Prime day爆单之后，差评满天飞？这里有你要的差评处理指南

对于我们出口跨境电商卖家，Prime day之后，无法避免遇到差评，退货也会很多。但FBA发货的产品，退货不用卖家去单独花时间处理，差评就一定要重视了。

差评现在分为买家留的，以及卖家留的（同行竞争对手），卖家留的这种属于恶意差评，需通过以牙还牙的方式去解决。

看到一个正常购物的买家留差评了，很多卖家人为像我们国内淘宝一样，直接发消息给买家，说：我给你退款，或者退货，你帮我把差评删除了吧！

这种做法在亚马逊这边，属于利诱买家，达到操作评论的目的，严重者，会被处以极刑 - 封号。

我们正确采取的步骤如下：

1.仔细阅读差评，明确原因

买家留差评有很多原因，我们需要明确具体是产品的问题还是物流的问题。关于物流的问题的差评，可以直接找亚马逊卖家支持删除。

如果是产品的问题，那是产品功能的问题还是外观的问题，还是使用不当的问题。

我们只有站在买家的角度，了解具体哪里出问题了，才能对症下药，再去撰写邮件。而不是写一封退货或者退款的模板发给买家，感觉不到一丝诚意。

2.明确原因之后，需要2-3封邮件

第一封邮件是和买家确认，是不是因为这种原因导致的。如果是的话，我们需要提供至少3种解决方案，让买家做选择题。他是能感受到你的诚意，绝大多数会回复邮件。

买家如果在回复的邮件中，选择了其中的一种解决方案，我们就可以按照这种方案立刻去执行。这时候，我们不能急着在邮件中说：我这么做了，你帮我把差评删除。

这个阶段只需要帮助买家解决问题，先解决问题，再谈后面的修改评价的事情。

3.解决问题后，立马询问修改评价

当你很快速的解决了买家的不满意之处，你发一封邮件过去，说明已经按照承诺完成了您的要求，您能否针对我的客户服务（Customer service）修改评价，这封邮件非常关键。

邮件中不是赤裸裸的要求删除和修改差评，而是要求买家针对这你的Customer service修改评价，这就巧妙的将产品的不满意，转换成对你客户服务的满意。

买家也很明白你的意思，自然就会给你修改评价。这里需要将change review改成Update，更新评价，Update一词是符合亚马逊不允许操作买家评论的目的。

1.对差评快速回应

在差评来临后的前48小时是黄金时间，要尽可能做到在48小时内在差评下进行回复并通过查找订单联系上顾客。不要在收到差评的几天，甚至一两周后才处理差评，那样去除的几率会大大降低。

亚马逊买家留下差评后，通常希望能够得到卖家的回复。如果没有得到回复，那么他们可能认为卖家并不关心客户体验。

一些买家在购买之前会先浏览差评，因此你要确保对差评做出合理回复，以减少买家放弃购买的可能性。

2.个性化回应差评

在回复差评的时候，要避免千篇一律的回复模板。由于每个买家留下差评的原因各不相同，因此你应该亲自回复每一个差评，针对不同买家的实际情况给出回应，并解决他们的问题。

在大多数情况下，买家会对你的服务态度感到满意并修改差评。

应对差评最重要的原则是为买家所提到的问题提供解决方案。因为他们通常会抱怨产品的某个问题，并希望你能给出相应的回复。

如果是由于买家本身的错误操作，你可以向他们提出建议，或者试着帮助他们解决问题。或者你也可以让买家将产品退回，甚至可以让他们直接联系你寻求解决方式。

这一切都表明你很关心客户的购物体验，这对潜在客户的获取也很有好处，这是使你的产品在竞争中脱颖而出的一种方法。

3.降低差评带来的影响

（1）看到差评的第一时间给与回复，差评买家会收到相应邮件提示。而当其他潜在客户看到你的回复时，其实也会刺激他们产生购买欲望，从而提高销售。

（2）找朋友或者同行帮忙给好评点helpful将差评覆盖下去，不要出现在首页，减少对listing转化率的影响。

4.新增好评稀释差评

（1）平时定期放一些测评单，保证差评来了以后可以及时上传好评稀释差评。

（2）向已下单买家发送站内索评邮件，索要好评稀释差评。

（3）向已留下好评feedback的买家发送索评邮件，索要到好评的概率会大很多。

5.规避类似差评

为差评分类，如果买家不满意设计功能尺寸等，或者有使用方法，没看清描述等方面的问题，需要卖家对文案和图片进行优化，以规避以后产生类似的客诉。