中东电商的沙漠之旅

然而要建立起一个庞大且高效的快递公司，并非一朝一夕的事情，所以尽管大客户的整体时效有了显著的提升，但一般的中小客户体验依然不好。中东本地物流想要提高签收率和派送时效，除了建立高效的仓储管理和完善的物流派送体系以外，还有一个非常特殊区别于欧美地区的重点，那就是“Call center”(客服中心)。客服电话在欧美地区的派送公司来说并不重要，但对于中东COD服务来说则是至关重要的一个程序。

说回到电商最主要的COD服务流程，这个服务的重点其实就是要快递小哥亲手把快递送到买家手中并收回钱。这个过程就像是一场漫长的跨国约会一样。所以，一家精耕细作的电商公司，在订单发出国之前，会先有一轮客服电话，审核一遍订单，确认买家的基本信息和订单内容；这个步骤大概可以先剔除10%左右的无效订单。在订单发送到海外仓入库后，又会进行第二次的客服电话。这一次物流公司会和买家再次详细确认收货地址，包裹金额，派送时间；如果买家没有接听，则会再进行第二、第三甚至第四次电话确认。这一轮的电话其实对物流公司的派送时效来说是至关重要的。经过测试，如果物流公司没有在派送前打客服电话确定签收时间，平均签收率只有40%左右，在特殊时期内可能会更低。而一旦盲派失败，订单又需要重新上架，后续再次进入派送流程大概又会耽误3个工作日以上。

虽说人工智能技术正在飞速发展，但中东的客服服务在目前来说还是一个和派送一样的纯人工服务。一个有经验的客服一天的工作时间内可以完成的有效客服电话为100个左右。所以当订单以数倍上涨的时候，大多数的物流公司其实都无法在短期内建立起一个高效的客服团队。在高峰期为了追赶时效，物流公司就会略过客服确认的步骤直接拿包裹出去盲派。或是优先为大客户提供客服服务。这就是为什么中东物流公司，确实是有能力做到80%的签收率，但并不能保证每一个客户的签收率都可以稳定在60%。这并非是某一家物流公司的问题，而是整个中东物流的通病。培训熟练的客服需要时间和人力投入；建立起高效的客服系统需要高额研发投入；这便增加物流公司额外的成本。所以一旦电商公司的单量不够多，物流价格又压得很低，那么物流公司自然会尽量降低成本省略客服服务。

物流成本对所有电商公司来说都是要严格去控制的一个环节。然而在签收率和物流费之间，电商公司其实要核算一个平衡点。一些电商公司单量不多，无法得到物流公司足够的关爱，则会额外向外包客服团队购买“审单”服务。即外包形式的客服服务。Hala通是目前中东地区做得非常好的一个外包客服团队。团队核心成员是由一群海外留学生组成的。他们聘请中东多国的本地客服人员为电商提供全方位的客服服务。除了派送签的审核以外，还会进行售后服务，并为电商公司进行数据分析，查看最合适的广告投放地区，分析签收率低的原因，建立数据模型为电商提供选品方向。这样的客服服务可以为电商提升15%左右的签收率。同时附带的售后服务也会提升买家的满意度，增加二次销售的机会。