“铁杆粉丝”养成记：一个优秀的客户忠诚度计划是怎么样的？
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知道吗？顾客其实不想和你“太亲密”。
美国哈里斯民意调查所（Harris Poll）的一项新调查显示，超过七分之一的美国人（71%）不太愿意加入收集个人信息，例如地址，账户信息等信息的忠诚度奖励计划，26%的消费者加入的可能性更小。
虽然大多数卖家致力于收集客户数据，以便于他们的营销工作，但他们可能需要停下来，仔细考虑消费者的需求。这时候，卖家可能会惊讶地发现，实际上买家并不想要太亲密的关系。
同样的，该调查还发现大部分美国人（76%）愿意加入只收集他们姓名和电话号码的客户忠诚度计划。
从这些结果中可以清楚地看出，在品牌忠诚度方面，客户对其忠诚度计划以及隐私的选择性正在变得更高。
忠诚奖励计划始于18世纪，在20世纪初，Betty Crocker等几个主要品牌推出了“box tops”忠诚度计划，零售商直接在包装上（主要是盒子顶部）打印优惠券。
此后，一些零售商也开始采用“忠诚度聚合器”或“联合忠诚度计划”。
例如，Plenti就是一个联合忠诚度计划，包括美国电话电报公司（AT&T）、埃克森美孚（Exxon）、梅西百货、美孚（Mobil）和Rite Aid等。但当梅西百货和美国电话电报公司（AT&T）意识到，大多数Plenti会员都在通过自己的业务兑换奖金时，他们很快发现自己在这笔交易中处于劣势。
这也是忠诚度奖励问题历史上的一个重要时刻，因为这也是数据隐私问题开始出现的时候。
虽然Plenti计划已经结束许久，但根据这个计划的在线问题页面显示，参与者“不能撤销同意分享他们的个人信息”。
在这种背景下，企业关注客户的需求是很重要的，尤其是如果他们正在开发一个旨在建立客户忠诚度的计划。
根据最近的调查结果，在顾客忠诚度计划中，消费者想要和不想要的东西包括：
不想下载其他app：58%美国消费者不太愿意加入那些要求他们下载app来获得利益的忠诚度计划，另外26%的消费者加入的可能性更小。
不想要携带多余的实体卡：79%美国消费者愿意加入不要求他们携带实体卡的顾客忠诚计划，34%的人表示加入的意愿强烈。
总而言之，一个好的忠诚度计划是要把客户作为人来了解，而不是作为数据库或电子表格中的某一列数字来了解。那么，如何激发他们的忠诚呢？或许是一个不需要提供太多个人数据、不需要手机下载其他app、也不需要在钱包里随身携带另一张卡的计划。
◎文/雨果网 王璧辉
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