收好这份ACE工具包，出海路上不迷茫~

ACE又名 客户反馈评分（账户内容品质内可见），即Facebook官方会给通过商家主页广告进行购买的人群不定期发送问卷，以了解用户的购买体验。系统会根据综合用户反馈为每个企业提供从0到5的分数，并根据Facebook Customer Feedback判断是否要对广告主的广告减少投放或是降低权重。这就需要我们广告主，应当及时的关注ACE分数，根据情况采取不同的解决措施。

在0-5这个分数区间内，ACE分数在2到3分之间，且有一定的下跌趋势的一类，主页暂不会受到平台处罚，但这就应当引起我们的警觉，提前干预，提升分数；对于ACE分数在2分以下的，FB Page以及相关资产将会受到处罚，我们就必须尽快采取措施，提升ACE分数。

广告主可以按照“三步策略”：问诊调查-诊断病因-对症下药，为您量身定制解决方案。

据调查，导致ACE低分的常见原因有以下5类，按照刚刚完成的问诊调查数据，大致可以判断出导致某个主页低分的原因属于哪一类：

客诉主要集中在与图不符、定价及商品详情页不符预期、质量问题。

1.商品图片：推荐展示多张、可以体现不同细节和卖点的图片；非常不建议使用网图、模糊图片、只聚焦某一部分、过度PS等等方式。

2.定价不符合预期：建议广告主正确使用原价和折扣力度，确保顾客对商品建立合理的预期。

3.商品质量：入仓需要完善的质检流程，确保商品品质。

4.商品详情页要提供商品的关键信息，给消费者建立合理的预期。

客诉主要集中在选错尺码、尺码偏差等。

1.给顾客提供详细、适合当地消费者的尺码表，可以参考国内电商广告主的做法，在尺码这部分做的非常细节到位。以女装为例，比如提供美码、欧码等、提供尺码对应的三围范围、额外的信息帮助顾客选择尺码。

2.建立专业团队和流程，从源头对尺码和版型进行把控。

3.使用个性化尺寸推荐的技术

客诉主要集中在 发货时间、配送信息不透明、更新慢。

1.强烈建议在购物主流程中清晰沟通履约时效， 管理顾客预期。

2.优化供应链和库存策略，缩短发货时长。据统计，1-3天是头部跨境电商的发货时长，建议发货时间控制在5天以内。

3.主动沟通，提供自助工具，提高整个履约体验的透明度。

客诉主要集中在沟通效果、退换货困难。

1.主动沟通，处理售后的异常情况。

2.关于沟通的最佳实践

提供在线聊天咨询功能、自动回复和及时回复、提供FAQ、使用邮件模板等。

3.退换货政策的需要包括以下内容（这部分内容，建议体现在我们的产品页、粉丝页、客服沟通话术以及FAQ中，并且一旦政策有变动，要及时通过多个渠道更新）

4.选择基础版或升级版两种退换货的方案（广告主可根据自身情况选择）

5.优秀客服沟通模板

（点击文末“阅读原文”，即可免费领取哦）

问题主要集中在商品页规划不合理、加车、结账成功率。

1.如何打造有吸引力和架构清晰首页，传递品牌故事。

2.在分类页或活动页利用分类、筛选和排序功能提高购物效率。

3.通过运营增加顾客评论内容。

4.善用购物车功能，提高转化和客单价。

5.提高结账完成率。