政策提醒：卖家如何正确处理A to Z的索赔？

美国时间3月10日，亚马逊卖家论坛发布一则政策提醒：如何处理A至Z的索赔。

想必不少卖家都对A to Z有所了解，但亚马逊想再次提醒卖家们有关防止不必要的A to Z索赔，并告知卖家如何加快其解决办法的有效策略。

当买家对购物不满意时，就会发生A to Z索赔。例如：

●产品未交付

●交付受损或损坏的产品

●产品质量不如在线广告中所示

无论何时发生任何此类问题，买方都必须与卖方联系以解决问题。

但是，如果买家不满意卖家解决他所面临的问题的方法时，则可以提出亚马逊A to Z的索赔。

所有货物的采购跟踪。跟踪的货运使客户无需联系卖家即可查看其货运状态，从而带来了良好的客户体验。

无法提供跟踪会影响卖家的有效跟踪率，并会给卖家赢得索赔的机会带来负面影响。

高价值货物的购买。高价值货物可能需要购买带有跟踪功能的签名确认书，这样客户才能放心。

准时确认发货。重要的是要在预计的发货日期之前确认订单的发货，以便客户无需联系卖家即可查看其发货状态。

未能按时寄出会影响卖家的延迟寄出率，并对卖家赢得索赔的机会产生负面影响。

准确描述产品并提供清晰的图像。这能够消除客户期望得到产品的混淆。卖家的产品必须与正确的asin匹配，并且卖家必须分配正确的条件，

立即取消所有缺货的订单。给客户发送电子邮件，让他们知道为何取消他们的订单，以便他们不等待产品到达。

在24小时内恢复客户。如果客户联系卖家，请及时做出反应以确保良好的客户体验。

如果客户要求退货，请指示客户提交退货申请，在24小时内未回复的情况会增加提出索赔的机会。

主动退款给客户。如果客户联系卖家要求退款，请立即退款以避免客户提出索赔。

在48小时内回复在线退货中心的退货请求。否则可能导致A to Z担保索赔并立即从卖家的账户中扣除。

要确定问题所在。如果买家在报告索赔时没有给出适当的理由，请与他联系。

确定问题后，检查事实。如果买家声称尚未收到订单，请联系送货商确认情况。如果订单已正确交付，请向买家发送交付证明。

不能买家说什么就是什么，否则不论对错都是卖家自己吃亏。

让买家知道自己诚心诚意想要尽快解决问题。可以通过提供产品更换之类的方法来解决，如果客户满意，他们可以决定是否要终止索赔。

因为收到A to Z索赔后回复时间只有3天，所以卖家必须定期检查自己的账户。

如果消费者未回复卖家发出的电子邮件或拒绝卖家的和解提议，卖家则需要在指定期限内通过亚马逊完成索赔。

如果证实产品问题由亚马逊负责，则不要太着急的在索赔时间内退还客户款项，因为这可能会影响卖家的ODR。

这种情况只需要将此事提交给亚马逊，然后关闭即可。

作为电商卖家，谁也无法保证能够做到让客户百分百的满意率，但是只要提供具有出色客户服务的高质量产品，就能够有效减少对销售的负面影响。