运营必读：该如何正确的向日本用户索评？

动机①、实际的商品、服务比预想的要好

第一种是，对商品或服务有超乎想象的惊讶和好感，想传达给周围的人而投稿的模式。因为积极的印象成为起因，是容易与高评价的口碑相连的倾向。也包括想支援店铺的粉丝层。

动机②、实际的商品、服务比预想的要差

第二种是，收到的商品和预想的不同，满意度低，对服务感到不满等，消极的心情成为动机，写评论的模式。也有包含对今后的期待而投稿的情况，有可能会带来改善的提示。

动机③、写评论有好处

在网店选购商品的顾客，作为购买的参考之一是“用户评论”，也就是顾客的声音。乐天市场和亚马逊等知名平台，对用户评论、商品评论尤为重视。

乐天市场过去也有很多店铺采取了“写评论免费送货”、“写评论送礼物！”等评论引导活动，增加了评论，但现在乐天的规章中禁止以这样的评论为目的的礼物企划等。

向顾客发送的委托邮件中有三个要点：

①发送URL或QR码，最小化工作量

尽量减少发评论所需的操作，以避免评论帖子对客户造成负担。通过在邮件正文中记载URL，可以直接跳转到投稿页面。如果放上二维码的话，用智能手机很容易读取，也很顺畅。

②传达评论投稿的价值，激发热情

通过与评论委托一起的打折优惠券等手段，可以比较简单地增加投稿。但是，如果把奖励放在前面的话，评论的质量可能会下降，所以最好参考顾客的声音来提高服务，或者提出希望在内容中加入的具体观点。

③发送跟踪邮件的时间以购买后1周为标准

收到商品或服务之后最适合建立关系，在购买一周后发送跟踪邮件最佳。传达对购买的感谢之情以后再请求投稿的话，就很难产生抵抗感了。

【件名】先日のお礼と商品についてのご感想についてのお願い

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このメールは商品発送後、約一週間後のお客様に送信しております。
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○○ 様

先日は当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。

【ネットショップ名】の店長○○と申します。

商品は無事お届けできましたでしょうか？
配達時に不具合などありましたらお手数ではございますが、
不具合の内容についてご返信いただけましたら対応させていただきます。

また、ご注文いただきました商品はご利用いただけましたでしょうか？
商品に関しましても、破損や不具合などが見受けられるようでしたら
返品、交換の対応をさせていただきますのでご連絡ください。

—————–【ご注文の内容を記載】—————–

[受注番号]○○○○○○○
[注文日時]○○年○月○日　○：○：○
[ご注文者] ○○ 様
[支払方法] クレジットカード決済

[商品名] ○○○○○○○○○○

[商品代金] ○○○円
[送料] ○○○円
[合計] ○○○円

—————————————————-

当店では、お客様に喜んでいただけるよう店舗運営を行っております。

ご注文いただいて商品をお届けするまでの間に何かご迷惑を
おかけすることはございませんでしたでしょうか？

気になる点などございましたら、是非ご意見をいただけますと幸いです。

━━━━━【レビュー掲載のためのURLを案内する】━━━━━━━━━━

当店でのご利用について、良かった点、もっと改善してほしい点など
ございましたら、ご遠慮なく評価いただけますと幸いです。

お手数をおかけしますがレビューの記載のご協力をお願いいたします。

【レビューの記載はこちら】
　↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓
　http://○○○.com/○○○○○.html

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最後になりますが、この度は当店をご利用いただきまして
誠にありがとうございました。

またのご来店をスタッフ一同心よりお待ちしております。

—————【ネットショップの署名】————-
【ネットショップの名前】 店長○○
ショップURL：http://○○○.com
店舗連絡先:○○○@○○○.com

運営会社：株式会社●●
住所：〒601-0001　京都府京都市○○区○○町321
TEL：075-1234-5678　／　FAX：075-1234-5678
営業時間：平日○時～○時まで
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【注：以上为模板，可以自行搜索准备更多内容】

除了跟进邮件以外，还有增加评论件数的方法。

①、体验从顾客的角度写评论的过程

通过实际体验到跟进邮件的接收、评论投稿画面的访问、评价的输入等一系列的流程，可能会找到站在顾客角度的改善之处。投稿画面是否容易操作，包括页面转移所需的时间等性能方面在内的细节都要检查，以能心情舒畅地投稿为目标。

如果你有一个竞争对手收集了很多评论，你可以参考动线和设计。

②通过应对批评和指责来提高店铺的信用度

在收到的评论中，可能会包含消极的东西，但是根据工作人员的回复，会成为提高店铺信赖度的机会。

对于正在考虑购买商品的顾客来说，对缺点和索赔的回复，会对店铺的态度和印象有很高的评价。在进行亲切的回复的同时，针对不周到的地方讨论改善，提高商品和服务的价值的话也会有很大效果。

向用户索取评价，务必不要心急。心态要放平和，因为索取评价，可能获取好评，也可能得到差评。不悲不喜，内心是希望得到客户的反馈，有这样的心态是非常重要的。

索取评价的手段也务必多元化，同时要注意频次和时间点。有些卖家喜欢简单粗暴的做法，有些则更为含蓄。要注意商务和社交礼仪，不要给用户造成压迫感。不然就会适得其反。

另外，还要根据产品的不同，设置不同的索评回馈方式。最好能够结合自己的品牌调性和会员体系，在统一框架内实施具体的策略。身为运营，一定是先有方法论，才有具体的手段和工具运用。