OZON针对与买家沟通制定哪3大考核指标

OZON店铺的权重（店铺评级）取决很多因素，其中之一就是与买家的沟通，OZON平台把这项考核基础分为三大指标，分别是首次响应时间、平均响应时间和回复买家内容的真实性。

关于与买家沟通这个指标并不会影响店铺的正常运营，但是在之后会展示给买家知道，方便买家可以选择最有效的卖家进行沟通和购买。

与OZON买家沟通评分指标

与买家沟通指标是指对过去 30 天内卖家与消费者聊天信息质量的一个评级，如果过去4天内至少有30次对话，OZON平台则会每天重新计算所有指标，如果聊天消息过少，OZON平台将显示最后一个值或将其留空。

指标的计算包括以下聊天内容：

· 已完成状态的回复内容，即自上一条消息回复时间超过24小时

· 包括买家的问题与卖家手动回答的内容，自动设置回复内容不计算在内

要注意的是，最近与买家沟通的对话信息内容对指标的影响更大。

· 平均响应时间

平均响应时间是指买家在过去30天内平均等待回复的时间长度。OZON平台会每天更新指标，并按开始日期将过去30天的所有聊天分为4个时间段，并分别对应不同的权重比例。

计算每个买家对话平均响应时间标准：

- 分组消息，与买家的连续几个消息内容间的时间间隔

- 买家第一条消息与卖家的第一条回复消息

- 代入平台公式计算每个细分时间段对应的平均响应时间

- 将每个细分时间段对应的平均响应时间结果乘以权重并相加，计算最终平均响应时间

· 首次响应时间

首次回复时间是指买家在过去30天内平均等待回复第一条聊天消息的时间长度。OZON平台会每天更新指标，并按开始日期将过去30天的所有聊天分为4个时间段，并分别对应不同的权重比例。

计算每个买家对话首次响应时间标准：

- 计算买家的第一条消息与卖家每个对话的第一条信息的响应时间

- 代入平台公式计算每段对话中响应的平均首次响应时间

- 将每个细分时间段对应的平均首次响应时间结果乘以权重并相加，计算最终平均首次响应时间

· 回复买家内容的真实性

回复买家内容的真实性是指卖家在过去24小时内内至少有一个回复的对话是手动真实回复的而非设置的自动回复模板。OZON平台会每天更新指标，并按开始日期将过去30天的所有聊天分为4个时间段，并分别对应不同的权重比例。

计算回复买家内容的真实性标准：

- 卖家在24小时内至少有一个非自动回复

- 当卖家设置自动回复时，最后的回复内容来自买家

- 计算每个细分的回复聊天的份额，将带有真实回复的聊天数量除以总数，将结果值乘以权重并相加以计算最终指标

与OZON买家沟通的时效限制

· 平均响应时间

尝试立即回复消息，如果是关于澄清信息的内容编辑需要过多时间，可以写下你需要更多时间，让买家知道其实你是在回复买家问题，而不是让买家误会。

· 首次响应时间

实时跟踪新消息。在OZON后台个人中心查看右上角有个通信小部件小部件或者下载OZON卖家手机应用程序中接收推送通知，当收到买家信息时可以第一时间回复。

· 回复买家聊天内容的真实性

不要忽略买家的信息让聊天记录显示未读，如果买家对产品有疑问，错过解答买家的售前问题，很容易让订单流失。