敦煌网退货/退款/退换货规则

退货/退款/退换货/重发买卖双方配合事项

定义：在交易过程中，买家可能由于货物原因（例如货物与描述不符，产品质量有问题等），或者自身原因（例如买家不想要货物了）发起退货/退款/退换货/重发，此情况可能发生在协议纠纷阶段、协议纠纷阶段及售后纠纷阶段。

举证与处理：调解中心根据买卖双方提供的证据及敦煌网纠纷处理政策，可能裁决为退货退款或者退换货或者重发货物。裁决意见出具后，买卖双方须配合执行。

退货需要买家配合平台执行：买家需要在协议内容达成后的7个自然日内提供有效的退货货运单号，否则系统默认买家放弃协议并关闭纠纷；买家在退货之后需要将相关的退货凭证一并提交至平台，方便平台核实退货信息。

重发之后需要买家配合平台执行：

●    在卖家提供有效重新发货货运单号后，系统将在卖家提供重新发货货运单号后的第15个自然日和第20个自然日和买家确认收货情况，如买家点击确认收到重新发送的货物，系统将关闭纠纷；

●   退货重发或不退货重发的包裹，卖家在查询包裹妥投后，可申请敦煌网工作人员联系买家确认收货。在敦煌网工作人员向买家发出确认信息后，买家需要在5个自然日内给予反馈，否则系统将关闭纠纷；

●    无论包裹是否妥投，如买家未在卖家提供重新发货货运单号后的第90个自然日内联系客服反馈未收到货或者收到的货物存在问题等情况，系统将默认买家收到货物并在卖家提供有效重新发货货运单号90个自然日后关闭纠纷。

卖家配合平台执行：

●    在平台出具了退货退款的裁决意见以后，卖家需要在5个自然日内提供真实有效的退货地址；否则平台将默认卖家放弃纠纷权利并全额（部分）退款给买家；

●    在买家提供有效退货货运单号后，卖家有30个自然日的时间跟踪并查收退件；

●    系统将在买家提供退货货运单号后的第15个自然日和第20个自然日和卖家确认收货情况，如卖家点击确认收到退货，系统将即刻执行全额（部分）退款给买家；

●    如卖家未在30个自然日内联系客服反馈未收到货或者收到的货物存在问题等情况，无论卖家是否确认收货，系统将默认卖家收到退货并在买家提供有效货运单号后30个自然日时执行全额（部分）退款给买家。

●    如果是退换货或者重新发货，需要卖家在点击确认收到退货或者系统30天默认收货之后的7天内将新的货物发出，否则系统将执行全额（部分）退款给买家。

特殊说明：在执行退货退款或者退换货或者重发货物过程中，如双方因货运问题或者其他阻力无法顺利完成协议，买卖双方分别有权利要求敦煌网介入并监督双方完成协议。

退换货费用

定义：退换货费用包括退换货运费，清关费用及其他在货运途中可能产生的一切费用；

举证与处理：在敦煌网调查取证，判断责任方的过程中，买卖双方应该给予充分配合，如因任意一方的不配合，或者证据不充分，影响调查，敦煌网有权裁决不配合方为责任方；造成退换货的责任方，同时承担货运风险，如遇丢包等其他问题，由责任方承担相应风险。

费用的承担：退换货过程中所产生的风险和费用，原则上由造成退换货的责任方承担；如买卖双方均有责任，双方应按照责任的划分承担退货风险和费用；

特殊说明：敦煌网尊重买卖双方关于退货运费及退货风险所达成的一致。当买卖双方达成一致的结果与敦煌网处理原则相悖时，以买卖双方达成一致的结果为准。

卖家承担退货运费的情况：

对于货物与描述不符的投诉，买家提供的证据被敦煌网确认，敦煌网裁定卖家为责任方的纠纷订单，卖家承担退货运费及退货风险；对于已经确立责任方的纠纷订单，如卖家拒绝配合，调解中心将直接全额退款给买家，买家无需退货。

特殊说明：买家退货提供退货凭证，物流有上网信息，平台核实地址收据无误之后，可以为买家申请退货运费。

买家承担退货运费的情况：

●    如买家以自身缘由（例如买家不再需要该货物）要求退货，视为买家责任，买家承担退货运费及退货风险；

●    买家投诉不成立，即买家未提供证据，或者证据无效的情况下（敦煌网调解中心出具裁决结果），买家承担退货运费；

●    有可追踪的货运信息的，以官方货运网站上显示货物的实际妥投时间为准，如买家是在收到货物20个自然日以后发起的投诉，此种情况下，卖家责任下的纠纷订单，如买家坚持退货，买家需承担退货运费和风险；

●    无可追踪的货运信息的，以卖家填写运单号的时间为准，如买家是在卖家填写运单号70个自然日以后发起的投诉，此种情况下，卖家责任下的纠纷订单，如买家坚持退货，买家需承担退货运费和风险

●    婚纱礼服等订制类产品，买家应在收到货的7日内发起投诉，如超过此期限，买家坚持退货，买家承担退货运费和风险。

退换货存在的风险及处理办法

退货责任方所承担的风险：退货过程中，货物被扣关，或者需要卖家支付清关费用，卖家须配合。调解中心介入后，如退货状态一直处于等待清关或者海关扣留的状态，且超过10天货运状态未有任何更新，敦煌网会默认买家退货完成，将立刻执行相应的退款。

无妥投信息的邮寄方式：如买家采用普通的无妥投信息的邮寄方式，但可以查询到包裹的收寄信息，在买家提供退货底单且卖家无异议的的前提下，敦煌网将在买家执行退货后的第30个自然日执行相应的退款；如买家 无法提供可追踪到货运信息的货运单号，且无法提供退货底单图片，调解中心默认买家未执行退货，将放款给卖家。

退货卖家未及时签收：如因卖家未及时签收货物，或者其他原因导致退货返回到买家。卖家须承担运费及再次退货的风险，买家协助将货物再次退回。如卖家拒不配合承担运费，调解中心执行全额退款。

卖家签收包裹注意事项：卖家签收货物时，一定要仔细查看包裹。一旦货物签收，敦煌网不接受针对此退货的任何申诉。如卖家收到包裹的当场提出货物不符，可以拍图片或者视频留底，并要求物流公司提供书面证明。卖家如能提供以上提到的有效证明（图片、视频、书面证明），敦煌网接受申诉并介入调查。

（来源：敦煌网中小商家的快速外贸平台）