电子商务改变了全球的传统零售业，助其增长

本文转载自：波士顿咨询集团与Meta合作的BCG白皮书，全文纯干货。详细的讲明了电子商务给线下市场带来的改变，以及沙特阿拉伯地区对电商的包容性，如果你对本文感兴趣，且想要了解更多信息，欢迎订阅我们的公众号，并进一步了解——为什么我们看好中东电商市场？

在过去的二十年中，电子商务已经改变了全球的传统零售业。由于全球 COVID-19 大流行，这一进程在 2020 年加速，导致封锁、零售业务减少和商店关闭——尤其是那些被认为是非必要的。客户集体转向更安全、更方便的网上购物，包括那些本来会忠于实体店的人。现在，电子商务客户在网上花费更多，而且更频繁地进行——而新一代以前的非采用者已转向该渠道。增长最快的电子商务细分市场是食品和饮料或家居相关产品（2020 年增长超过 300%），所有其他细分市场也在快速增长。

电子商务解决了实体零售的固有缺点，并利用了数字商务的好处。在三大电子商务市场（美国、英国和中国），其在前两个国家的整体零售份额现已超过 20%，在中国的整体份额已达到令人瞩目的 44% ，63%在消费电子领域。预计中国将继续保持快速增长，2021年中国将成为全球第一个通过电子商务实现 50% 以上销售额的国家。中国在电子商务增长速度方面也不例外——全球增长率达 21%， 2019年的百分比在所有地区都实现了两位数的增长。

中东-北非地区以及沙特阿拉伯的电子商务市场份额落后，2020 年渗透率分别达到 2.7% 和 5.9%，远远落后于成熟的电子商务市场18% 的全球平均水平。然而，该地区具备电子商务腾飞的基础，沙特阿拉伯特别有能力成为该地区的电子商务强国。在线购物已经在该国出现，并且在 COVID-19 大流行期间变得越来越重要。随着大流行消退后，国家和世界有望恢复到更正常的状态，电子商务应该会继续蓬勃发展。也就是说，如果某些因素可以支持其成功，特别是在 KSA（沙特阿拉伯）背景下。全球视野当然很重要，所以让我们首先看看使在线零售在全球范围内取得巨大成功的因素，以及它们如何为沙特零售商未来进一步扩展在线业务奠定基础。

不受物理空间的限制，零售商可以在线展示他们的整个分类。

先进的搜索引擎和产品评论让消费者可以访问相关信息并快速找到产品，而无需先对大量商品进行分类。“客户可以更方便快捷的找到自己喜欢或者需要的产品！

客户可以轻松地在线比较不同零售商的价格。价格透明度导致更具竞争力的价格。此外，客户可以在实体店购物时使用他们的移动设备来研究价格，从而使电子商务能够直接与实体店竞争。

四个关键主题：强调电子商务需要更多地扩展到社交商务领域，利用社交媒体和消息平台获得竞争优势。首先，便利已成为消费者的首要考虑之一，沙特阿拉伯 90% 的人正在积极寻找节省时间和简化生活的方法。社交商务通过在一个地方提供无缝体验来迎合便利趋势，例如，商店可以使用他们的 Meta 网站向客户展示适合其国家和语言的正确产品信息。其次，参与范式意味着客户更喜欢与社交媒体支持的品牌直接联系。此外，人们越来越多地聚集在他们在社交媒体上形成的在线社区中，而不是在实际地点。最后，消费者和品牌都重视社交平台提供的创业精神和创造性解决方案。

先进的支付系统让客户能够以更高的安全性进行无缝、一键式在线购买。电子钱包和区块链等新支付方式也增强了标准在线卡支付，所有这些都可以与越来越多的金融服务相关联，从客户贷款到延迟付款计划。

通过先进的分销系统，购买比以往任何时候都更快——在几小时或几分钟内——到达客户手中。

无忧无虑的在线退货政策使客户能够检查产品并将其寄回给卖家，如果他们愿意的话，无需支付额外费用。事实上，由于主要在线参与者的集中化、覆盖面和复杂性，电子商务的售后服务水平往往远高于传统零售商。包括人工智能 (AI) 和聊天机器人在内的技术可增强客户体验并降低成本。企业可以利用数百万人每天使用的聊天平台进行售后沟通和服务，并取得了巨大成功，因为研究表明，绝大多数成年人 (75%) 喜欢通过消息与企业进行沟通。

高效的物流对于整个供应链中的电子商务至关重要，从制造商 和批发商到履行中心和最终客户。零售商正在使用大数据和预测算法来指导包裹运输和先进技术，例如自动无人机，用于最后一英里交付。

最后一英里物流（在履行中心和客户之间）是该流程的关键部分，电子商务处于将其用于运营和服务质量的最前沿。对于无缝物流系统，最有效的零售商将先进技术与具有成本效益的运营相结合，并部署一支训练有素的员工队伍来处理客户互动。

技术支持卓越运营和客户互动。在运营方面，人工智能用于路由和重新路由。实时交通导航系统和与驾驶员的自动通信带来了更高的效率，而无人机和自动驾驶汽车等新技术可以进一步提高效率。世界上最大的无人机送货公司 Zipline 的扩张说明了最初用于弥补非洲有限交通基础设施的技术如何成功地扩展到美国等国家。

对于客户服务，系统集成为购物者提供了机会和灵活性来预订特定的送货时段、实时查看可用的送货选项、实时跟踪他们的发货并立即提供质量反馈。由人工智能驱动的智能聊天机器人可以通过减少客户等待时间和降低人员成本来进一步改善体验。

履行中心是生态系统中的重要节点。它们是调度操作的核心，其中最大的一个包含多个类别的大量产品分类，从而实现规模经济并证明所需的大量技术投资是合理的。自动化和精心设计的仓库是最大限度减少拣选和包装物品以及保持进货质量所需时间的关键。使用无人机和机器人可以进一步提高履行和分拣中心的速度、精度和成本效率，以及训练有素的劳动力使用支持技术。

跨多个国家/地区的持续、可靠的电子商务需要高效的跨境定制流程。海关手续的速度、效率和可靠性对于经济高效地进出口产品至关重要。超过 70% 的客户在做出从国外购买的决定时，认为交货跟踪、合理的运输时间和轻松的退货是最重要的。

有吸引力且安全的 消费者平台是主要的客户界面。从 最适合在笔记本电脑和 PC上访问的网站到更好地服务于智能手机的移动应用程序以及社交媒体推动的销售发生了重大转变。2020 年，智能手机已超过全球网站流量的 50%。

消费者平台可以展示跨越大量类别的数百万件商品。因此，有效的内部搜索工具或引擎以及全面而直观的分类系统对于无缝在线购物体验必不可少。跨平台（PC、手机或平板电脑）的交互式、引人入胜的展示可以建立或破坏卖家与消费者的关系。这正是确保诸如站点速度和产品的实时可用性以及跨平台交付选项等因素如此重要的原因。

集成的电子支付流程是连接购物者和金融机构的纽带。一流的支付平台根据以前保存的信息为重复访问者提供无缝的一键式购买，或利用具有预付费功能的钱包应用程序。电子商务交易安全是消费者关注的主要问题，因此电子支付应令人信服地解决这个问题，防止外部网络攻击和内部欺诈活动。有效的反欺诈系统使用来自过去客户购买的信息来识别可疑或彻头彻尾的欺诈在线购买，并相应地标记它们。

预计到 2020 年，全球电子商务收入将每年增长 15%，但随着大流行的推动，它们猛增了 25%。 这一增长在一定程度上得益于电子商务参与者采用的一系列创新解决方案，以增强客户体验并提高在线产品的吸引力。

传统的实体零售商也开始上网，经常尝试使用全渠道混合形式，将在线功能与其线下存在联系起来。例如，一家商店可以在商品附近张贴二维码，以便在货架上找不到衬衫尺寸的顾客可以扫描手机上的二维码，将其重定向到零售商的网站，在那里他们可以订购他们想要的商品和拥有的商品它是从另一家商店交付的。对于对电子商务信任度较低的客户，这种全渠道混合可以缓解疑虑并克服采用障碍。

事实上，近年来电子商务的繁荣及其在大流行期间的加速发展给传统零售商带来了重大打击。为了在新的 COVID 电子商务环境中生存，他们不得不以其他方式适应以吸引更年轻、更精通网络的客户。千禧一代和即将到来的 Z 世代消费者更容易受到社交媒体中提到的产品的影响，而不是在商店中亲眼看到它们。他们更喜欢快速交货和更高的价格敏感性。实体店需要通过收集和利用客户数据并在价格上具有竞争力的在线形象来与他们的实体店相辅相成。许多零售商已经开始通过线上到线下的产品来做到这一点，这些产品将在线发现与实体商务相结合，为偏好亲自购买的客户提供服务。与客户进行直接在线交流也非常重要，60%  的品牌已经为此目的使用即时消息传递。