遇到客户投诉索赔该怎么办？这样处理一定不会错

这是个新客户，大半夜的给我打电话，一接通就一阵噼里啪啦的狂喷，怒气很大。我大气不敢出，仔细听下来，才知道上一个订单出问题了，他连发几封邮件给我却一直没收到任何回复，所以客户怒了。

我赶紧打开邮箱，真有3封邮件躺在那里，当时正值中秋佳节，我也放飞了，根本没查看邮件。

所以，老外以为我不理他。

我赶紧解释，并告诉客户，你放心，无论什么问题我们都会配合你积极解决的。听了这句话，老外态度稍微缓和一点了，又大概描述了一下问题，然后让我具体看邮件，尽快给他答复。

扫了一眼邮件，客户主要投诉2点：

1.上批货少了6箱。

2.部分塑料配件破损。

怎么会少呢？我们几个人点过至少3遍，不可能少啊。我找出司机送货进仓的单子，上面清清楚楚写着50件，还有仓库收货人的签名。

我将进仓回单发给客户了，并告诉他，我们的确发了50箱货到他指定货代的仓库了，有回单为证，同时请他将破损的配件图片发给我们。

很快客户就发来了图片，还抱怨我们纸箱不够厚，包装不够好，导致部分配件被压坏了，没有提那6箱货的事儿。我给工厂看了一下图片，这家工厂倒是很爽快，说塑料件又不多，破了多少给个数，补发过去不就完了。

所以，我马上跟客户说，立即给他补发配件过去。这样，客户的怒气也消了一大半，让我打包好交给他的中国朋友就行了。少的那6箱货，客户自从看了进仓回单后就没有再跟我纠缠了。

有意思的是，后来客户的货代联系我，问那6箱货是不是落在我这边了，根本没有进仓？我很肯定地告诉他，进仓了！我还有你们仓库的回单和签名。货代说他们仓库前一天晚上收到货，第二天早上就装柜了，没人动过，不可能是他们弄丢的。

那我就奇怪了，难道我们司机送过去时仓库没点过数？货代故作委屈地说，没点数，你们司机说50件，仓管就写了50件。

呵呵，仓管是干嘛吃的？件数都不点，就给别人开一张收据，白纸黑字记录“收到50件货”并签名，这说出去谁相信呢？纯粹胡扯！

货代说，客户现在向他们索赔，麻烦我再找找。我回复他，肯定不是我们落下了。

本想将聊天记录发给客户，后来想想，算了，客户又没找我索赔，我也确实发了50箱货，这事跟我没什么关系了。

最近，这个客户还一直有询价，看来我对于投诉的处理，客户还是比较满意的。其实我很想知道那6件货究竟怎么解决了，但不敢多问，怕多生枝节。

1. 遇到客户投诉，思路一定要清晰，首先通过询问、交流，弄清楚究竟出了什么问题，必要时请客户提供相关证据如图片、视频、检测报告等。找到导致这些问题的根本原因，然后再谈解决方案以及责任承担。

2. 最好，收到客诉的第一时间就给予回应，不然，客户的耐心会逐渐丧失，怨气又不断发酵，最后只会越来越难收拾。

3. 如果客户情绪激动，一定要先安抚客户，表明自己积极解决问题的态度。其实订单出了问题，客户心里也急，生气、发火也难免，这个时候安抚和聆听是平息客户心中怒火的最好方式，千万不要针锋相对，为自己辩解，那无异于火上浇油。

4. 处理问题投诉时，尽量把握一个原则，那就是明确责任划分，是我们的责任我们绝不推辞，不是我们的责任，就不要大包大揽了，客户若需要我们可以协助解决。

5. 面对客户，既不要姿态太低，也不要高高在上，不卑不亢最好。同时，不要因为客户订单大就委曲求全，也不要因为客户小就不屑一顾。无论客户大小，无论订单多少，我们都应该用心对待，一视同仁，这样，客户才会越来越多，而不是做一单丢一客户。

6. 有些人在处理售后问题时，只考虑眼前的利益而忽略了以后的订单，只想着自己利益最大化，却不想想若是售后不处理好客户还会不会再回头？做生意肯定有赚也有亏，眼前亏一点，说不定客户再下一个单就全部挣回来了。

所以，该承担的承担，该赔偿的赔偿，只有售后问题处理好了，我们和客户才能谈以后。而且，售后给力，也能增强客户的信心和粘度，合作也会越来越紧密。