私域运营进阶：以客户体验为中心，坚持长期主义
21422022-08-10 17:41
2022-08-10 17:41
2142私域运营既是模式革新，也是商业价值的回归
私域的短期目标是提升用户转化，长期目标在于积累数据资产和客户资产
沉淀数据资产：企业长期和消费者直接交互中产生的私域数据，能挖掘出丰富的用户洞察，反哺销售转化、营销规划、产品研发和供应链管理，降本增效、驱动增长。《数据安全法》出台意味着，企业需要告别野蛮生长，合规构建私域流量池、将数据价值最大化。
同时，只有企业根据数据驱动获得的有效策略，为客户提供更好的产品和服务，才能增加与品牌的信任，自愿进入品牌的私域流量池，参与互动产生更多数据，形成良性循环。
例如，肯德基通过社群、小程序、APP的私域运营共获取了3.3亿会员，其中会员贡献占比62%，数字订单收入占比87%。充沛的数据为肯德基的数字化运营提供了强有力的武器，能够基于用户标签提供个性化的会员服务。
肯德基APP推出的”定制菜单”功能，从每个用户的点餐习惯、寻找优惠和尝新的三大需求出发，为用户提供定制化的点餐服务。这些贴心服务又反过来增强用户的使用黏性，也进一步丰富了数据维度。
积累客户资产：客户资产是品牌所拥有的现在和未来所有客户的价值总和，由三部分组成，即价值资产（交易贡献），品牌资产（满意度与忠诚度）和维系资产（复购和长久关系）。对所有行业而言，客户资产都意味着业务发展的基石。
例如，招商银行通过两大移动APP“招商银行”和“掌上生活”搭建私域流量池，在APP中为每个用户安排理财顾问，沟通投资需求，智能化推送匹配的内容，包括风险评估、产品组合推荐。同时还通过智能客服对用户进行满意度调查，对用户体验不佳的地方及时优化。
目前招行两个app的MAU均超1亿，庞大的用户基数促进客户经理在app上推送订单的成交金额逐年上升，私域客户资产有力拉动了整体AUM（管理客户资产规模）。
驱动私域运营最核心的要素是体验
数智化的体验提升平台将是企业私域运营的进阶之路
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