客户评价狂跌的锅，可不能甩给“黑五”
2697年末促销正在如火如荼得进行着，在此场紧张的电商战斗中，不好卖家都把注意力放在了备货、商品listing优化，以及设置更有竞争力的价格上了，却往往忽视了针对客服的准备工作，导致有的卖家抱怨说，“黑五”期间虽然销量提升，但店铺评价星级却出现下降，今天蛋蛋酱就要好好聊聊这个话题。 预先做好后勤保障 所谓后勤保障，即客户服务的一整套流程方案，包括客户的咨询接待、回复模板的设置和对客户评价的关注。这些无一不是您转流量为销量的小秘诀，也是能助您打败“敌人”的小细节。 客户的咨询接待 与过去相比来说，现在的线上顾客看重的不再是广告和一味的低价，而是购物时的附加价值，比如好的购物体验。据RightNow调查显示，73%的消费者因为友好的客户服务而爱上一个品牌并保持忠诚；American Express也有调查显示，消费者愿意为一家拥有出色客户服务的公司多花17%的钱。这些足以证明一个优良的客户服务多么重要。所以，当有客户光顾您的商铺，对您的产品或服务产生兴趣并想要进一步咨询时，他们会选择给您留言或发送咨询邮件，此时卖家一定要保证： 对客户发来的邮件能够做出快速回复 服务过程中始终保持友好的态度 对不同国家的客户尽可能提供本土化的服务 清晰明了得回答客户的问题，遇到暂时不能解决的问题，注意给出回复期限，并尽快回复。 回复模板的设置 设置回复模板除了能够对常见问题进行更加快速的响应之外，还能够有效避免可能由于语言和文化差异带来的误会。针对这个问题，蛋蛋酱给大家准备了两份顾客提出的货运及退货方面的问题回复模板： 用户询问物流问题，该如何做出礼貌回答？ 关于物流查询的问题可以说是各位卖家最常遇到的消费者问题了，下面这个回复模板就是针对这个问题做出了回复。使用这个模板的前提是，您使用的物流服务商是能够提供物流信息查询的。下面的信件就是建议消费者通过第三方网站查询物流信息，按照以往的经验，消费者在收到这样的回复后，一般都可以解决他们的问题了。 Dear Valued Customer, Thank you for contacting us. We are sorry to hear that you are having issues being able to track your order. At time, we are unable to exchange links through Customer Messages. Due to this slight inconvenience, we recommend doing a quick web search for the following site to assist you in tracking your international package: 17TRACK and Package Mapping. These sites will allow you the ability to track international packages. Please review the information provided and advise if you have any further questions or concerns. Regards, (Insert Seller Name) 用户提出退货或换货请求，该如何作应对？ 退换货也是卖家常常遇到的消费者请求，遇到这种情况时，卖家最好请消费者提供更多的相关信息。下面的回复模板就是请消费者提出明确的需求，卖家可以根据消费者的回复做出进一步的应对。 Dear Valued Customer, Thank you for contacting us. We are sorry to hear about the issue you are having with your recent order. Can you please provide us with further detail regarding your return request? Please also advise if you would like to return your order for a refund or replacement while we review your request. Thank you. (Insert Seller Name) 关注客户评价 作为电商运营者，顾客的评价是卖家进步的阶梯。顾客会将自己对店铺、产品、服务等最直观的感受写成评价反馈给卖家，卖家除了做出相应的回复之外，还要从中提取出建设性意见和建议，才能使得自己的运营更加符合客户的需求。同时，商家也可以主动向客户发送邮件询问对于此次购物的体验，主动搜集反馈。 不管是黑五大促，还是长期经营，客户服务都是当代电商最需要重视的问题。希望Newegg的每位商家，都能够研究出一套适合自己经营方式、适合店铺客户群的客户服务体系，从而在电商路上稳步增长。
