买家反馈概览 ----I want your feedback

之前有高手分析过“买家反馈” , 比如: 亚马逊差评处理 &后台如何移除中差评。这里福克斯德小编做一个粗略的总结整理，主要分为以下几个大块：买家反馈概览、改进买家反馈评级、邀请顾客留好评。今天要探讨的是买家反馈概览。

Pete Blackshaw有箴言：满意的顾客会向他的3个朋友赞美 您的产品，不满意的买家将会向周边3000个人抱怨 。

那了解无数买家的需求，提供一个极佳的购物体验将全力助力卖家抓住老顾客的胃口，积累客源、搜寻新买家，扩充影响力。买家反馈这一节略显枯燥，但却是亚马逊两大排名评价体系之一。

后台----绩效中的买家“反馈”，买家只有在购买此商品后才能对该商品的卖家进行反馈评级,反馈评级评分越高，评论数越多，反馈对于整个店铺至关重要，直接影响整个店铺在搜索中的排名。

如果说商品评论影响一个商品，那么反馈将影响整个店铺。

作为第三方中立媒介，为筛选垃圾邮件和避免网络欺诈，亚马逊严格控制卖家和买家之间的直接沟通---沟通工具仅限“卖家买家留言服务（Buyer-Seller Messaging Service）”。另外，从保护卖家买家的角度，亚马逊仍会保留一份双方通信副本。

成为亚马逊成功卖家的重要因素之一是保持较高的好评率，因为买家往往根据买家反馈来决定是否购买商品。一旦收到差评，卖家应迅速查找原因并着手解决，将不利影响最小化。

买家留下差评后，建议卖家单独联系买家来处理。但切忌强迫买家取消差评，此项操作有违亚马逊规则。如果对处理结果满意，买家将自愿删除差评。

注意：差评“处理”键只有在买家留下1星或2星反馈才有效。

联系买家处理差评，请按照以下步骤操作

（这个位置比较明显，就暂不截图了 ）：

• 在反馈管理界面，找到“查看当前反馈View Current Feedback”；

• 在即将处理的反馈下方点击“解决”，将转到差评处理界面；

• 点击黄色的“联系买家”键；

• 在下拉列中，选择一个主题；

• 编辑给买家的信息；

• 使用“添加附件Add Attachment”添加相关的发票等材料；

• 点击“发送邮件Send e-mail”。

若买家提交的反馈有不当之处（多数情况下反馈提交后是不能再次编辑的），唯一解决办法是将反馈和评级一并移除。

若卖家联系买家处理差评，但未收到回复，可以在网上直接回复。点击“回复”按钮即可，卖家的回复将显示在亚马逊网站上。回复买家可以解释是如何处理这个问题的。即便卖家回复并不能改变反馈评级，但其他买家还是可以看到这个解释的。

回复差评时，需要简洁明了且专业。“以牙还牙”的方式并非明智之举。

• 在反馈管理界面，找到“查看当前反馈View CurrentFeedback”；
  

• 在即将回复的反馈下方点击“回复Respond”，

• 编辑回复

• 点击“提交Submit”

提交回复之后，卖家可以删除，但不能再次编辑。

买家删除反馈后，卖家的回复也会一并被删除。

1.在反馈管理界面，找到“查看当前反馈View Current Feedback”；

2.在计划移除的评论下方点击“移除回复Remove Response”,将弹出一个对话框“您只是移除您的回复，买家反馈仍将保留。您将不能再次回复此项反馈。”

3.再次点击“确定Confirm”删除回复，亦可取消；

4.在即将回复的反馈下方点击“回复Respond”；

5.编辑回复；

6.点击“提交Submit”。

反馈管理界面涵盖两项：

• 反馈评级：指过去12个月以及过去30天、90天、365天和一直以来的好评率和实际反馈总数量。

• 查看当前反馈：展示买家实际反馈和对应评级。

买家根据卖家服务评分：是否及时到货、描述与货品是否一致以及客户服务。

（注意，这3个问题不是必选项。）
“是”代表买家满意卖家的服务。

“否”代表买家不满意卖家的服务。

根据这些信息，卖家可以估测自身的表现。

“查看当前反馈”中可以进行如下操作：

☆ 下载所有中性及负面评价

☆ 查看每一个星级反馈的订单

☆ 处理买家不恰当或不利反馈

☆ 回复亚马逊英国站上的买家反馈

买家有90天评价权限和60天删除权限，而亚马逊只会删除与“我们的政策”符合的反馈。

亚马逊买家反馈公式为：好评总数/所有反馈总数

买家反馈采用5级评分系统：
好评：5星和4星

中评： 3星

差评： 2星和1星

反馈分数按照四舍五入取值，因此最高只能达到99%而没有100%一说。

一年期限内，卖家可以下载所有中性反馈（3星）和差评（1星和2星）。报告是.txt格式。

注意：生成报告需要45分钟甚至更长时间。生成报告期间需要保持持续在线，之后再下载该报告。

以下是下载买家反馈报告的步骤：

1.在“绩效Performance”中，选择“反馈Feedback”；

2.在“绩效管理Feedback Manager”界面,点击“下载反馈报告Download feedb ack reports”,将跳转到报告选择界面；

3.再选择报告类型；
4.选择反馈的时限；

5.点击“报告请求RequestReport”生成报告；

6.在下载栏中可以查看进度；

7.最后点击下载即可。

买家每下一个订单只能留一条反馈，订单确定之后3天，客户可以在订单详情页面在线留下反馈。若买家尚未留下反馈，亚马逊会在到货2-22天后提醒买家留反馈。

以上是一个简单的整理，建议广大卖家冷静认真处理差评，找寻根本原因，消除买家的困惑，规范操作。希望大家能找到对自己有用的一二三点，福克斯德小编也就非常开心了。

来源：亚马逊卖家交流论坛