“退货”陷阱：两类目退货率飙升80%

在大流行期间，两个总体上退货最高的垂直行业（电子与计算机以及服装，配饰与鞋类）的退货率提升了80％。这些数字对担心假期退货的在线卖家不利，因为冠状病毒的恐惧和锁定改变了购物行为。

反复无常的购物者和“衣橱族”（穿了一件衣服然后又退货的人）是卖家面临的长期问题，但犯罪活动也加剧了商人所面临的挑战。

最近有一个例子：美国司法部指控罗德岛的一名男子犯有欺诈罪，指控他从亚马逊订购了数千种产品，并用价值较低的替代品替换了原始产品，然后再将包裹退还给亚马逊。

帮助卖家打击欺诈行为的Signifyd公司的首席主讲人迈克•卡西迪(Mike Cassidy)表示，还有一些专业犯罪团伙参与退货欺诈。

他说:“你可以在网上搜索，找到一些服务，为那些想要钻系统空子的消费者提供退货服务。有时，专业退货员会寄回仿制产品。有时他们会寄来一个破损或损坏的实际产品版本。有时，他们只是寄回一个空信封或装满沙子的盒子。作为回报，犯罪团伙将获得代表消费者担保的退款的15％至40％。”

在线卖家，尤其是服装类卖家，正与卡西迪（Cassidy）提到的“圈套式”问题作斗争。

下面是三种有助于缓解圈套式消费的潜在解决方案，总结如下：

实施较高的退货费用，这可能会降低在线消费者进行“圈套”的倾向。

通过在网站上提供准确的尺寸、颜色和样式表示，让购物者更有信心，这样他们就不会觉得有必要订购多个商品。

加入“在线试穿”功能，“允许购物者下载图片并在照片上定位不同商品，让在线消费者更好地感受到真实生活中的试穿体验。”

调查发现，各行各业有35％的消费者表示，由于退货的便利性，有时他们购买的产品多于他们打算保留的产品。对于千禧一代，这个数字是43％，对于Z世代，这个数字是46％。

Yotpo营销副总裁Tracy Strauss说：“在与退货的斗争中，自然而然地，最好的策略是在第一时间引导购物者获得完美的产品。”

为了帮助减少退货事件，Signifyd的卡西迪（Cassidy）建议卖家与客户建立良好的关系:

1、与客户随时沟通。如果订单有问题-意外缺货，运输延迟等-请立即通知他们。告诉他们订单何时到达以及他们有哪些取消选择。在社交媒体上回答投诉和问题。并且请记住，如果可能的话，有时最好是对个人做出反应，而不是将事情散布在社交媒体上。

2、仔细查看退货政策。它应该清晰易懂，可在网站上访问。该政策应包括退货和退款时间表。调查发现，约有30％的消费者提出了虚假的，未收到的拒付款，原因是他们找不到零售商的退货政策，或者因为它太复杂而无法遵循。

3、确保您的产品图片和说明准确无误。在1月份的调查中，约有一半的受访者表示，他们最近一次退货的原因是因为他们收到的物品尺寸，颜色或材料错误。另有35％的人说他们收到的东西与他们预期的有所不同。如果消费者知道自己要买什么，他们退回该商品或尝试使用该系统系统漏洞的可能性就大大降低。

4、重新评估您的运输政策。您是否需要一定数量的订单才能让消费者获得免费送货？这样可以鼓励购物者将一两个物品放入购物车中，以达到限额，然后再退货。考虑免费送货是最终增加了你的平均订单价值，还是仅仅因为退货而增加了你的成本。

尽管卡西迪（Cassidy）表示，他没有数据表明退货的挑战是否会因电子商务平台、零售商是品牌商还是市场卖家而有所不同，但他确实提供了以下建议:

“的确如此，尤其是当涉及专业的退货欺诈者时，如果零售商或品牌获得良好声誉的声誉将面临更频繁的攻击。”

编译/美鸥网 Lib.