什么是Newegg商家绩效评估?

为了维持良好的绩效，Newegg会每月一次定期审核每个商家的表现。在特定的审核期内，如果商家没有满足一项或者多项绩效标准，该商家将会收到提醒邮件要求尽快采取补救措施。如果商家在连续两个审核周期内都不满足预期，根据问题的严重性，商家将会失去在Newegg商城上的销售权限。

现在，商家可以在 Performance Summary 页面浏览目前绩效汇总情况。

绩效评估报告有哪些内容？

1.商家绩效衡量指标

· 商家评分维持在 3 个金蛋及以上

· 订单不良率维持在 1%以下

· 订单撤销率维持在 2.5%以下

· 订单按时运送率维持在 98%以上

· 退款率维持在 2.5%以下

· 顾客信息回复时间 (试运行) 维持在 98%以上

· 政策违规< 1 等级评级符号 以下符号用于快速查看绩效评级：

2. 绩效衡量周期

商家绩效每天都会被进行评估，相关信息将会显示在以下三个不同的时间段: 30 Days, 60 Days, and 12 Months 查看商家绩效报告 商家可以在 Seller Portal > Business Report > Seller Performance Report 页面查看商家绩效报告。

3. 绩效总结一览表

现时绩效总结一览表。您可以随时浏览目前您的绩效数据。

4. 绩效详情

页面中有三个选项：

· All: 默认选项。显示商家的绩效指标，包括 SBS (商家运送) 订单和 SBN (新蛋运送)订单；

· Shipped by Seller: 显示 SBS (商家运送) 订单的绩效指标；

· Shipped by Newegg: 显示 SBN (新蛋运送)订单的绩效指标。

而有哪些指标是需要注意的？

1.订单不良率

订单不良率是指有商家差评，未解决的客户投诉和拒付的订单百分比。

计算方式：

订单不良率 (Order Defect Rate) = (商家差评率(Negative Seller Rating Rate) + (未解决的客户投诉率 (Unresolved

Newegg Marketplace Guarantee Claim Rate) + 订单拒付率(Chargeback Rate))

商家差评率 (Negative Seller Rating Rate) = 收到差评的订单总数 / 已完成的订单总数 客户投诉未解决率 (Unresolved Newegg Marketplace Guarantee Claim Rate) = 收到投诉但未解决的订单总数/ 已完成的订单总数

订单拒付率 (Chargeback Rate) = 拒付的订单总数 / 已完成的订单总数

· 有商家差评的订单是指顾客给出的评价为 1 个或 2 个金蛋的订单；

· 客户投诉率。当顾客对已完成的订单订单不满意时，可以根据Newegg Marketplace Guarantee计划提出投诉。过高的客户投诉未解决率将导致不佳的商家绩效评估结果。您可以参考商家常问问题集或者客户帮助页面以获得与 Newegg Marketplace Guarantee program 相关信息。

· 订单拒付率。当顾客向银行对其信用卡收费的订单提出争议时，系统会将其视为一个订单拒付请求；

· 已完成的订单总数是指所有已收到付款的订单；

· 当一个订单同时出现退款和差评，只算作1件。

2. 未运送订单的作废率

未运送订单作废率是指由商家作废的订单百分比。

计算方式：

未运送订单的作废率 (Pre-Fulfillment Order Void Rate) = 被作废订单的总数 /订单总数

· 被作废订单的总数包括由商家作废的订单以及超出允许的订单运送时间后系统自动作废的订单；

· 订单总数包含所有商家需要运送的订单；

· 订单总数和被作废的订单总数都以商家收到订单的时间为基准。

3. 订单按时运送率

快速以及可靠的订单处理是电子商务成功的关键因素。为了最佳的客户体验，新蛋鼓励商家在 三日之内运送订单。

计算方式:

订单按时运送率 (On-time Order Fulfillment Rate) = 在收到订单的三日内运送的订单总数/已完成的 订单总数

· 在收到订单的三日内运送的订单总数包括所有三个工作日内运送的订单；

· 已完成的订单总数是指所有已收到付款的订单。

4. 退款率

退款率是指对已完成的订单申请退款的订单百分比。

计算方式:

退款率 (Refund Rate) = 退款订单总数/已完成订单总数

· 退款订单总数包括所有退款申请的订单。

· 已完成的订单总数是指所有已收到付款的订单。

5.顾客信息回复时间 (试运行)

顾客经常在购物期间以及购物后询问很多问题。快速且礼貌地回复所有顾客的信息被视为是优秀 的客户服务的一部分。

计算方式:

及时 (24 小时之内) 回复率 (On-Time (Under 24 Hours) Response Rate) = 回复时间在 24 小时之内的 信息总数/收到的信息总数 平均响应时间 (Average Response Time) = 总响应小时数 / 收到的信息总数

· 回复时间在 24 小时之内的顾户信息总数指的是信息回复时间等于或小于 24 小时。

· 总响应小时数指的是商家花费在信息回复的时间总量    

· 收到的信息总数指的是在某个时间段内收到的信息总数。

重要信息: 这个绩效衡量指标目前还处于试运行阶段。所有相关的指标都不会用于计算商家绩效。 新蛋保留更新该设置的权利，不作另行通知。

政策违规

新蛋的政策是为了给所有的顾客和商家营造一个安全且公平的购物环境。当有违反政策的行为发 生，新蛋工作人员会给相关商家开具违规单。

计算方式:

政策违规 (Policy Violation) = 收到的违规单的总数

收到的违规单的总数指的是在某个时间段内收到新蛋工作人员开具商家的违规单总数。