遭遇产品质量投诉如何一招化解

质量是产品的命脉，我们都知道应该要花大力气在品质把控上。

但作为产品开发、店铺运营一手抓的新手小卖，总是容易对品控有疏漏。人说七分靠选品，三分靠运营。我更愿意把4分精力给选品，3分精力给运营，3分精力给品控。

是的，为品控单独留出3分精力，它值得。

Review评分4.8分的产品，比4.7分的产品转化率要高不止一个台阶。因为4.8分时，listing显示的是5星，而4.7星仅显示4.5颗星。同样的产品，如果你是买家，你怎么选择？而比竞争对手多出0.1分，其实说难不难，说简单也真不简单。

品控如何做？遇到已经流入市场的问题产品，我们怎么做，才能让损失最小化？通过我个人的一个案例，从下面几个方面探讨下。

这是一个小编的真实案例。经历问题不羞耻，不能对问题进行复盘，以避免下一次同样问题再发生才是羞耻。

产品是其中一个店铺的主力产品，日出也有50单以上了。

当时对产品进行了造型升级。升级产品上架一个月后，开始隔几天收到同样问题的差评，就是收到的产品分裂了（部件和部件之间散开了）。当时收到邮件，人也给整分裂了。

还好产品的评论数比较多，暂时的几个差评还没有把表面的评分拉低。但如果差评持续下去，无疑这个产品就会退出历史的舞台，或者被夺取舞台的C位。

仓库的库存还有几千个，怎么办？

1.库存移除出去海外仓进行检查，并重新贴标

这样的成本会很巨大。发生问题的产品价值不高，弃置都会比移仓换标损失更小。方案Pass。

2.给客户发邮件

给已购买的客户发站内信，挨个询问产品是否收到，使用起来有没有什么问题。

当时正好得到一款站内信群发软件的试用权，赶紧用了起来。发邮件的对象为，下单满两天到两个个星期的客户。

邮件的说辞大致如下：

这样就引导客户不要拿到问题产品就跑去产品listing下面差评吐槽。不能主动说自己的产品可能会出现什么问题。原因您自己思量下。

邮件发出去后，马上就有几个客户回复了信息。有的表示感谢，说产品很好很喜欢；有的说收到的产品一部分发生了上面说的“分裂”问题，希望更换产品；有的对客服态度表示了赞赏，说下次还会继续购买我们的产品。

也有一部分客户邮箱设置了自动过滤站内信，这部分只能听天由命。

最后的结果是好的，确实避免了不少差评，整体评分在经历了两周短暂的降低后，又提了上去。排名也没有太大影响。

因为产品的构造极其简单，产品销售了半年都没出什么问题。在我们进行了产品升级后，也拿到了新产品的样品进行确认，并没意识到什么问题。

最后和供应商确认分析后，明白了问题出在，只对一个部件的尺寸进行了升级，另外一个部件的尺寸没有进行相应的调整，而造成组装问题-产品脱落。

而脱落问题不是发生在所有产品，而是一部分产品。在进行长途运输后，就会产生脱落的问题。

根本原因，还是我们在拿到样品后，没有对新品进行破坏性试验。而供应商明明已经有察觉，想着用另外的方案预防这个问题，没有向我们进行确认。结果不良产品就流了出去。

首先对于供应商，因为一直以来配合还算良好，价格也实在，问题发生后也积极配合不良品退款，就没有马上终止合作。只是进行了严肃的警示。

品控方面，当时因为工时问题，没办法做到全检，只能对产品扩大抽检范围。由每批抽检几箱，变为每箱都抽检。

如果条件允许的情况下，还是建议大家能做到全检。供应商对应的是很多卖家，失去你一家，他还可以去开发其他客户，对于你一手打造起来的listing，并不会有什么感情。不要指望供应商的全检，能做到你期望的程度。

我有一位团队成员有着多年的供应链管理经验，他有句话，我认为说得很有道理：

接触新的供应商时，最开始就要很严格地去要求他，这样供应商才会认真去对待，认为你不是一位很随便的客户，对待起来不能马虎。很多事情，供应商才会自主去做好。如果供应商最开始就觉得你是一位不好伺候的客户，对你爱答不理的，那这种供应商大概率以后也会给你捅娄子。所以前期供应商的过滤很重要。