超详细！常见售后问题最新解答，助您帐号无忧
2021
亿大使
“亿大使”是eBay客户经理团队为高效、快速响应卖家需求而推出的全方位服务项目，包括线上网络培训会、线下工作坊及公众号关键词自动回复等系列线上线下活动，帮助卖家更好地理解平台政策，更及时地对接资源。
“亿大使”每年成功组织逾75场线上线下活动，就卖家遇到的诸如政策合规解读、平台更新、退换货最佳实践、广告流量技巧、海外仓库存管理、买家体验提升、eBay中国大陆卖家新收款功能、球星卡等收藏品类专题等主题进行了针对性答疑解惑。此外，“亿大使”还在eBay微信视频号端开创了“亿大使直播间”，更高效地与卖家们进行互动并为卖家们答疑解惑。
退货、退款等售后处理是卖家关注的话题。亿大使不久前组织了一场“2024退换货纠纷最佳实践及重点更新”的网络培训会，收到了许多卖家的提问，在这里为大家梳理常见问题，助您2024退货无忧！
回放录播请至【亿大使专区】>【每周卖家热门】>【时事课堂录播】或点击文末“阅读原文”查看。
01
退货设置相关
Q1 RMA是什么意思? RMA number在哪里开启？
RMA是退货授权码（Return Merchandise Authorization）的缩写，由卖家自己填写，可在Seller hub>Orders>Return preferences>RMA number 中开启（图1位置）。开启后会打断立即给eBay退货标签流程，退货请求显示图2界面。
图1
图2
现在可以设置多个主要退货地址吗？
可以。主要退货地址可以设置多个国家的退货地址，但是每个国家只能设置一个主要退货地址。
02
退货时间/退货原因相关
刊登设置收到货后30天内买家承担退货运费，买家在收到货后第60天开启退货，能拒绝退货吗？
买家若在收到货后第60天开启退货，已经超过了eBay要求的退货窗口，也超过了卖家刊登设置的退货窗口，若退货界面出现decline the return选项，卖家可以点击该选项拒绝退货。但是若卖家刊登或沟通中有做出其它承诺，请不要拒绝退货，卖家仍需履行承诺。
付款后+1个自然日的退货，买家随便选的理由，也会被记录卖家中心不良交易表现吗？
考核周期内的交易，如果交易中买家开启退货选择买家原因，该笔交易是不会计入卖家中心不良交易的；如果交易中买家开启退货选择卖家原因（Doesn’t work or defective / Doesn’t match description or photos / Wrong item sent / Missing parts or pieces / Arrived damaged / Doesn’t seem authentic / Doesn’t fit my vehicle），则该笔交易会被计入卖家中心不良交易表现。
美国站eBay保证适配（Guaranteed Fit）计划是怎样的？
eBay为卖家的汽车、卡车和摩托车“零配件”（Parts & Accessories）刊登提供了增强的车型适配功能，当买家使用车辆详细信息搜索零配件时，eBay会根据卖家物品刊登中的车型适配性/兼容性表检查其详细信息，并只显示符合买家车辆详细信息的物品。如果买家购买符合条件的零配件，则系统会在物品刊登中以绿色“适配您的车辆”（Fits your vehicle）复选标记表示。如收到产品买家表示车型不适配，开启doesn’t fit my vehicle 原因退货，符合条件的退货，eBay 承担退货运费。
具体政策详情可参考链接：eBay汽车（eBay Motors）宣布推出eBay保证适配（Guaranteed Fit）计划 ：abpost.ebay.cn/policy/356。
澳大利亚站 doesn’t fit my vehicle 政策是怎么样的？
如果买家以doesn’t fit my vehicle为由，想要退掉在“汽车和卡车”（Car & Truck）已启用的零件兼容性类别中列出的物品，则卖家须接受退货，即使设置了“不得退货”政策。如果卖家在物品刊登中加入了零件兼容性信息，我们将为卖家提供相关保护。
具体政策详情可参考链接：【美国/英国/澳大利亚】零件和配件退货更新，卖家获得额外的保护abpost.ebay.cn/policy/325。
买家自己看错款式下单，但是坚持以物品描述不符理由开启了退货，卖家该如何处理？
根据目前的退货政策，若买家开启物品描述不符的退货，卖家需要接受退货并提供退货协助。我们建议卖家正常处理退货，同时举报买家。针对US站点开启的退货，若卖家符合US Top Rated sellers保护，举报买家后，卖家有机会获得最高6美金的退货运费补贴。
具体政策详情可参考链接：【美国】向优秀评级卖家（Top Rated Sellers）提供额外的卖家保护
exportnews.ebay.com.hk/Home/other_category/201
03
退货标签/退货运费相关
在美国站，什么情况下退货会提供eBay退货标签？
一般美国当地退货（即买家收件地址，卖家退货地址以及退货站点都在美国）并且物品的尺寸和重量没有超过eBay标签的承担范围，符合条件的退货可以提供eBay退货标签。
eBay退货标签的收费标准是怎么样的？谁来承担eBay退货标签费用？
eBay会根据产品价格，地址，包裹尺寸重量，服务时效，eBay和物流商协商的费率等因素决定eBay退货标签费用。
若买家开启卖家原因退货，或者买家开启买家原因退货但是卖家刊登中设置卖家承担退货运费，则卖家承担eBay退货标签费用，否则由买家承担。特殊情况下（如符合eBay保证适配计划保护）由eBay承担。
刊登中包裹尺寸重量设置
若需卖家承担eBay退货标签费用，在哪里看费用扣除？
目前美国/英国/澳大利亚站eBay退货标签在实际被使用后才收费，可在Seller hub>Payments>All transactions>shipping label查看收费情况。
但是目前德国站的退货，若需卖家承担退货运费，在购买eBay退货标签时卖家需先使用PayPal付费，可在购买时查看收费情况，也请关注后续德国站eBay退货标签购买流程是否有更新。
买家开启物品描述不符退货，卖家已经接受退货并提供了eBay退货标签，但是买家反馈eBay退货标签不能使用，卖家该怎么办？
若买家反馈eBay退货标签不能使用，卖家需重新在退货/eBay message中提供自己的退货标签或者跟买家协商打运费。同时卖家可检查刊登中包裹尺寸重量是否正确填写，以降低未来买家不能使用eBay退货标签的概率。
若需卖家承担退货运费，但是无法提供退货标签，可以跟买家协商打运费吗?
可以。为了更好的保护卖家，可在打运费完成后，在eBay message中向买家提供打运费截图，并与买家确认是否收到款项。
04
退款相关
退货被自动接受后，什么情况下会出现部分退款offer refund按钮？
退货被自动接受后的5个工作日内，若买家尚未寄出物品，卖家退货界面会出现offer refund按钮，如下图。
卖家给买家offer refund，offer中买家端看到的是不是不含税的金额？
是的，但是在买家点击accept offer后，会收到卖家退款和系统按比例退的税费。
买家退回来的产品已经被使用过，我可以扣除一定比例退款吗？
若买家退回来的产品被使用过，符合条件的退货可以看到deduction按钮，卖家可以根据退回产品状态扣除不超过50%款项。若是看不到deduction按钮，卖家仍需全额退款。
什么情况下卖家可以看到deduction按钮？
在卖家帐户无重大限制的情况下，在退货妥投后2个工作日内，若交易符合free return保护或者符合美国top rated卖家保护，卖家就可以看到deduction按钮，如下图。
美国top rated卖家保护政策详情，可参考链接：【美国】向优秀评级卖家（Top Rated Sellers）提供额外的卖家保护
exportnews.ebay.com.hk/Home/other_category/201。
Deduction扣除部分比例退款，需要得到买家同意吗？
无需得到买家同意。deduction退款后退货不会马上关闭，系统会给买家10个工作日确认对收到金额是否满意。若买家满意，买家无需做任何事情，退货会在10个工作日后自动关闭。若买家不满意，买家可以选择升级退货。
买家退回来一个空包，我仍然需要退款吗？
若卖家发现买家退回的是一个空包，请尽快举报买家，若举报成功，卖家无需退款；但是若在退款截止（澳大利亚站的截止日是退货妥投后3个工作日，其它站点的截止日是退货妥投后2个工作日）时间即将结束时仍未举报成功，卖家需衡量是否退款，以免产生未解决纠纷不良。
亿大使
“亿大使”是eBay客户经理团队为高效、快速响应卖家需求而推出的全方位服务项目，包括线上网络培训会、线下工作坊及公众号关键词自动回复等系列线上线下活动，帮助卖家更好地理解平台政策，更及时地对接资源。
“亿大使”每年成功组织逾75场线上线下活动，就卖家遇到的诸如政策合规解读、平台更新、退换货最佳实践、广告流量技巧、海外仓库存管理、买家体验提升、eBay中国大陆卖家新收款功能、球星卡等收藏品类专题等主题进行了针对性答疑解惑。此外，“亿大使”还在eBay微信视频号端开创了“亿大使直播间”，更高效地与卖家们进行互动并为卖家们答疑解惑。
退货、退款等售后处理是卖家关注的话题。亿大使不久前组织了一场“2024退换货纠纷最佳实践及重点更新”的网络培训会，收到了许多卖家的提问，在这里为大家梳理常见问题，助您2024退货无忧！
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退货设置相关
Q1 RMA是什么意思? RMA number在哪里开启？
RMA是退货授权码（Return Merchandise Authorization）的缩写，由卖家自己填写，可在Seller hub>Orders>Return preferences>RMA number 中开启（图1位置）。开启后会打断立即给eBay退货标签流程，退货请求显示图2界面。
图1
图2
现在可以设置多个主要退货地址吗？
可以。主要退货地址可以设置多个国家的退货地址，但是每个国家只能设置一个主要退货地址。
02
退货时间/退货原因相关
刊登设置收到货后30天内买家承担退货运费，买家在收到货后第60天开启退货，能拒绝退货吗？
买家若在收到货后第60天开启退货，已经超过了eBay要求的退货窗口，也超过了卖家刊登设置的退货窗口，若退货界面出现decline the return选项，卖家可以点击该选项拒绝退货。但是若卖家刊登或沟通中有做出其它承诺，请不要拒绝退货，卖家仍需履行承诺。
付款后+1个自然日的退货，买家随便选的理由，也会被记录卖家中心不良交易表现吗？
考核周期内的交易，如果交易中买家开启退货选择买家原因，该笔交易是不会计入卖家中心不良交易的；如果交易中买家开启退货选择卖家原因（Doesn’t work or defective / Doesn’t match description or photos / Wrong item sent / Missing parts or pieces / Arrived damaged / Doesn’t seem authentic / Doesn’t fit my vehicle），则该笔交易会被计入卖家中心不良交易表现。
美国站eBay保证适配（Guaranteed Fit）计划是怎样的？
eBay为卖家的汽车、卡车和摩托车“零配件”（Parts & Accessories）刊登提供了增强的车型适配功能，当买家使用车辆详细信息搜索零配件时，eBay会根据卖家物品刊登中的车型适配性/兼容性表检查其详细信息，并只显示符合买家车辆详细信息的物品。如果买家购买符合条件的零配件，则系统会在物品刊登中以绿色“适配您的车辆”（Fits your vehicle）复选标记表示。如收到产品买家表示车型不适配，开启doesn’t fit my vehicle 原因退货，符合条件的退货，eBay 承担退货运费。
具体政策详情可参考链接：eBay汽车（eBay Motors）宣布推出eBay保证适配（Guaranteed Fit）计划 ：abpost.ebay.cn/policy/356。
澳大利亚站 doesn’t fit my vehicle 政策是怎么样的？
如果买家以doesn’t fit my vehicle为由，想要退掉在“汽车和卡车”（Car & Truck）已启用的零件兼容性类别中列出的物品，则卖家须接受退货，即使设置了“不得退货”政策。如果卖家在物品刊登中加入了零件兼容性信息，我们将为卖家提供相关保护。
具体政策详情可参考链接：【美国/英国/澳大利亚】零件和配件退货更新，卖家获得额外的保护abpost.ebay.cn/policy/325。
买家自己看错款式下单，但是坚持以物品描述不符理由开启了退货，卖家该如何处理？
根据目前的退货政策，若买家开启物品描述不符的退货，卖家需要接受退货并提供退货协助。我们建议卖家正常处理退货，同时举报买家。针对US站点开启的退货，若卖家符合US Top Rated sellers保护，举报买家后，卖家有机会获得最高6美金的退货运费补贴。
具体政策详情可参考链接：【美国】向优秀评级卖家（Top Rated Sellers）提供额外的卖家保护
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03
退货标签/退货运费相关
在美国站，什么情况下退货会提供eBay退货标签？
一般美国当地退货（即买家收件地址，卖家退货地址以及退货站点都在美国）并且物品的尺寸和重量没有超过eBay标签的承担范围，符合条件的退货可以提供eBay退货标签。
eBay退货标签的收费标准是怎么样的？谁来承担eBay退货标签费用？
eBay会根据产品价格，地址，包裹尺寸重量，服务时效，eBay和物流商协商的费率等因素决定eBay退货标签费用。
若买家开启卖家原因退货，或者买家开启买家原因退货但是卖家刊登中设置卖家承担退货运费，则卖家承担eBay退货标签费用，否则由买家承担。特殊情况下（如符合eBay保证适配计划保护）由eBay承担。
刊登中包裹尺寸重量设置
若需卖家承担eBay退货标签费用，在哪里看费用扣除？
目前美国/英国/澳大利亚站eBay退货标签在实际被使用后才收费，可在Seller hub>Payments>All transactions>shipping label查看收费情况。
但是目前德国站的退货，若需卖家承担退货运费，在购买eBay退货标签时卖家需先使用PayPal付费，可在购买时查看收费情况，也请关注后续德国站eBay退货标签购买流程是否有更新。
买家开启物品描述不符退货，卖家已经接受退货并提供了eBay退货标签，但是买家反馈eBay退货标签不能使用，卖家该怎么办？
若买家反馈eBay退货标签不能使用，卖家需重新在退货/eBay message中提供自己的退货标签或者跟买家协商打运费。同时卖家可检查刊登中包裹尺寸重量是否正确填写，以降低未来买家不能使用eBay退货标签的概率。
若需卖家承担退货运费，但是无法提供退货标签，可以跟买家协商打运费吗?
可以。为了更好的保护卖家，可在打运费完成后，在eBay message中向买家提供打运费截图，并与买家确认是否收到款项。
04
退款相关
退货被自动接受后，什么情况下会出现部分退款offer refund按钮？
退货被自动接受后的5个工作日内，若买家尚未寄出物品，卖家退货界面会出现offer refund按钮，如下图。
卖家给买家offer refund，offer中买家端看到的是不是不含税的金额？
是的，但是在买家点击accept offer后，会收到卖家退款和系统按比例退的税费。
买家退回来的产品已经被使用过，我可以扣除一定比例退款吗？
若买家退回来的产品被使用过，符合条件的退货可以看到deduction按钮，卖家可以根据退回产品状态扣除不超过50%款项。若是看不到deduction按钮，卖家仍需全额退款。
什么情况下卖家可以看到deduction按钮？
在卖家帐户无重大限制的情况下，在退货妥投后2个工作日内，若交易符合free return保护或者符合美国top rated卖家保护，卖家就可以看到deduction按钮，如下图。
美国top rated卖家保护政策详情，可参考链接：【美国】向优秀评级卖家（Top Rated Sellers）提供额外的卖家保护
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Deduction扣除部分比例退款，需要得到买家同意吗？
无需得到买家同意。deduction退款后退货不会马上关闭，系统会给买家10个工作日确认对收到金额是否满意。若买家满意，买家无需做任何事情，退货会在10个工作日后自动关闭。若买家不满意，买家可以选择升级退货。
买家退回来一个空包，我仍然需要退款吗？
若卖家发现买家退回的是一个空包，请尽快举报买家，若举报成功，卖家无需退款；但是若在退款截止（澳大利亚站的截止日是退货妥投后3个工作日，其它站点的截止日是退货妥投后2个工作日）时间即将结束时仍未举报成功，卖家需衡量是否退款，以免产生未解决纠纷不良。
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