干货！FNAC平台运营最佳操作指南！

01

请确保您的质量考核指标符合我们的要求，这些指标均对客户可见。通过保证并维持成功的数据指标，您将可以使您的业务长久受益。Fnac会监督您遵守如下的标准:

警告调整阶段: 如果您的运营质量考核指标低于最低要求标准(绿色部分),  在店铺被关闭前您将有两周的时间接受警告调整。

注意：为防止被投诉，我们强烈建议您不要超过5到7 天发货时间。

02

为了解客户对服务的满意度，Fnac.com 使用净推荐值NPS绩效指标 (请查看如下内容以了解此指标如何运行)。每个店铺每周都会产生一个净推荐值，我们通过此指标来监控每个店铺的质量绩效。我们会随机抽取20%的客户来做质量调查，用以计算此指标。

（网站截图）

推荐（绿色） = 帮助您或得更多的客户

不推荐（红色） = 导致您失去客户

NPS 您的平均得分需要高于40

注意：请确保为您Fnac的客户提供最优质的服务。如果卖家导致不推荐的客户多余推荐的客户，Fnac管理层有权终止双方合作协议。

03

与客户交流充足的发货信息可以避免您收到客户的差评或投诉，请一定了解如下要求：

预计到货时间 : 请直接在您的Fnac操作后台填写您的预计到货时间

此时间会在Fnac.com网站产品价格下显示。

请填写真实的包裹平均到货时间 : 即您的团队确认订单到最终客户收到产品之间的时间。提醒，您有义务在48小时之内对订单作出处理。

发货国家 : 开店会根据您提供的信息设置发货国，您随时可以修改

产品描述 : 每个产品都有一个详细的产品描述，此描述就产品向客户给出详细的描述 (美式键盘等)，保修期，产品状态精确描述 (翻新、二手、新产品等)，发货方式，任何其他可以帮助您避免收到投诉的信息。如下描述只是举例，不应该被用在您整个店铺的信息上。例如: “Produit neuf d’import, founi avec un adaptateur Français, clavier Qwerty, guaranti 2 ans (新产品，进口产品，带有法国接头转化器，Qwerty键盘，保修期2年”

包裹跟踪号码 : 您应该或者需要对每个订单生成一个有效的包裹跟踪号码并在产品发货的时候填写正确的承运人，安全起见，请在订单上添加此跟踪号码。如果您找不到您的承运人，请联系您的Fnac客户经理以便他将信息填写在您的系统内。

中国卖家 : 强烈推荐欧洲发货仓储合作伙伴来减少您的发货延误， 如果您从中国境内发货，请保证您的快运服务能在21天之内将货物发送到客户手中。

提醒：法国客户希望尽快收到产品 (法国电商平均发货时间为48h到72小时)，为防止被投诉，我们强烈建议您不要超过5到7 天发货时间。

预计到货时间 : 请在Fnac您的后台直接填写此信息

（网站截图）

请填写您收到订单到客户收到包裹之间的完整时间。

提醒：您有义务在48小时之内对订单作出处理。

04

反应性和灵活性：您有义务在48小时内回答客户的留言，您有义务尽快解决客户的投诉。反应最快最好的方法是使用API消息。

投诉和退款：您有8天时间来为您的客户投诉找到一个合理的解决方案。随后，不论产品在哪里，Fnac公司都会退还订单付款。

请您注意，根据法律，所有新产品均有2年保修期，如果您注明保修期为1年，那么在产生投诉的时候，您的任何要求均会被驳回。

语言：您需要和客户进行法语沟通，您需要使用礼貌，专业和态度良好的语言及表述。

退货条件：店铺的退货条件可以提高客户满意度增加您的销售额。您需要提供一个位于法国，英国，德国，意大利或者西班牙的退货地址。

或者，您需要提供一个您已付款的退货票单，此情况同样适用于希望退货的客户。

退货：根据当前法律要求，买方从收货起14天内可以要求退货，买方无需提供退货动机也无需承担任何经济赔偿。产品可以被使用和打开。

注意：如果卖家在收到任何形式的警告后15天内没有履行其义务，Fnac管理层可以终止此合作协议。如果此行为重复，合作协议将立即终止。

打击欺诈和假冒伪劣产品：您承诺仅销售您有权销售的产品。严格禁止在网上商城销售假冒产品。如果出现假冒产品，订单会被立即赔偿，您的店铺会随即被彻底关闭。欺诈的惩罚措施与上述一致。

发票：请务必添加订单发票。您需要在包裹内放入打印的发票并在订单上添加相应信息。发票索求是客户投诉的一个重要原因。

严禁添加外部链接：严禁在消息窗口添加任何外部链接。

05

4个质量绩效考核指标中的2个都与您是否可以合理地管理您的库存有关!

API/Webservices 或者Excel文件：Fnac网上商城为您提供多种快速有效更新您库存的工具。请使用这些工具，如果您有任何疑问，请及时联系您的Fnac客户经理寻求帮助。

对于API 和 Webservices, 如果您有任何技术问题，您可以联系技术团队。

预防原则：如果您有任何疑问，请将您的库存调至0，以防止生成您无法承接的订单。

设置安全规则：强烈推荐您指定安全规则，以确保不会推送低水平库存 (尤其当您同时活跃在许多网上商城时)。您可以通过此安全规则规避由于多个平台同时产生订单而引起的订单取消。

06

如何使您拥有BuyBox资格：您至少需要满足四个标准的要求才有可能获得此资格: 

1.Buy Box资格状态 : 如果您不遵守我们的KPI要求，您将会失去BuyBox资格

2.您的产品必须为新产品: 二手产品不可以拥有常规BuyBox资格

3.库存: 没有库存的话，BuyBox会推送另一个卖家。

4.您需要至少生成20个订单以有资格竞争获取BuyBox

赢取Buy box资格! 我们的算法会检查如下关键KPI:

1.最终出价

2.发货时间

3.NPS 净推荐值

07

2021年起，平台对假货侵权卖家打击手段更加严厉: 

1.假冒伪劣产品

2.知识产权侵权产品

3.二手，翻新充当新产品销售

惩罚措施:

如果您在平台出售的产品遭到客户以上原因的投诉，平台将彻查订单。若假冒欺诈等行为属实，平台将立即关闭您的店铺，并暂停付款，账户余款将在最后一个客诉，赔偿，等任何售后问题结束后的3个月后打回到卖家收款账户。

如何避免侵权:

如果您的产品是非原厂产品，只是适配于某品牌产品，请一定在产品标题中写 marque générique, 并在上新表格中的constructeur栏目填写Générique. 

严格不把二手或者翻新产品当新产品出售