私域运营进阶：以客户体验为中心，坚持长期主义

执牛耳传媒

2311

2022-08-10 09:41

2311

执牛耳传媒

私域运营既是模式革新，也是商业价值的回归

私域运营的阵地包括品牌自建APP和官网，以及微信生态含公众号、小程序、微信群、视频号等。自2019年起，“私域运营”崛起，被视为企业增长的新引擎，当下已经成为各大品牌的常态化标配，以及企业数字化转型的关键组成部分。

以微信生态为例，据公开资料显示：2021年，有超过1000万家企业通过企业微信服务了5亿活跃用户，相较于2020年，企业数和用户数分别增长了450万家和1亿；全网小程序数量超700万，活跃小程序增长41%，DAU超过4.5亿。

私域运营的兴起，是企业面对数字化技术进步、行业竞争加剧和流量红利消失的大背景下的变革与探索，究其根本，是因企业要持续占领不断变化的消费者心智。客户的需求也日益多元化、细分化，对品牌体验的期望值不断提高，尤其在个性化、流畅性和及时性方面有更高要求。

私域运营既是商业模式的革新，又是商业本质的回归，即：以客户为中心，创造友好和便捷的互动体验，增强企业与客户的联结，提高客户忠诚度，最终创造企业价值并助力持续增长。优秀的私域运营能够让品牌更加贴近消费者，助力品牌挖掘客户真实诉求、满足个性化的价值主张、与客户平等对话、共创共赢。

私域的短期目标是提升用户转化，长期目标在于积累数据资产和客户资产

私域运营的本质，是从“以产品和渠道为中心”转型为“以消费者为中心”。通过私域运营，品牌直面客户，运用各种运营工具和解决方案，提升用户转化，积累数据资产和客户资产。

早期的成功模板展示了私域运营卓越的“渠道力”：通过有效运营快速提升用户转化、达成现象级的销量增长，极大鼓励了企业纷纷入局的信心，疫情期间，消费者外出频次降低，消费疲软，更促进了品牌投入私域建设。

随着运营实践经验的积累，越来越多企业愈加意识到，如将私域仅作为销售渠道，可能很快触及增长天花板（据增长黑盒研究多个品牌发现：私域约贡献线上总GMV的10%），并且跟公域营销相比，其后期所投入的成本与产出效果，会逐步拉开差距；甚至有的企业由于在私域中过分追求销售效果，竭泽而渔，反而造成了珍贵客户资产的流失，可谓得不偿失。

从企业的可持续发展来看，应当将私域运营的目的从重视销售转化、提升GMV转向沉淀数据资产和积累客户资产。当企业通过各种数字化工具、调配运营资源获得了用户信任，引导客户进入企业私域时候，就应当认识到，这些对企业有强烈认知、抱有信任、怀有付费意愿的人进来，就已经是这个企业最重要、最具长期价值的资产。沉淀数据资产，积累客户资产应当是企业运营私域的长期目标。

沉淀数据资产：企业长期和消费者直接交互中产生的私域数据，能挖掘出丰富的用户洞察，反哺销售转化、营销规划、产品研发和供应链管理，降本增效、驱动增长。《数据安全法》出台意味着，企业需要告别野蛮生长，合规构建私域流量池、将数据价值最大化。

同时，只有企业根据数据驱动获得的有效策略，为客户提供更好的产品和服务，才能增加与品牌的信任，自愿进入品牌的私域流量池，参与互动产生更多数据，形成良性循环。

例如，肯德基通过社群、小程序、APP的私域运营共获取了3.3亿会员，其中会员贡献占比62%，数字订单收入占比87%。充沛的数据为肯德基的数字化运营提供了强有力的武器，能够基于用户标签提供个性化的会员服务。

肯德基APP推出的”定制菜单”功能，从每个用户的点餐习惯、寻找优惠和尝新的三大需求出发，为用户提供定制化的点餐服务。这些贴心服务又反过来增强用户的使用黏性，也进一步丰富了数据维度。

积累客户资产：客户资产是品牌所拥有的现在和未来所有客户的价值总和，由三部分组成，即价值资产（交易贡献），品牌资产（满意度与忠诚度）和维系资产（复购和长久关系）。对所有行业而言，客户资产都意味着业务发展的基石。

例如，招商银行通过两大移动APP“招商银行”和“掌上生活”搭建私域流量池，在APP中为每个用户安排理财顾问，沟通投资需求，智能化推送匹配的内容，包括风险评估、产品组合推荐。同时还通过智能客服对用户进行满意度调查，对用户体验不佳的地方及时优化。

目前招行两个app的MAU均超1亿，庞大的用户基数促进客户经理在app上推送订单的成交金额逐年上升，私域客户资产有力拉动了整体AUM（管理客户资产规模）。

驱动私域运营最核心的要素是体验

如何才能转变短期“变现”思维，着眼全局，获得长期的数据资产和客户资产？

答案在于回归客户体验：以优质的内容和服务打动客户，激发起其在私域的留存与活跃，从而不断产生优质数据反哺运营优化，形成良性循环。品牌在做私域运营中，只有从客户需求出发，聆听客户声音，加强与客户的连接与互动，为客户创造优质的体验，才能够实现数据资产和客户资产的持续积累，并在市场竞争中处于优势地位。

在各个行业中，一批优秀的企业在私域运营中不断优化服务方式，为客户带来优质体验，为其品牌影响力和企业营收带来正向作用。

快消行业中：品牌之间竞争激烈，良好的私域体验能帮助企业不断强化客户的品牌印记，在客户有购物需求时候能够快速转化。

奥乐齐根据RFM消费模型对品牌粉丝、品牌会员和VIP会员进行分层运营管理。针对VIP社群做定向线下活动，提供大礼包、1对1服务、优先配送、无理由退货等增值服务，高价值客户可以享有 “闭眼买”、“即时送达”的购物体验，放心下单订购。

丝芙兰在私域中推出Smart BA项目，让美妆顾问通过企业微信与客户互动，了解客户需求，在线上为客户预约一对一的线下服务（如新品推荐、口红试色、15分钟化妆、头皮检测等），让客户体验到线上线下无缝感。

耐消品中：消费者对耐消品的决策较为理性，决策较为复杂；但良好的体验能让消费者获得惊喜，简化决策，节省时间精力，增强对品牌的粘性。

优衣库公众号日常内容的编排上用心独特，投其所好，推送头条多聚焦在价格促销，突出强调优衣库“服适人生”的大众化定位，为用户提供平价质优的商品。推送内容通常在商品图文中内嵌小程序链接，直达商品购买页面，缩短用户购物路径。

宝马汽车的官方APP“My BMW”致力于为用户打造“社交化的品牌体验”，其总用户数已突破300万。通过APP内置的功能板块，用户不仅能掌握爱车动态、预约保养、参加社区活动，还能实现与品牌更直接、更快捷的“对话”和互动。BMW中国会员联盟黑/金/银卡会员，打开“My BMW”小程序，注册激活会员，即可畅享全年24杯瑞幸咖啡。联名活动增加了车主在私域中的乐趣感，丰富的会员福利也成为吸引潜在车主的兴奋点。

服务行业中，用户客单价差异大，良好的私域服务能够让品牌与用户长期陪伴，挖掘并满足其长尾需求。

比如，宝岛眼镜将私域运营定位为会员运营升级，由一线的验光师和配镜师为客户提供线上服务，建立线上客户视觉健康档案（包括完整的生物测量数据，视力检测数据），持续跟进用户后续的健康服务，让客户体会到服务的专业性。

海底捞打造私域流量的主要渠道是APP和公众号，除预约、订餐、外卖的基础功能以外，美食内容分发、社区讨论和话题分享功能是海底捞私域运营的重点。其微信公众号以分享各种美食攻略和活动为主要内容，通过好玩好看的美食内容吸引用户，激发用户的美食欲望，并且通过各种轻松有趣的话题吸引用户参与，使得品牌成为了用户的朋友。相关数据显示，海底捞八成以上营业额来自会员消费。

数智化的体验提升平台将是企业私域运营的进阶之路

企业在私域运营中，与客户做出直接、亲密的日常沟通，最理想的状态是要运营人员能够知道客户所想、解决用户所需，创造安全、贴心的环境。让每一位用户都能获得满意体验，企业也将获得丰厚回报。

要做到这些，就需要建立一套以体验驱动的工作体系，通过数字化的工作流推动私域的用户体验提升。DIA数皆智能是一家致力于“以体验驱动客户资产增值”的科技公司，在长期的实践当中构建一套“数智化体验提升平台“，建立体验“伺服”机制，根据客户给出的讯号自动化引导客户，实现客户体验的系统性提升。具体过程可以分为四步：

1. 通过归因模型，掌握客户诉求，分析背后动因，安排优先级妥善解决。

在私域中，用户数量多、所形成的数据量也多，想掌握客户的诉求、及时解决问题，靠运营人员逐个沟通难以解决。并且客户对企业满意、不满意的态度背后，各种驱动因素错综复杂、相互关联，运营人员也难以找出主要原因，开展行动。DIA 数皆智能的归因模型，帮助企业找出客户不同诉求之间的关联关系，并且找出主因，从而列出策略的优先级。

如DIA数皆智能服务的某电信运营商客户，客户满意度水平一度较低。通过归因模型搭配调研和VOC数据，计算出客户不满意的要素有30多个，进一步将这些要素归类成资费套餐、上网质量、业务宣传办理、服务水平四大类，每一类中都会有细分的小类，如其中服务水平又分为装机服务、故障维修、咨询投诉等。最终分析得知服务水平对不满意度的影响最大，其中“装机服务”分值最高。这显示出，用户在线下装机服务中，对一线上门服务的不满，是影响用户体验的最主要因素。为此该运营商专门针对装机服务的改善服务体验，包括沟通礼仪、确认清单、上门时间等，经过一段时间的服务优化后，客户满意度有明显提升。

2. 细分用户场景，自动识别用户所在场景，触发运营SOP。

私域中的用户旅程一般为加微——入群——留存——活跃——转化——售后，如果仅按照粗放的旅程，对大量的用户采取一样的运营动作，就会造成供需的错配，对一部分用户造成打扰。将旅程进行场景切分，根据客户的历史数据特征以及实时的上下文数据，识别用户所在的场景，就能发起精细化的运营动作。

例如DIA数皆智能服务的某健康食品品牌，将售后切分为加购、换购、退换货、投诉的细分旅程，而在每个旅程中又有细分场景。比如加购可分为食用周期结束和帮助亲友购买两大场景。根据客户的订单数据和语料分析，可以自动将客户判断为某一细分场景。

捕捉到这些信息后，系统触发这个场景中的运营策略：为食用周期结束场景的客户推荐原购买产品的组合套装；为推荐亲友场景的客户开展1V1私聊沟通，邀请添加其亲友微信，如成功会为该用户赠送会员积分或者小礼品。

3. 通过个性化的规则引擎和AI智能，对客户开展个性化运营。

私域中，短信、外呼、私聊是触达用户的重磅武器，在这个过程中，只有为客户提供个性化的内容，才能让客户感受到被尊重、被重视。

比如DIA数皆智能为某豪车品牌创建了“智能预约前置”系统。根据用户里程情况、时间条件，圈出有意向进行售后服务的客户群，针对每个客户的特征发起个性化的邀约。在邀约电话中根据对方的性别、购买车型、车龄和里程情况、介绍针对性的服务。在客户确认邀约时间后，再根据客户所要进行的保养、维修项目，发送个性化的预约卡，为客户给予客户对服务预期的充分掌控。同时，还可以根据当天的天气、交通情况等实时信息，为客户进行个性化的关怀。

4. 以费力度为核心指标，建立一套体验评估体系，在日常工作中及时发现影响用户体验的环节。

DIA数皆智能即将发布一份《券商财富管理体验报告》，评估了主流25家券商机构在零售业务线中的用户体验效果。此报告对券商APP在开通账户、日常服务、投资教育、需求沟通、建议获得、投资交易、持仓回顾7个步骤中的用户体验。评估的核心指标为“费力度”，即在这一环节中，客户为了使用产品或者解决问题所付出的努力，与券商所付出的努力的差值，体现出了券商对用户体验的关注程度。

某券商整体的费力度得分较低（客户体验较好），其SOW（客户钱包份额）也排名前列，显示出优良的用户体验对于用户投入的资金量有直接作用。比如在开户环节，用户体验的场景主要有给予新手权益获取、指导线上开户、风险评测指导这三个环节，该券商APP通过智能客服、新手福利以及丰富的产品机制引导新人开户全流程、自动化完成，极大减轻了新客户的工作量，为客户创造了良好的开户体验。

DIA数皆智能助力企业顺势而为、伺机而动

对于任何一家企业来说，提升体验都是一个长期工程。只有为客户提供优质体验，才能积累优质的数据资产和客户资产，才能成就一家企业健康、长期发展。

在私域中，为让客户获得良好的体验，企业要做到心中有数、顺势而为，在中后台运营管理，获取数据有广度、分析洞察有深度；在前台对客，把握分寸有态度、真诚关怀有温度。当客户能够获得满足、顺利走向下一段旅程时，企业就安静不打扰；如果客户表现出不满意或者需求未满足时，企业就需要进行精准的运营操作；如果客户逐渐沉默和流失，企业则需要开展适当的召回策略。

良好的体验就是做到“用户不动我不动，客户一动我就精准地动”。这些“伺机而动”、细致入微的工作背后需要一套数智化体验提升的工作方法与工具。DIA数皆智能希望陪伴企业建立这一套体系，完成提升用户体验的重要使命。

免责声明

本文链接:

本文经作者许可发布在AMZ123跨境头条，如有疑问，请联系客服。

想提高独立站转化率？首先要学会看转化漏斗，制定优化方案

Yandex Direct 文字图像广告中新增了错误和错别字自动修改功能

蜗牛海拍视频

海外种草视频/亚马逊影响者视频行业市占率第一

远见海国际

专注亚马逊FBA欧美快递空海运服务，膏体液体粉末敏感货专线

劲猴国际咨询

拉美洲本土化服务机构：实现无缝衔接，全方位零距离为客户解决问题

安星海外仓

欧洲/北美海外仓，致力于FBA业务换标中转代发，头程海运空运，退运回港回国

蜗牛海拍视频

海外种草视频/亚马逊影响者视频行业市占率第一

远见海国际

专注亚马逊FBA欧美快递空海运服务，膏体液体粉末敏感货专线

劲猴国际咨询

拉美洲本土化服务机构：实现无缝衔接，全方位零距离为客户解决问题

安星海外仓

欧洲/北美海外仓，致力于FBA业务换标中转代发，头程海运空运，退运回港回国

最新热门报告作者标签

波兰7月消费趋势：电商销售同比增9%，药妆等日用品热销

波兰统计局（GUS）最新数据显示，2026年7月波兰零售销售额增速低于去年同期。而线上消费依旧继续增长，在整体零售中的占比进一步提升。

欧洲小包税影响：Temu销量下滑50%，本地仓需求激增

欧洲针对低价跨境包裹征收的3欧元关税生效后，中国跨境电商平台在欧洲市场的销量正在下滑，欧洲本地的仓储需求却在持续升温。

Kogan 26财年财报：电商营收4亿美元，同比增16%

Kogan集团公布了截至2026年6月30日的2026财年业绩。受电商业务强劲增长、利润率扩张及运营效率提升推动，集团总商品销售额（Gross Sales）首次突破10亿美元。

美媒爆特朗普政府计划对中国商品加征7.5%关税

特朗普政府计划在以中国制造业产能过剩为理由，对中国进口商品额外加征7.5%的关税。

巴西加强未成年人数据保护，TikTok被罚153.7亿雷亚尔

巴西国家数据保护局（ANPD）宣布，对TikTok母公司字节跳动处以1.537亿雷亚尔（约2990万美元）罚款，原因是平台在儿童和青少年个人数据保护方面存在违规。

营收近400亿美元，阿里发布2026年6月季度财报

国际电商业务传来新进展，速卖通在这一季度实现经营盈利。

生图自带侵权预警，易佰自研AI开放注册，送2026全年会员

一个月烧掉几万块做素材，还要提心吊胆怕侵权？这是不少跨境卖家的真实写照。一旦布局多平台、多SKU，传统实拍不仅成本高、周期长，人工排查商标词更是防不胜防。易佰网络自研的一站式AI创作平台「易智魔方」近期全面开放，依托大卖实战经验打磨，目前单月素材产出已突破100万份，效率达传统制作百倍，单图综合成本直降超80%，真正把跨境素材的门槛降下来。现在注册不仅赠送会员权益，还可免费领取文案侵权检测工具，AI自动识别并高亮提示商标风险词，帮你在素材环节多添一道合规防线。

亚马逊德国将提高Prime配送速度要求

根据新规，对于德国站的标准尺寸商品和低价商品，亚马逊卖家需要满足新的配送时效要求：15%的订单必须在最多1天内送达；50%的订单必须在最多2天内送达；80%的订单必须在最多4天内送达。

与安克同榜！它在亚马逊月销超10万单

近日，业内一份跨境电商品牌影响力排行榜显示，来自上海司顺电子商务有限公司的跨境品牌VEVOR位居第三，仅次于SHEIN、Anker等知名品牌，引起了业内关注。在消费电子、快时尚、家具家居等跨境电商热门品类的包围下，这家主营MRO工具设备类产品的上海大卖格外显眼。它是如何在工具这条冷门赛道里跑出规模增长的？本文将从平台运营、品牌塑造、营销策略等维度，深入拆解VEVOR的跨境电商打法。把时间的指针拨回2007年，VEVOR的创始人焦如宝最初做的其实是跨境服装生意。

超52起受伤报告，CPSC召回4.1万亚马逊在售儿童秋千

美国消费品安全委员会（CPSC）紧急召回Taleco Gear品牌销售的Baby Jumper婴儿弹跳椅、Baby Swing婴儿秋千以及2-in-1 Baby Jumper & Swing二合一婴儿弹跳椅/秋千，原因是产品可能出现不稳定，存在跌落、撞击以及勒颈风险，严重时可能导致受伤甚至死亡。

改完标题排名就下滑，亚马逊卖家到底该不该慌？

正文最近不少卖家发现标题刚改完类目排名就开始忽上忽下有的停滞，有的突然跳水这时候最容易做错的事就是把一次波动直接认定成降权改完标题排名乱了先别急着回滚近期卖家社群里，出现了不少相似反馈：标题结构调整后，BSR长时间不更新，或者爆款名次在短时间内来回跳动；有的链接曝光、订单同步下滑，有的却只是排名震荡，几天后又回到原来的区间。这些案例说明问题值得排查，但目前不能仅凭个别链接的时间重合，断定亚马逊已经对“关键词移出标题”统一降权。

销量暴涨797%，10万元激励寻找绿标增长先锋

进入下半年，秋季大促、黑五网一接连到来。对亚马逊卖家来说，旺季从来不缺流量，真正稀缺的是：如何在竞价越来越贵、同质化越来越强的情况下，让消费者更快看见并相信你的产品。亚马逊气候友好认证（ClimatePledgeFriendly，简称CPF）之所以被越来越多卖家关注，正是因为它同时连接了三个卖家关心的问题：前台绿色标识、消费者信任，以及平台部分推荐场景中的差异化展示机会。但卖家最关心的并不是概念，而是结果：上了绿标到底有没有增长？中型卖家是否也有机会？现在启动还能不能赶上旺季？第一期“绿标先锋计划”给出了一组值得关注的答案。

Temu等平台拿下75%订单，亚马逊在以色列市场遇冷

2026年6月，AliExpress、Temu和Shein三大中国跨境电商平台合计占据以色列消费者线上订单约75%的份额，而亚马逊的市场份额仅为6%。

亚马逊前台仅显示8-10条随机评论！大批卖家转化率崩塌，竟找不到原因

亚马逊前台仅显示8-10条随机评论！

深圳“翻译神器”上线TikTok美区60天，已卖400万

28天出单上百万，TikTok美区又杀出国产3C爆款

亚马逊拟投资5.3亿美元，建设AI+机器人自动配送站

亚马逊正在推进一项名为“Project Tetromino”的自动化物流计划，计划利用人工智能和机器人打造高度自动化甚至全自动化的配送站。

《独立站驱动全渠道整合新增长报告》PDF下载

伴随行业竞争加剧，全球化品牌正展现出愈发广泛和深入的进攻态势发力海外市场，持续追求产品、流量、渠道及服务的升维化与精细化。全渠道整合商业(Unified Commerce)，即以独立站为核心，连接第三方平台、B2B、社交网络及零售实体等其他渠道，实现全渠道整合、全场景覆盖及全触点渗透。

《TikTok shop 2026全站点H1报告》PDF下载

分析TikTok Shop全球主流市场短视频及直播电商数据，选取TikTok2026年2026年H1相关内容进行分析报告

《2025产业带数智化跨境发展报告》PDF下载

根据统计口径不同，中国产业带数量在281-1100个之间，有超600万家制造企业，制造业产值占全球的35%，产能出口刚需强。按照海关总署重点商品统计口径，2024年我国以省域为单位测算货物出口规模超过千亿的产业集群共有35个，合计出口6.35万亿元，占我国货物出口总量的24.96%。在强烈的出口刚需下，正在萌发多种创新模式，激活产业带工厂出海。

《2024出海区域国别报告》PDF下载

近年来，中国已成为拉丁美洲日益重要的贸易伙伴和投资者。中国在该地区的贸易与投资给多个拉美国家经济增长带来机遇，拉美地区对与中国接触有着浓厚兴趣。

《TikTok Shop2026全站点Q1季报》PDF下载

2026年第一季度，TikTok Shop在全球(基于所提供的10个站点数据)继续保持强劲的增长态势总GMV已达274.53亿美元。整体市场呈现出核心市场GMV体量巨大、新兴市场爆发式增长的特征美国站以69.85亿美元的GMV稳居榜首，对比25年第一季度增长了66%。

《2026 欧盟绿色供应链合规报告》PDF下载

近年来，欧盟绿色供应链合规规则正加速成型。欧盟不再以产品是否符合技术标准作为市场准入条件，而是进一步要求企业说明其生产过程、供应链管理、资金来源和数字化应用是否符合欧盟规则。由此，欧盟内部市场正在成为其推行单边主义、实施经济胁迫的重要制度工具。

《2025中国AI企业出海系列研究：印尼篇》PDF下载

作为印尼最大的贸易伙伴和首要出口目的地，中国为印尼经济增长注入了强劲动能;与此同时，印尼已成为中国在东南亚地区的重要贸易伙伴和优先投资目的国，为中国企业提供广阔市场与丰富资源。紧密的经贸纽带共同推动了双边贸易的持续繁荣。

《2024跨境供应链洞察报告》PDF下载

当前，全球化商业浪潮推动着跨境电商行业迅猛发展，产业带接轨跨境电商、平台半托管模式兴起、社交电商红利机会以及海外仓扩张，驱动产业带外贸工厂、内贸工厂、传统进出口企业及品牌企业等加速布局跨境电商，赛道繁荣也加剧了供给侧竞争。

侃侃跨境那些事儿

不侃废话，挣钱要紧！