2021年递送与物流趋势（上）

2020年在应对全球混乱的根源（疫情）中度过了。COVID-19以及随后全球范围的封锁推动了创纪录的在线消费者数量增长，引导他们在电商网站上购物，这对许多人来说是第一次。随着2021年的到来，疫苗的推出步伐每天都在加快，一个显而易见的问题是：什么时候一切才能恢复正常？DHL快递销售和市场营销副总裁Leendert van Delft给出了一个简单的答案：“永远不会”。

说到新一波的在线购物者，是时候看看“银发冲浪者”了。自从疫情爆发以来，社会上越来越多的杰出人士开始在线购物。目前，全世界每11人中就有1人超过65岁，到2050年（或许没那么远），这个数字将达到每6人中就有1人超过65岁。今天有超过一半的老年人使用网站和应用程序（未来还会增加），如果物流公司不想输给对老年人友好的竞争对手，那么他们就需要进一步数字化和整合他们的用户界面并优化用户体验，以适应老年客户。

对于想要进入这个不断增长的电商市场的企业来说，首先要考虑的当然是你们提供的产品。其是否有机会针对年龄较大的用户进行个性化营销，或者是否可以对其进行调整，以更好地适应这个有利可图的行业？其次，你在网站的可访问性方面是否尽了最大努力？是否针对屏幕阅读器进行了优化以符合WCAG AA或AAA标准？这些小事将会在很长一段时间内对吸引这些新用户大有帮助。

2020年，不仅B2C行业经历了巨大转变，B2B行业也处于转型时期。虽然传统上认为B2B的灵活性不如B2C，但这次疫情凸显了B2B供应链需要更有弹性和适应性。航班停飞和边境关闭导致许多B2B公司发现，他们的供应链有所欠缺。这也是DHL亲眼所见。

B2B销售交互的方式正在发生变化，朝着更加数字化的方向发展。Gartner的研究表明，到2025年，80%的B2B供应商和买家之间的销售交互将通过数字渠道进行。这在很大程度上是由于更年轻的劳动力开始担任关键的决策角色，习惯在私人时间上网的千禧一代将把这些习惯和期望带到工作环境中。Leendert表示：“这一变化的影响是，我们预计单笔订单的量会减少，但频率会更高。你可以在任何时候订购任何你想要的东西，自然就减少了大量采购的需要。”

疫情导致的在家工作的新生活方式也产生了影响，员工的工作地点变得更加分散，按需和按时递送的需求将更大。对快速运输的需求将继续存在，并在B2B市场赶上B2C市场时变得更加相关。这给B2B公司的信息很明确，现在就开始投资你的电商渠道，否则你会发现自己被甩在后面。

当我们去年做这个话题的时候就很热门，可以想象明年和后年还会如此，这是有充分理由的。可持续物流和可持续包装的重要性是无法回避的，所以应该尽快参与进来。无论是你的包装，电动汽车，还是你的二氧化碳排放量，人们会越来越远离不可持续的品牌。事实上，DS Smith最近的一项研究发现，85%的消费者希望购买使用尽可能少的包装或使用环保包装材料的产品，几乎三分之一（29%）的消费者承认，他们已经停止购买特定品牌的产品，因为其包装不是可持续的。

电子商务可能比你想象的更具可持续性。有证据表明，一旦把客户旅程的所有因素都考虑在内（比如建造购物中心、市中心拥挤、顾客开车去商店），电商对环境的影响实际上要小于实体店。美国最近的一项研究发现，在基本情景下，电商的温室气体排放量比实体零售低17%。我们在客户旅程中都扮演自己的角色，考虑到可持续性问题（这也是保持回头客的关键），我们值得思考：

在退货政策上保持透明，总的来说，尽可能让你的退货体验没有压力。97%的消费者表示，他们会继续在能提供积极客户体验的零售商那里购物，所以投资于退货服务从长远来看会带来回报。

虽然退货传统上更多的是B2C的考虑，但有迹象表明情况正在发生变化。荷兰的一项研究发现，随着B2B订单越来越多地转移到网上，在过去12个月中，在网上下单的企业员工的百分比从2019年的39%增加到2020年的48%。这些买家将对B2C的期望灌入到B2B中。随着我们进入2021年，B2B企业将需要通过B2C的例子，以了解如何有效地建立退货政策。