48小时不回就罚钱？亚马逊修改索赔机制

要说我们亚马逊卖家最不喜欢客户做什么，留个一星Review肯定榜上有名,。差评不仅会展示在产品详情影响转化，也会拉低平均星级导致产品流量变差。不过比起差评，卖家更不希望客户发起AZ投诉。

A-to-Z索赔是客户在不满意产品或是配送服务等等的时候，向亚马逊发起的索赔。因为AZ索赔直接和店铺的绩效挂钩，严重时甚至可能导致店铺被暂停销售，亚马逊卖家内部也把AZ索赔认为是对自己的投诉。

亚马逊在近日发布了公告，对AZ投诉的时效进行了一定改动。因为AZ索赔牵扯到店铺安全问题，这次的更新让许多卖家如临大敌。

本次AZ索赔的改动内容

在这次改动之前，如果买家发起了退货申请，卖家会有比较长的一段时间来审核同意这一申请，通常我们都会利用这段时间和顾客沟通，解决顾客的问题来让顾客取消退货，实在解决不了才会同意顾客的退货申请。

而这次更新的内容就是针对了这段沟通的时间：如果顾客发起了退货申请，卖家必须在48小时之内回复买家的申请，否则如果顾客发起AZ投诉将会直接判定卖家败诉，并退款给顾客。

本来AZ投诉的话是有买家卖家互相提供证据陈述观点的环节，最后由亚马逊判定哪一方胜诉。但是如果是上面这个情况可就没有卖家陈述的环节了，买家发起索赔之后由亚马逊会直接进行判定。

也就是说只要顾客发起了退货申请，卖家必须在48小时内回复。不然AZ败诉带来的后果可不单单是直接退款，更严重的是掉绩效分，如果平时ODR就不太好的话可能第二天就被移除销售权了。

这和正常流程的退货还不太一样，如果是卖家同意了退货申请，也要买家发出商品，卖家确认收货之后才会退款。而如果是超过48小时的退货申请，顾客发起了AZ投诉，亚马逊是会直接退款给顾客，而不会追踪事后买家是否真的寄回退货商品。

有不少卖家可能会跟我一样，看到这个公告的时候第一时间就扣到了“回复”这个字眼，官方说48小时回复退货申请又不是一定得同意，我拒绝退货申请也是“回复”了嘛。

虽说拒绝也是可以避免被直接退款的，但是老卖家都知道，除非是有确凿胜诉的证据在手，否则千万不要轻易拒绝一个退货申请。

因为如果卖家拒绝退货，8成以上的买家都会直接发起AZ投诉，如果你手中证据不够多而败诉，那可真是赔了夫人又折兵。

这个改动其实已经实施了一段时间了，只不过亚马逊在本月初和上篇文章说到的退货政策改动（点此查看）一起公布了。两个重磅的改动都针对退货，亚马逊接下来是想要干嘛？

亚马逊的退货政策趋势

先是10美金一下产品如果没有退货地址的话就直接退钱；再是退货申请超过48小时开投诉直接败诉。亚马逊在十一月份连发了两条针对退货的改动，而且还都是不太利于卖家的。

虽然都是直接退钱，但是这两条改动都是有前置条件的，一个是卖家没有退货地址，另一个是卖家回复退货申请不及时，这样看来这两个条件其实本身就是不符合亚马逊平台规则的。

亚马逊一直都在要求卖家提供美国退货地址，方便买家的购物和退货体验，也同样对回复请求都有时效要求。只不过上面这两条规则即便是违反了，也没有特别大的惩罚。就会出现像文章开头那样，卖家和买家就退货的事情可以周旋很久。

而本月初的这两个变动就表示，亚马逊开始要管管之前惩罚不够大的那些规则了。今年，甚至明年整个亚马逊平台会进一步收紧，对于违反规则的操作严打的力度会越来越大，越来越广。

因为直接关系到店铺绩效，关于AZ投诉大家都会非常慎重地处理，但是因为经验问题还是会遇到各种各样的不顺，Alice老师在星球内也回答了各种各样关于AZ投诉的问题。

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