外媒：亚马逊的“五角星”并不像它们看起来那么简单

对于买家来说，网上购物总是迷糊的，比如面料的感觉、尺寸的标准——这些都无法通过屏幕来评估。为了做出决定，买家通常会依赖于那些在他们之前购买的人填写的评论。

与许多电子商务网站一样，在亚马逊上，买家也会给商品进行星级评分，从1到5不等。它们是重要的速记，象征着人们对某件产品的看法。它们也可以作为一种方便的方法来过滤、排序，管理大量的选择，这是21世纪生活的一个标志。较高的得分就是人们认可的标准，亚马逊甚至建立了实体店，专门销售带有四颗或更多星星的店铺商品。

但亚马逊的评级小黄灯并不像它们看起来那么简单。为什么一个产品获得4.7颗星而另一个产品获得4.8颗呢？据美鸥网了解，这些只是平均数——取星星的总数除以评论的数量，然后就得到了这个数字。虽然亚马逊说这些星星反映了一件商品的“平均客户评价”，但它们背后的计算比这更复杂，更神秘。

从2015年开始，亚马逊开始使用专有的机器学习模型对星星进行加权。现在，某些评论在总体平均水平上的重要性明显要高于其他的评论，这取决于买家评论的时间有多短，以及它们是否来自“经过验证”的买家（这意味着亚马逊可以确认评论者实际上有没有购买那些他们评论喜欢或讨厌的产品）。亚马逊卖家David Bryant在博客上谈到该公司，他认为亚马逊也可能会考虑评论者账户的年龄和他们通常的平均评价星级。

至少从客户的角度来看，新系统在很大程度上是一件好事。亚马逊的卖家论坛上全部都是卖家在讨论，他们在努力理解自己的产品是如何排名和评级的。

如果他们的产品评级下降，卖家就会有很多损失。良好的口碑可以将一个相对未知的项目变成巨大的成功。与电子商务公司协商的Potoo Solutions公司首席执行官Fred Dimyan认为：“评论比品牌更重要”。

星级评分不仅会受亚马逊算法的影响。有时也会受到卖家的操纵，有些卖家为了提高他们的产品在亚马逊搜索结果中的排名而为好评付费。Dimyan说：“亚马逊很快就会删掉好评，因为他们发现这些评论有的是假的，他们删除好评的速度比删除差评的速度要快。”在这篇报道发表后，亚马逊的一名发言人表示：“我们估计，超过90%的虚假评论都是由电脑生成的，我们使用机器学习技术全天候地分析所有传入的和现有的评论。”

即使是“经过验证”的留评也可能不像它们所显示的那样。前亚马逊员工、现为亚马逊卖家运营咨询公司的Chris McCabe表示：“有大量经过验证的评论需要删除。这些评论都来自于买家账户，但卖家可能会在他们购买商品后通过PayPal向他们退款，从而买家修改评论。”据美鸥网了解，亚马逊禁止以任何形式的补偿(包括免费或打折的产品、退款或退款)代表任何人发布评论。

亚马逊还会审查自己的评论员，并在不断变化的排行榜上对前10000名留评者进行排名。这个精英团队的成员会被授予徽章，显示在他们的个人资料上，例如“Top 500 Reviewer”。排名不仅会受到一个人评论数量的影响，还受到部分客户有益反馈的影响。但是这个系统也是有竞争力的，该公司为了激励更多的买家留下有效评论，会在其排行榜成员中表彰那些顶级留评者。

所以，美鸥网在这里要告诉各位卖家，在互联网时代，一个糟糕的客户体验可能会像野火一样蔓延。值得庆幸的是，一个很棒的经历也会这样蔓延起来。所以，无论您的产品或服务是什么，买家的有效评论都是品牌声誉最重要的组成部分之一。

编译/美鸥网  Ying