电商玩转Messenger聊天机器人，只需这短短几步？
7714导语
在上篇文章中，我们提到的Messenger营销成功案例丝芙兰通过Sephora Reservation Assistant聊天机器人，帮助预订率上涨了11％。而SnapTravel在不到一年的时间内，通过Messenger聊天机器人，助长订单金额超过100万美元。
Messenger聊天机器人可以有效帮助企业主拓展业务。通过自动化，Messenger聊天机器人使电商运营人和营销人的日常工作更轻松，为我们提供大量的受众数据分析，成为打造成功campaign不可或缺的工具。
聊天机器人怎么帮助电商客户提升转化？
1. 充当零售助理，帮助客户查找产品
首先，我们可以通过聊天机器人询问客户问题，并与他们互动。举个例子，护肤品牌Kiehl's想了解顾客冬天的护肤流程。当客户与Kiehl's的聊天机器人互动时，机器人会询问他们的皮肤状况，并根据需求向他们推荐合适的产品。
顾客无需踏入实体店，只通过一个零售聊天机器人，就能获得针对性、定制化的购物经历。这样一个机器人助手可以给顾客提供有价值的建议、个性化的购物体验，并通过交叉销售和更有效的追加销售来帮助品牌提高销售额。
2. 直接与客户交谈，恢复被遗弃的购物车
数据来源：Facebook F8大会，通过Messenger Chatbots实现了废弃购物车的部分恢复以及可观的转化收入。
70％的在线购物者最终会放弃购物车中的产品而不完成付款，这个数据是不是很令人吃惊？但是据研究表明，Messenger发送的提醒能够恢复13％-20％的废弃购物车，并且产生相当于电子邮件营销campaign4-10倍的收入。
除了用以往的电子邮件号召用户回到网站，更建议电商企业主们使用Messenger聊天机器人唤醒沉睡用户。通过购物聊天机器人，我们可以直接重新吸引消费者，向他们展示购物车内未付款的物品。也可以选择提供针对购物车产品的折扣信息，或是介绍相关新品推荐，吸引这些用户重新回到网站完成下单购买。当然了，大家也还可以通过直接与顾客沟通，找出他们放弃购物车的原因，进行相应的服务优化升级。
与电子邮件相比，Messenger信息的打开率和点击率更高，这种方法带来的销售额能够超过传统的弃购召回电子邮件。
3. 私人定制用户的购物旅程
就像电子邮件营销一样，商家也可以通过Facebook Messenger对客户进行细分，以创建更精准的针对性营销计划。
这些都是商家会关心的典型问题：比如相较于牛仔裤和夹克，您的顾客更喜欢哪种品类？您是否想把Android和iPhone用户做区分？是否想给不同年龄段的用户展示不同的商品？
这时，我们可以使用Messenger聊天机器人对用户根据特征分组，并依此定制不同用户组的沟通和转化流程。也可以直接与客户及潜在客户互动，提供他们真正感兴趣的营销信息。这些都是创建优化营销活动的最佳实践，从而带来真正的转化收入。
建立有效聊天机器人的技巧是？
Messenger聊天机器人听起来很有意思，不过设置成功也是需要一点小技巧的。为了让企业主和顾客都能够达到理想的便利交流，我们可以在建造机器人时采取以下的一些小tips：
1） 使用简单、清晰的语言和说明
该选个什么样的开场白来抓住用户眼球呢？强烈推荐大家使用问候语或者有趣的话题。
但是当涉及到聊天机器人的核心对话流时，请务必使用简单清晰的语句确保用户可以理解。这样用户就不需要花时间和精力去思考他们应该如何回复，而是让他们做选择题，直接点击已经呈现在眼前的回答，以轻松进入下一个对话流。
2）使用引导式响应
在设计对话流时，一定要牢记两个字——“简洁”。正所谓简洁的，才是高效的。
开放性的问题很可能导致用户体验不好，让用户觉得很麻烦，导致用户还没有购物，就已经关闭对话了。
3）不要烦扰用户
Messenger聊天机器人与用户开始聊天的前提是得到用户的批准。如果用户觉得收到的是垃圾信息，就会感到厌烦而拒收。Facebook设定这样政策是为确保Messenger不会成为下一代垃圾信息爆发平台，以保障平台用户的良好体验。
建议电商企业主先通过Messenger聊天机器人管理购买、退货、以及客户服务功能来改善用户体验，以此为切入点，逐步展开促销信息或上新推送。不过也一定要时时了解用户体验，确保整个流程不会让他们感到厌烦。
4）制定计划
整个购物的对话流中，哪一个步骤最关键？用户一般会在哪个环节关闭对话？哪个环节最费钱？您可以针对这些问题，制定测试计划，一次针对一个问题构建一个对话环节，观察分析用户的真实反映，从而摸索到这些问题的解决方案。
5）提供与真人交谈的途径
大多数聊天机器人经过编程，都可以响应简单的命令。但这也意味着对于某些复杂问题，它们并不能做出恰当合理的回答。因此，请注意避免让顾客因这些未解决的问题而感到失望，导致客源流失。这也是避免Facebook主页得到差评的重要规避方式。
这一点对于客服机器人尤其重要，所以在机器人对话流中最好提供真人客服的联系方式，比如输入某个指令、按某个按钮就可以转接人工客服。
或者也可以为用户提供一个预设选项，例如“联系支持” (Contact us)，让真人客服直接帮客户解决问题。
Messenger聊天机器人的一大价值在于，帮助专门的客服人员处理重复且费时的常见问题，减轻人力负担。机器人还可以在转接至真人客服前从客户那里收集所有必要的信息，这样当人工客服接手时，能够快速了解情况，高效地解决顾客问题。
6）持续优化和更新机器人
来源：https://developers.facebook.com/docs/messenger-platform/changelog/
对于新技术或者新的营销策略，坚持测试优化是能提高ROI的一大途径。通过Messenger 聊天机器人，我们可以测试新的功能插件，从后续数据表现判断用户的接受度和业务绩效提升效果，以此做出更优化的改进策略。
完美的机器人聊天系统不是一蹴而就的。坚持关注Messenger聊天机器人技术更新，并做出相应的优化调整，无疑会让电商的聊天机器人系统更加人性化，实现更高的业务增长。
文案：Dawn
编校：高小艾
封面图：www.pexels.com
