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黑五网一之后95%卖家都会遇到的问题,越早自查越好!

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2018-11-21 19:26
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盼望已久的黑五终于只剩下最后的两三天了,卖家准备好了吗?站内外都打点好了就准备爆单了吗?等等,这里还有一个很严重的问题,大家可能都会遇到,就是买买买之后买家的退退退

在亚马逊上销售的卖家95%都经历过退货,而且旺季产品的退货率会逐渐升高,一些行业可能达到20%—40%,有时会高达50%

大促期间,消费者总会忍不住有冲动消费的迹象。并且因为亚马逊没有实体店的全方位感知和样品试用,很容易由于产生的多变量问题,例如尺寸、材质和顾客理解不同,导致退货加重。

因此,对于卖家而言,虽然退货可能由于买家的一时冲动,但是大多数情况下,还是有很多准备工作可以先完成,以此来降低退货率或者避免负面反馈。

01
非常详细的产品描述

你的产品描述并不仅仅是为了关键词的收录,更是为了让客户更好地了解他们正在购买什么。“黑五”之前,你所需要的,就是这么让你的产品描述更加具体而清晰。注意描述更多关于产品的性质或者使用功能,减少引导术语。所以,请保证客户能够看到你产品的以下内容:

◆产品尺寸

◆尺寸和颜色选择

◆材质

◆产品的制造地点

◆保修信息和售后保证

◆常见问题解答

通过在产品描述中添加更多相关详细信息,您的客户对产品越了解,对你也就会越信任。这种信心可以很好地影响他们购买并减少退货。

02
主图像中的精确产品尺寸

客户都是图像“阅读者”,因此让他们看到产品的确切尺寸非常重要,并且会促进他们下单的决心。

例如,如果您要销售连帽运动衫,则需要考虑许多可测量的变量,例如整体尺寸(小,中,大等),颈部尺寸,袖长,胸宽和躯干长度等等。

如果您在提供产品指南时遇到问题,请咨询供应商,了解他们在创建产品时使用的变量。

事实证明,有80%的客户退货都是因为尺寸不合适,而在这在服装服饰行业将占到90%以上。

如果卖家自己对这些也不大清楚,那么可以问供应商拿到尺寸,但是建议还是自己测量一下。

03
尺寸对比

有的时候光有尺寸买家可能概念不是很深,卖家还需要拿出一些实物进行比较,常用的就是以手机作为参照物,卖家可以根据产品的用途和买家的认知,拿出相应的参照物让买家心中有数。

04
产品视频

如果卖家能够上传视频的话,可以在视频中展现以下内容,让客户能够更加直观的了解:

◆360°拍摄产品

◆字幕+声音完整描述产品

◆完整说明产品的功能及其工作原理?(对于科技类产品尤为重要)

以上是卖家这几天还能再努力一把完善的内容,至于review跟Q&A,除非黑科技,否则也没有什么突破,卖家还是谨慎为妙。

也有卖家提出,即使这样,退货仍然无可避免,那这个时候,卖家只能尽可能去降低这件事的影响了,这几点卖家要熟记:

1
记录来自亚马逊的退货通知电子邮件

当客户通过Prime发货退回订购商品时,亚马逊会立即发出退款,而无需等待退回商品。亚马逊会通知您退款已从您的帐户中发出。卖家最后建立一个文档来保存亚马逊给你的消息,保留截图和时间。并且时常跟踪一下,确保在规定的时间内这个货物已经退到了亚马逊。

2
向亚马逊申请退款

当然,这个情况只发生在产品并没有退回的情况下,但是卖家是已经进行退款,这个时候卖家可以向亚马逊申请退款。很多时候,卖家如果没有自己申请,这笔钱很有可能就石沉大海了。

3
联系买家,降低差评风险

有的时候买家不单单是退货退款,他可能还会给你留个差评。但是不管有没有,卖家都应该先发制人,与客户联系并且道歉是个不错的选择。

这里给卖家一个联系的模板:

Amazon just notified me that you have requested a return for item X. I’m so sorry that the item did not meet your expectations. Since this was a Prime order, Amazon is supposed to provide you with an immediate refund, so I am following up to make sure the refund was successful. I would also like to know if there is anything I can do to make things better. Thank you for taking the time to read this message and have a great day.

有时只是发送该电子邮件将阻止买家留下不好的评价。但是如果卖家已经留下了,那么此电子邮件为客户打开了大门,让客户看到卖家的负责人,可能会考虑删除反馈。

4
谨慎对待退回的物品

当产品在亚马逊仓库中显示备份时,仓库工作人员将检查该产品以查看是否能够返回到库存。如果仓库工人发现包装没有损坏,没有缺陷,他们将决定这个东西可以再卖。但是很多情况下,他们发现某个商品已被客户打开,他们会将其标记为“客户已损坏”或者“瑕疵”,那就没有办法再放回去重新卖了,这个时候卖家可以找个海外仓,重新包装再卖或者选择别的平台。

5
收集产品退货的客户数据

这大概是卖家在这件事情唯一确定的收获了。数据是做出所有决策的基础,因此,卖家要有意识地努力收集尽可能多的数据。跟踪客户产品退货趋势与发现任何其他新模式一样有用,因为从长远来看,它将为您节省资金和压力。

卖家可以通过以下步骤运行报告以找出原因:

◆登录卖家中心

◆在Reports下,选择Fulfillment,然后选择Customer Concessions,然后单击 Returns

◆通常会将报告运行30到60天,具体取决于退回商品的时间

◆在报告中找到有问题的项目,并确定返回的原因

出于某种原因,并非所有退货都会显示在此报告中。如果在此报告中找不到您要查找的项目,则需要向Seller Central打开一张票,并询问他们退回该项目的原因。

你可以从其中找到下面这些问题的答案:

◆什么产品退货最多(如果卖家产品比较多的话)?

◆退货的主要原因是什么?

◆首次购买和客户要求退款之间需要多长时间?

◆是否有那种很频繁退货的买家?

并且从中卖家还有可能找到一些“惯犯”,经常退货的客户,这些人可能会被亚马逊封号哦~

(本文由百佬汇公众号整理编辑输出,转载请于保留文章出处及内容)

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2018-11-21 19:26
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尺寸对比

有的时候光有尺寸买家可能概念不是很深,卖家还需要拿出一些实物进行比较,常用的就是以手机作为参照物,卖家可以根据产品的用途和买家的认知,拿出相应的参照物让买家心中有数。

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产品视频

如果卖家能够上传视频的话,可以在视频中展现以下内容,让客户能够更加直观的了解:

◆360°拍摄产品

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记录来自亚马逊的退货通知电子邮件

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向亚马逊申请退款

当然,这个情况只发生在产品并没有退回的情况下,但是卖家是已经进行退款,这个时候卖家可以向亚马逊申请退款。很多时候,卖家如果没有自己申请,这笔钱很有可能就石沉大海了。

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联系买家,降低差评风险

有的时候买家不单单是退货退款,他可能还会给你留个差评。但是不管有没有,卖家都应该先发制人,与客户联系并且道歉是个不错的选择。

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