关于客户满意度，你了解多少？

从 1992 年开始，以 Fornell 为中心的学者研究们认为，企业利润的最重要的来源础是保持增长的企业客户数，保持增长的客户数最重要的基础就是高度的客户满意度。我们所研究的客户满意度提高，随之带来的客户的再次购买力，好的服务再口口相传，最终以满意度客户为中心扩大客户群体，企业效益将越来越好；总结说来，客户满意度、口碑效应、购买力、忠诚度等都是相互的转化的。CRM 理论根本之根本就是满足客户需求，提高满意度。

客户关系管理系统中的客户满意度，是客户对企业所提供的产品或服务后，在物质和精神上综合评价指标系数，也是表明客户行为和企业行为之间的互动关系。客户与企业的互动简单从以下的三个部分进行分析：

第一部分，客户初次接触企业的提供产品或服务；

第二部分，客户购买企业提供的产品或服务（在这个过程中形成对企业的产品和服务进行综合评定）；

第三部分，客户再次购买欲望并进行购买行为（这其中就会牵扯到客户对企业的忠诚度，由忠诚度变为购买力的提高）。

随着 CRM 的理论逐步发展，客户满意度又是精髓，所以越来越多的人开始对客户满意度需求进行深入的研究。从研究和数据反馈中又发现，老客户的购买力并不比潜在客户的购买力要差，确定在发掘潜在客户的同时，必须还要保证老客户的满意度；如何提高客户满意度又被重新得到了认识。

而现今，在速卖通上，影响客户满意度的主要因素主要是：产品因素、营销与服务体系、客户关怀。

而这三大因素里可以继续细分，比如说，营销与服务体系，相应地在店铺进行一些特定活动，在售前售后以及物流环节上能提供优质服务。由于客户满意度是有主观性和相对性的，那如何在竞争激烈的环境下赢得客户的满意度及忠诚度呢？ 

首先，得有服务承诺，良好的 服务承诺是吸引客户的第一点。然后，要提供个性化的顾客服务，个性化、定制化的顾客服务能够提高顾客的认同度，使之在顾客心目中留下深刻、独特的印象。再者，要及时地做出服务补救，例如，由于物流原因使得客户并未能如期收货、因包裹丢包而需要重新发货，这都需要及时告知客户并进行安抚，告诉他下次购买时可以送样品给他，以减缓客户不满的情绪。当然，能确保客户满意度的人是客户服务者，任何一位与客户打交道的人的态度与素质是至关重要的。

作为客户服务者，必须得遵循三个原则：表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任。只有客户服务者的服务水平提高了，提高客户满意度才有可能在本质上提高，从而挽留客户，以口碑效应，扩大市场份额。

文献参考：

【1】《The American Customer Satisfaction Index:Nature,Purpose and Findings 》Fornell Claes,Michael D,Johnson,Eugene W 著

【2】《网络购买顾客满意度影响因素的实证研究》 查金详，王立生 著