2020亚马逊Review与Feedback详解，获取亚马逊评论有何技巧？

亚马逊的消费者评价系统亚马逊的消费者评价体系由两大块构成：

1、订单评价（Customer Feedback）

2、产品评价（Product Review）

Amazon Reviews（针对产品）和Amazon Feedback（针对卖家）之间的区别。

第一部分：什么是Feedback?

Feedback是买家对卖家整体表现的公开评级，买家必须购买产品，才可以留下对店铺留下feedback。

亚马逊反馈（Feedback）通常有以下内容组成：

1. 商品的出货速度（物料）

2. 商品的包装质量

3. 卖家的服务态度

4. 买家是否将来还会再次在此店铺购买商品（买家的意向）

评价内容只能涉及物流、服务、售后客服是否到位等问题，不包括产品本身,亚马逊不会主动删除仅与产品有关的feedback。

客户从订单之日起90天内，都可以留下他们的feedback以及任何开放式comment。

亚马逊Feedback系统Feedback分为3个等级：

好评-Positive（4-5星）、中评-Neutral(3星)、差评-Negative（1-2星）

Feedback分数的计算方式：

Feedback分数=Positive Feedback的总和/所有Feedback的总和

一般来说，亚马逊通常不会删除买家留下的Feedback，即使Feedback毫无根据或问题已得到解决。

亚马逊仅在以下情况下删除Feedback：

1、评价中包含淫秽和猥亵的词语。

The feedback includes words commonly understood to be obscene or profane.

如: I finally receive the parcel from the stupid seller , shit quality , very disappointed.

2、评价中包含了卖家私人信息，如邮箱，电话号码 ，全名等。

The feedback includes seller-specific, personally identifiable information,including e-mail addresses, full names,or telephone numbers.

3、Feedback完全只针对产品，没有提到卖家的服务。

The entire feedback comment is a product review.

如：这件衣服跟我想象的颜色不一样。

但如果评价到了卖家的服务就不可能移除，如：派送太慢了，而且衣服跟我想象的颜色不一样。

4、FBA引起的物流问题亚马逊不会帮你将差评移除，但是会帮你将差评划掉。

The entire feedback comment is regarding fulfillment or customer service for an order fulfilled by Amazon. Feedback reviewed and determined to be relating explicitly to fulfillment and customer service for an order fulfilledby Amazon will not be removed, but a line will appear through the rating with the following statement.

然后写一行字: This item was fulfilled by Amazon, and we take responsibility for this fulfillment experience.

PS:

1、如果顾客在留评时arrive ontime , item as described , customer service 这三项中都写的YES ，然后又留一个差评给你，像这种通常也可以发给CASE给亚马逊要求移除。

但是如果这三项有一项是NO的话，差评移除的几率就很低了。

2、如果顾客威胁我们说不怎么怎么样就给差评，我们可以将这样的话截图直接交给亚马逊处理。同时如果卖家向客户提供一些好处让客户消除好评，这种做法被亚马逊查到了是会对账户有影响的, 情节严重话会导致账户被移除销售权限。

亚马逊原文规定：You may request that a buyer remove feedback. However, you may not offer nor pay any incentive to a buyer for either providing or removing feedback。

为什么亚马逊卖家的反馈很重要？

1、Feedback为卖家的整体业务表现提供了非常有价值的数据；

2、Feedback评级会影响Buy Box的竞争；

Negative Feedback也是计算订单缺陷率（ODR）的三个指标之一。

虽然此分数仅对Buy Box算法产生中等影响，但长期（一到四个月前的订单）或短期（一到两个月前的订单）的ODR超过1％的卖家，根据类别会受到严重惩罚。理想情况下，ODR应始终保持在1％以下，这样就有很大机会赢得BuyBox。

3、如果卖家的平均 Feedback评级低于亚马逊的标准，他们的账户可能会被暂停销售甚至直接关店，从而严重损害他们的卖家声誉。

4、Feedback为客户的购买决策提供重要的参考信息。

Feedback分数越好看，越能巩固顾客对店铺的印象，增加顾客的回头复购率；对没有产生购买但是在店铺首页停留的顾客可以增加对他们的购买吸引力。

不过要获取Feedback的好评，你必须更加谨慎且要在售后服务上多下点功夫

毕竟商品Review如果负评偏高，大不了就是下架

但若卖家Feedback负评太多，你总不能一直换账号吧，甚至可能面临关店的情况

研究显示，有为数不少在亚马逊买东西的人

以为自己是在跟亚马逊买东西，而不知道自己是跟第三方卖家买的

同时也只有10%不到的人，会在亚马逊留Feedback

这也使得获取亚马逊Feedback变得更重要

第二部分：什么是Review?

亚马逊评论适用于已经出售的产品（Product Review）

亚马逊评论是买家购买商品后，在使用之后的感受，是对商品本身提出的评价。

同时留下的评价会在一定程度上影响其他买家在购买时的决定，

留下的评论会显示在亚马逊的商品详细信息的页面上。

Review是综合了买家的评论，会给出一定的评分，满分为5星。

亚马逊Riview的作用：

1. 提升亚马逊A9算法排序，增加更多搜寻点击，产生更多销售

2. 透过消费者给予的回馈改善现有产品，甚至开发出新产品

3. 评估商品备货计划，如果商品持续收到好评，表示他未来可能成为热销产品

4. 评估买家满意度

5. 提升买家购买的可能性，提升listing转换率

6. 建立你的品牌

亚马逊商品星级评分如何计算？

直观上，商品星级是所有评分的算术平均值(加总后平均)

实际上，亚马逊有一套算法来决定，每个留评Review的权重

所以最后你看到的商品星级评分，其实是所有Review的加权平均

这也是为什么，常有卖家收到一个负评，商品评分却从4.8一下掉到3字头

以下分析各类亚马逊Review的权重高低

1. 是否为VP Review(Verified Purchase Review)

有点经验的卖家应该都已经知道了

当前如果不是VP Review，也就是所谓的直评

亚马逊甚至不会给予一点权重

大量刷直评是好几年前亚马逊的玩法

当然身为中国卖家，绝对是知道亚马逊开放这种玩法一定是行不通的

在中国早就被玩烂

现在刷直评除了对星级评分没有助益，更有可能面临删评、封店、甚至可能被亚马逊起诉

2. 留Review的买家质量与真实性

我们可以非常合理判断，一个时常留评的买家，并且他留的Review实用性都很高

当他在另一个商品留Review的时后，亚马逊当然会给这个评论有较高的权重

相对的，有些卖家找来一堆亚马逊刷评的，这种基本上都是机刷

用软件操作买家小号批量留评，这些动作其实亚马逊都侦测的到

也会给予最低的权重

而实际上，前段时间很多卖家反应他们的亚马逊好评被删了很多

大概都是这些刷评的Review

而给予较高权重的留评人像是”HALL OF FAME”、”TOP 100 REVIEWER”、”VINE VOICE”、”Top Contributors”

其中VINE VOICE必须丢大钱才能参加

而亚马逊则提供TOP REVIEWER的联络方式

你可以到各站点去找，像美国站

https://www.amazon.com/review/top-reviewers

3. 亚马逊Review的存在时间长短

这也一定是亚马逊分配权重的考量之一，因为你无法操纵留评存在多少时间

那些已经存在好几年都在第一页的Review，是经过时间的证明

亚马逊也会给予较高的权重

4. 亚马逊Review的丰富程度

你可以去热销产品的listing看他们的Review，就会发现

那些能排在第一页的Review，都是描述非常详尽

甚至可能还提供开箱影片跟照片，并且给一堆Helpful

5. Review的Helpful数、留言数与Report abuse数

在我们的测试中，这部份是影响程度最低的

比较常应用在把差评刷到第二页

也就是用很多小号给好评Helpful，给差评Report Abuse

不过对两个条件都差不多的Review，通常Helpful数越多，留言数越多

排序也能排的教前面

如何取得 100% 既合理又真实的 Amazon 顾客商品评论？

1. 提供完善的顾客体验。

大多数的负面商品评论来自于顾客对于商品感到有被欺骗的感觉。

诚实面对你所销售的商品，并尽可能地提供明确的产品资讯，

已避免顾客不必要的误解或是差异太大的期待。

2. 传送售后追踪邮件，并要求给予购物体验反馈。

在买家购买后amazon 就会透过系统自动寄送邮件要求买家给予反馈。

与其透过系统的制式邮件，倒不如以个人名义的方式发送。

最好是在买家收到商品后马上发送，这样才能保有买家刚收到商品的那种愉快和喜悦的心情。

3.寻找亚马逊红人

首先我们要先从 Amazon list of Top Reviewers 中选择我们要的评论家。

http://www.amazon.com/review/top-reviewers

你可以看到页面可分为 “Top Reviewer Rankings” 和 “Hall of Fame Reviewers” 两个部份。

”Hall of Fame Reviewers” 象徵着具有多年名誉的评论家，

而 “Top Reviewer Rankings” 代表着当下最具有影响力的评论家人选。

”Hall of Fame Reviewers” 拥有头衔的标章，若将滑鼠指标移至超级评论家的名字上，

你也可以看到同样的讯息。

4. 请求评论和早期评论者计划，前者免费，后者收费。