与消费者建立强链接，你真的做好了吗？

关注用户感知

25%的消费者表示，他们在线上购买商品的头号难题是对订单状况缺乏清晰和准确的了解；

33%的消费者表示，下单后，若商家没有提供任何后续服务，如准确的订单跟踪或收货指引，他们将不再光顾这家商店；

65%的消费者表示，如果购物时体验到了卖家消极的售后尤其是物流服务，那么他们就会尽可能避免再次来商家购买商品。

售后体验，是决定了消费者是否会再来，甚至是一来再来的关键因素。

建立售后服务信任链接

站在客户留存的角度上看，客户需要基于对产品的肯定和品牌的信任，有保障才会有消费的行动力。而信任的基石来自于是否能在客户的预期内完成交付，超时了、损坏了、丢失了、运送中永远不知道状况的等情况的出现，都会让你的客户不满意，从而对于你的交付能力打问号。

体验就是人下意识对一件事or一个东西评分和下判断的因素，这意味着下次要再购买此类产品的时候，他们就会基于现存糟糕的记忆去否定选择这个品牌。

我们将和您一起梳理消费者的售后体验路径：

1. 初步信任的建立

消费者check out之后，他们会随时关注该笔订单的发货和物流详情，品牌方做到及时反馈会让消费者更加安心。详情信息包括发货情况，物流查询路径指引，以及售后服务标准及流程，这是售后与顾客的首次建立信任联系，消除顾客对商品处理进度的焦虑情绪。

2. 物流体验的管理

发货后，需时刻向顾客同步包裹运输信息，并在运输节点出现变动时反馈。顾客通过不断更新的物流信息获得了安全感，也更有耐心继续等待，从而降低退货率与拒签问题。

3. 建立预期

当客户对于一件事有清晰的预期后，哪怕不是很好的结果也不会让他们的心情变得糟糕。有两个触点是可以很好建立客户的预期的，一是售前，明确告知客户发货时长和运送时长，让客户在购买前就知悉。二是运输途中，主动反馈预计到达时间，让他们在查询中能随时掌握包裹状况。

所有的不满情绪都是来自于，预期与实际有所误差，例如：你明明承诺可以这样，而没有做到；或者是我默认你应该是达到这样的水准，而你没有做到...所以让可能不满的因素都变成已知的状态吧~

4. 包裹保障

关于包裹的交付问题，是不是能很好的处理也成为客户非常在意的点。及时响应、对应赔付、让他们更快的用上产品是售后版块需要建设的关键能力。强大的服务不仅仅是在及时响应率上，还有向消费者提供包裹保障：随时让他们感知到包裹是受保护的。