恶意差评不要怕：教你有效应对的几种方法
17509“我最近确实有些睡不着觉，老焦虑了”一位做亚马逊的卖家Z向小派说。
卖家Z一点也不跟我客气，继续说，“你知道我是做亚马逊的，目前手头上有3个亚马逊，订单量还不错。可是最近我突然遭到同行的大量差评，本身产品没多大竞争力，现在每天都提心吊胆，很担心旺季囤的货一下全销不出去堆在仓里，你有什么好的办法能解决吗?”
题外话
聊到这里，小派不由感叹做跨境电商的人，谁不是一边捶胸顿足，一边含泪微笑呢？
亚马逊其实不是不好做，只是中国人做生意-大家都懂的。经常遇到一些奇葩买家胡搅蛮缠，但这都不要紧，最怕就是一些中国同行竞争对手的恶搞。
好不容易打造了几个月的Listing，如果遭到同行恶意差评、退货，就会导致高退货率而被亚马逊限制listing。有的卖家在连续几波的删评风波后listing都安然无恙，却在被竞争对手的恶意差评下导致产品排名狂跌，店铺整体损失惨重！
几种常规处理方法
难道我们只能眼睁睁看着这些清一色的一星差评无动于衷吗？面对这些突如其来的恶意差评，是时候发起你们的反击了！
首先，小派先说几点常规处理方法：
1、在前台评论该顾客的review，主要是讲一下售后服务，请顾客联系我们，我们确认问题后会马上退款或者赠送一个产品。
2、评论下面有个report abuse 按钮，用这个举报该评论。
3、后台开case删除评论。路径：contact us- selling on Amazon- products and inventory-product reviews (required action 这里写delete the review, 最好写上要求删除的理由)。
4、后台举报评论。路径：contact us- selling on Amazon- other issues- report a violation
5、利用工具查找差评订单，找到后直接联系顾客。
6、去社交网站上查找、比对该profile上的名字。
7、做好评来恢复星级
亚马逊会批准移除差评的两种情况
这两种情况下，卖家都有权要求亚马逊删除负面评论，一些买家会将客户反馈内容写成了不良的产品评论，反之亦然。
1
客户反馈（Customer Feedback）
涵盖了从交货、包装、产品或容器状况（打开、泄漏、破裂、破损等）到客服的问题。这些环节的评分会直接影响卖家的整体账号健康状况。
FBA卖家也会收到关于延迟、商品损坏或退货等问题的负面反馈意见。
无论你是FBA还是FBM卖家，如果客户反馈只跟产品有关、而且评分较低的；那么你拥有绝对有效的理由要求删除该负面反馈。
举个例子：
一位卖家在上午7点52分联系了亚马逊的Seller Central Support，反应出现的客户反馈问题：
因为这些反馈是被写在客户反馈里的产品评论，所以卖家有正当理由向亚马逊申请删除评论。亚马逊在上午7点55回复说：
“来自Amazon Seller Support的问候：
感谢您与我们联系。我们很乐意为您解决与删除反馈相关的问题。”
“我们已经检查了所有的详细信息，并发现，该反馈是买方提供的产品评论，与您的服务或履行无关。根据您的要求，我们已移除该买家的反馈。”
2
产品评价（Product Reviews）
一般的经验法则是，亚马逊没有经常删除产品评论的习惯。但是，包含Customer Feedback详细信息、与产品本身没有任何关系的产品评论可能会被亚马逊列入删除名单，亚马逊还列出了以下这些标准：
A.不适当的内容
B.仇恨言论、令人反感的内容
C.一个字的评论
D.促进非法行为的言论
E.促销评论
当买方对他们的购物不满意，并针对同一产品发布多个负面评论时，亚马逊还会考虑删除其中至少一个评论。有些人甚至会通过多个帐户发布负面评论。
举个例子：
以下是一个可能会被亚马逊列入删除名单的产品评论例子。请注意，这个人只是单纯地想发泄不满的情绪而已。这可以在客户反馈评级中体现出来，正如你所见，该评论与产品本身是无关的。
除了上述的不适当评论标准之外，亚马逊的产品评论还有一个75字的最低要求标准，下面这条就没有达到标准：
但产品评论是客户的意见，如果有条评论是负面的，但它是关于客户的产品体验，亚马逊可能不会考虑删除该评论，因为这种类型的评论是合法的。
两个快速移除差评详解
针对以上几种方法，重点讲下两个针对不符合规定的负面产品评论提交移评请求：举报辱骂行为（Report abuse）或与Seller Support联系。
一. 举报辱骂行为（Report Abuse）
在“Was this review helpful to you? Yes – No”的右边，点击“Report abuse”，
之后会出现以下这个窗口：
点击这个“Reportabuse”按钮，会出来以下画面，可以根据下面提示，直接点击红圈里面的report按钮。
点击完report，这样就完成了一个前台举报的整体流程。
这种模式目的是为了触发亚马逊的review预警机制，一旦整个report数量到一定数值，激发了预警机制，亚马逊就会人工去处理这个review.
二. 联系Seller Support
首先后台直接开case，如果不是相应团队让他们帮忙转接到亚马逊community team，这个团队是专门管review的。
选择这个方法能让你的移评情况说明更加完善。在你疯狂地举报每个一星差评时，要记住，亚马逊可能会，也可能不会删除那些真正含有违规内容的评论，所以不要浪费太多时间在举报合法的负面评论上。
与此同时，给下面这个两个邮箱再发一个同一样扥内容，记住邮件里面要带之前开case的case ID，下面四个邮箱分别为：
邮箱1：jeff@amazon.com
邮箱2：community-help@amazon.com
邮箱3：community-discussions@amazon.com
邮箱4：review-appeals@amazon.com
这个电话是针对买家的，你打过去以后让他帮忙转接seller support team，然后再去报case ID，这样的话能够加快整个流程，促进case处理速度的方法。
在跟客服沟通的时候，可以尝试从以下两点下手：
1、自然留评率的对比：被刷差评前，你出单量是多少，留评率是多少;被刷差评后，出单量多少，留评率多少。正常情况下，单量减少了，留评率反而比之前高很多，那肯定是有问题。
2、留评内容的对比：如果多个子asin的listing，找出被留差评的asin，拿出近期得到的好评作出对比。正常情况下，你一批货质量稳定的情况下，不可能评论两极分化严重。
注意：沟通的时候参考一下亚马逊的相关政策，看看有没有能够对应的条款，备足相关的证据，包括亚马逊对应条款，和你后台的数据。
在中文客服没法帮到你的情况下，英文客服也要尝试。还有就是电话、email和online chat都要找，多多少少总有一个能帮到你。
“我最近确实有些睡不着觉，老焦虑了”一位做亚马逊的卖家Z向小派说。
卖家Z一点也不跟我客气，继续说，“你知道我是做亚马逊的，目前手头上有3个亚马逊，订单量还不错。可是最近我突然遭到同行的大量差评，本身产品没多大竞争力，现在每天都提心吊胆，很担心旺季囤的货一下全销不出去堆在仓里，你有什么好的办法能解决吗?”
题外话
聊到这里，小派不由感叹做跨境电商的人，谁不是一边捶胸顿足，一边含泪微笑呢？
亚马逊其实不是不好做，只是中国人做生意-大家都懂的。经常遇到一些奇葩买家胡搅蛮缠，但这都不要紧，最怕就是一些中国同行竞争对手的恶搞。
好不容易打造了几个月的Listing，如果遭到同行恶意差评、退货，就会导致高退货率而被亚马逊限制listing。有的卖家在连续几波的删评风波后listing都安然无恙，却在被竞争对手的恶意差评下导致产品排名狂跌，店铺整体损失惨重！
几种常规处理方法
难道我们只能眼睁睁看着这些清一色的一星差评无动于衷吗？面对这些突如其来的恶意差评，是时候发起你们的反击了！
首先，小派先说几点常规处理方法：
1、在前台评论该顾客的review，主要是讲一下售后服务，请顾客联系我们，我们确认问题后会马上退款或者赠送一个产品。
2、评论下面有个report abuse 按钮，用这个举报该评论。
3、后台开case删除评论。路径：contact us- selling on Amazon- products and inventory-product reviews (required action 这里写delete the review, 最好写上要求删除的理由)。
4、后台举报评论。路径：contact us- selling on Amazon- other issues- report a violation
5、利用工具查找差评订单，找到后直接联系顾客。
6、去社交网站上查找、比对该profile上的名字。
7、做好评来恢复星级
亚马逊会批准移除差评的两种情况
这两种情况下，卖家都有权要求亚马逊删除负面评论，一些买家会将客户反馈内容写成了不良的产品评论，反之亦然。
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客户反馈（Customer Feedback）
涵盖了从交货、包装、产品或容器状况（打开、泄漏、破裂、破损等）到客服的问题。这些环节的评分会直接影响卖家的整体账号健康状况。
FBA卖家也会收到关于延迟、商品损坏或退货等问题的负面反馈意见。
无论你是FBA还是FBM卖家，如果客户反馈只跟产品有关、而且评分较低的；那么你拥有绝对有效的理由要求删除该负面反馈。
举个例子：
一位卖家在上午7点52分联系了亚马逊的Seller Central Support，反应出现的客户反馈问题：
因为这些反馈是被写在客户反馈里的产品评论，所以卖家有正当理由向亚马逊申请删除评论。亚马逊在上午7点55回复说：
“来自Amazon Seller Support的问候：
感谢您与我们联系。我们很乐意为您解决与删除反馈相关的问题。”
“我们已经检查了所有的详细信息，并发现，该反馈是买方提供的产品评论，与您的服务或履行无关。根据您的要求，我们已移除该买家的反馈。”
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产品评价（Product Reviews）
一般的经验法则是，亚马逊没有经常删除产品评论的习惯。但是，包含Customer Feedback详细信息、与产品本身没有任何关系的产品评论可能会被亚马逊列入删除名单，亚马逊还列出了以下这些标准：
A.不适当的内容
B.仇恨言论、令人反感的内容
C.一个字的评论
D.促进非法行为的言论
E.促销评论
当买方对他们的购物不满意，并针对同一产品发布多个负面评论时，亚马逊还会考虑删除其中至少一个评论。有些人甚至会通过多个帐户发布负面评论。
举个例子：
以下是一个可能会被亚马逊列入删除名单的产品评论例子。请注意，这个人只是单纯地想发泄不满的情绪而已。这可以在客户反馈评级中体现出来，正如你所见，该评论与产品本身是无关的。
除了上述的不适当评论标准之外，亚马逊的产品评论还有一个75字的最低要求标准，下面这条就没有达到标准：
但产品评论是客户的意见，如果有条评论是负面的，但它是关于客户的产品体验，亚马逊可能不会考虑删除该评论，因为这种类型的评论是合法的。
两个快速移除差评详解
针对以上几种方法，重点讲下两个针对不符合规定的负面产品评论提交移评请求：举报辱骂行为（Report abuse）或与Seller Support联系。
一. 举报辱骂行为（Report Abuse）
在“Was this review helpful to you? Yes – No”的右边，点击“Report abuse”，
之后会出现以下这个窗口：
点击这个“Reportabuse”按钮，会出来以下画面，可以根据下面提示，直接点击红圈里面的report按钮。
点击完report，这样就完成了一个前台举报的整体流程。
这种模式目的是为了触发亚马逊的review预警机制，一旦整个report数量到一定数值，激发了预警机制，亚马逊就会人工去处理这个review.
二. 联系Seller Support
首先后台直接开case，如果不是相应团队让他们帮忙转接到亚马逊community team，这个团队是专门管review的。
选择这个方法能让你的移评情况说明更加完善。在你疯狂地举报每个一星差评时，要记住，亚马逊可能会，也可能不会删除那些真正含有违规内容的评论，所以不要浪费太多时间在举报合法的负面评论上。
与此同时，给下面这个两个邮箱再发一个同一样扥内容，记住邮件里面要带之前开case的case ID，下面四个邮箱分别为：
邮箱1：jeff@amazon.com
邮箱2：community-help@amazon.com
邮箱3：community-discussions@amazon.com
邮箱4：review-appeals@amazon.com
这个电话是针对买家的，你打过去以后让他帮忙转接seller support team，然后再去报case ID，这样的话能够加快整个流程，促进case处理速度的方法。
在跟客服沟通的时候，可以尝试从以下两点下手：
1、自然留评率的对比：被刷差评前，你出单量是多少，留评率是多少;被刷差评后，出单量多少，留评率多少。正常情况下，单量减少了，留评率反而比之前高很多，那肯定是有问题。
2、留评内容的对比：如果多个子asin的listing，找出被留差评的asin，拿出近期得到的好评作出对比。正常情况下，你一批货质量稳定的情况下，不可能评论两极分化严重。
注意：沟通的时候参考一下亚马逊的相关政策，看看有没有能够对应的条款，备足相关的证据，包括亚马逊对应条款，和你后台的数据。
在中文客服没法帮到你的情况下，英文客服也要尝试。还有就是电话、email和online chat都要找，多多少少总有一个能帮到你。
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