面对旺季N倍增长的寻单量，客服话术、催付、加购有何营销技巧？
66712017-11-02 16:34
2017-11-02 16:34
6671以万圣节为代表的年终旺季早已拉开序幕，在第一批销量进账的大促过程中，卖家还需要对店铺运作进行把关吗？旺季将至，卖家还可以对店铺运营细节做哪些优化和调整。
易贝兴电子商务有限公司总经理季惟然表示：“越是在平台或年终大促后期，店铺需要注意和优化的运营技巧更应该得到重视，大促前期店铺的筹备、客服应对措施等，都是关切买家购买体验、复购率的核心关键。”
一、快捷回复的话术编写、设置
针对旺季大促期间的客服回复，季惟然表示卖家可以针对不同适用环境编写不同种类的回复话术，且客服话术大致上分为两种：
1、常规话术
常规话术主要是针对不同平台、不同大促活动的、以文字的形式为买家提供解释的文字说明。以即将到来的速卖通双十一大促为例，常规话术主要是指速卖通平台可以提供给买家端的优惠券使用说明、活动玩法解析、购买引导、减免使用场景说明、购物路径等情况；还包括大促期间具体的优惠活动参与开始时间、参与资格以及活动截止时间的说明；再者，常规话术还囊括了一些店铺热销产品的话术编写，对产品材质、颜色类型、尺寸等主要信息进行提前书写；此外，还包括在买家购买付款过程中可能遇到的支付难题，银行卡适用情况、账号付款询问等情况。
2、营销话术
营销话术具体是指一部分在购买时犹豫价格、讨价还价的买家，这时候卖家就可以事先说明活动产品是不能降价的，而额外为这部分卖家提供一些优惠券补贴。季惟然坦言这两块的话术营销比较重要，在大促期间这是所有卖家所需要克服的，因为大促活动当天，店铺询单量会呈现几十倍的增长，原有的专业客服没有多余的时间再来操心话术的回复，且多数大促期间临时招募的客服人员也没有专业的沟通技巧。此外针对不同国家的语言分组也是十分必要的，例如卖家可对购买人群比较集中的英语系、俄语系或者西班牙等小语种的提前编写。
二、客服培训，人员的添加技巧
相比日常店铺的销售情况来看，季惟然表示通常情况下一般是五个店铺配置一个客服，而在大促期间客服的缺口十分大，所以就需要把运营团队中有英语基础的人员进行临时的岗前培训。培训的主要内容是基础操作这一块，主要包含了上述所说的常规话术的设置应用、快捷键的回复等等。
“我们现在回客人的信息统一都是站内回的，所以没有一些系统工具的话是设置不了快捷键的，所以卖家需要对自身的电脑安装驱动或改良升级；如果设置不了的卖家也可以在提前编写好话术之后，进行分组分类，在买家询问时进行复制、粘贴，各种方法了，看卖家自身店铺的实际情况进行应用就好。”季惟然说道。
在店铺人员的配对方面，有一个主要的计算标准和适用技巧：
计算方法：
①KA店铺=日常询单量*45倍
②老店铺=日常询单量*22倍
③普通店铺=日常询单量*15倍
第一种KA店铺，例如速卖通双十一来说，主要是一些重点参加平台活动的金牌店铺，有自己的官方网址且拥有活动平台的核心资源位；这类型的店铺一般的询单量会是平时的40—50倍左右，甚至于是60倍，这种情况下一个店铺可能需要配备两个客服人员去管理和回复；
第二种老店铺，主要是介于KA店铺和普通店铺之间的店铺，且寻单量也是介于二者之间；这种情况下，店铺的寻单量主要在22倍左右，相应的人员配置也可在1人左右；
第三种普通店铺，主要是那些还没有成为重点商家的一些店铺，特点是流量一般、新店铺、或者是运营一段时间的店铺、且客户积累量还较少，这些普通店铺基本的寻单量会是平时的15倍，当然卖家也需要对超过25倍的寻单量的情况做好补助措施，算的时候基本按照15倍来计算可以按照不同的实际需求两家店铺一个人或者是三家。
此外，他还表示应重视客服人员的作息调整安排，这是全球性的大促，每个时间段进入的流量都会大小不一，卖家可以在流量比较小的时候安排客服进行轮休，以达到事半功倍的工作效率。
三、订单催付促成下单量
针对不同的旺季营销，订单催付主要是针对买家下单后未及时付款的情况，这时候卖家可直接安排客服人员发站内信或者是发营销邮件，提醒和催付买家构成付款行为的达成；订单催付还可以给买家传递一种高服务体验的效果，买家有不懂的购买流程、支付结算等方面的问题也可以及时沟通；订单催付需要分阶段进行，客服人员也需要催付时间段的合理安排，注意不同国家和地区的时差。
此外还有两部分的买家群体也需要特别关注：
1、对于一部分已经加购了购物车的买家，同样可以安排客服人员就邮件提醒客人进行下单、付款，发送站内的营销邮件，为买家提供优惠组合和关联营销链接引导买家购买，这种情况下的订单转化率是很高的；
2、还有一个店铺的收藏夹功能，客服人员也可重点为这部分买家推送店铺的活动力度、优惠方式和大促期间的新品等。
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