Amazon卖家提高回头客的策略

随着Amazon运营技巧的日趋成熟，单纯运营能力已经不能再支持卖家的快速发展，从运营而言，“共享推广和运营资源”将成为帮助卖家快速累计市场资源、获得高级运营人才、降低运营成本、迅速提升销量的关键所在。

另外随着亚马逊品牌旗舰店的推出，亚马逊的流量分配规则和转化率计算标准将会发生巨大变化。随着店铺功能的不断加强，页面视觉效果的大幅提升，视频时代的全面来临！提高客户的复购率也成了亚马逊运营的重中之重！

复购率也就是回头客 是指消费者对已经购买过品牌产品或者服务再次购买的次数比例，即便当前不同平台上对于复购率的衡量标准有所不同，但基于行业中普遍推行的客户计算法和交易计算法来看，卖家也应该就买卖双方具体的对接和交易下足功夫，以期提高商户的复购率。在此背景下卖家朋友们如何提高产品复购率呢？

一、产品的不可替代性

同质化可能是产品销售最大的短板，供货来源和产品本身特质的差异化和垄断性才是判断产品不可替代性的结构基础。不同品类的厂商可根据自家产品不同的市场定位和品类类目，从外观、材质、效用等多感官的角度去发掘产品的不可替代性：就外观而言，厂商可就色调明暗、造型弯直进行适当调整；在材质的选取中强化触感的作用，尽可能多地采用新兴环保材料予以加工；讲求产品的实际效用体验，活跃产品潜在的用途。

2、凸显产品优质化

据了解，以“质”取胜算是卖家和厂商行业默认的“潜规则”，卖家和厂商应及时迎合市场对于产品质量的变动调整，在合理调控利润空间的前提下，加强对来源产品的质量把控，坚决抵抗假冒伪劣产品。厂商和卖家可以就产品打样环节进行监督，明确产品材质、生产流程和质检的合规化，避免因一个环节的疏漏打压产品的整体品质。

3、扩大产业链

相对于那些生命周期更新快速的企业而言，家用电器这类使用寿命长的产品在提升复购率方面具有一定的劣势。这就要求相关厂商，借助产品线的延伸设计来保障企业的后续盈利，通过拉长生产线设计出好产品，满足重复购买者不同的产品需求，不仅仅可以达到交叉销售的目的，还能够在促进财务进账的同时提高品牌系列产品的复购率，增强客户对品牌的认知黏性。

4、优化详情页的设计

精炼、简洁的页面布局能有效帮助卖家吸引人流量，在获取流量的基础上将流量优势转化为直观的下单量。

卖家可以针对不同的目标受众群对网站页面进行区分，在色彩搭配、页面布局、字体大小等店铺装潢上进行优化，合理调试网站营运的灵活度和空间布局，尽可能多的在有限的整体页面上对上架产品提供最大量的展示。

5、提高用户消费者体验

市面上99%的产品都有其它卖家在卖，价格也可能更好，仅仅产品足够好，并不能为你留住顾客，你要为他们提供独一无二的体验。事实上，留住顾客并不难，只要你保持着客户即朋友的心态。

a、建立认识  在我们开始着手想办法获取好评之前，我们需要先认清，我们距离好评的距离有多远，需要做到哪些事情来缩短这样的距离。有了这样的认识之后，我们才能将最大的热情投注进来。客户满意度也是一件需要全心投入来做的事情，而非什么临时工种。

为此我们第一步可以先把要做的事情分成两类。一类是我们已经采取过，然后就可以离场不用再考虑的，另一类是需要不断重复进行让效果延展的。比如保持诚信，就属于第一种的范畴。不论是诚实的描述我们的产品，还是诚实的应对客户，都属于这个类型。而第二种所说的，要重复进行的事情，我们会在后面的内容中会更详细的说。

b、通过及时回复来传递关注感  服务亚马逊的客户，有一件事是怎么强调都不为过的，客户服务是不舍昼夜的。亚马逊作为最重视客户体验的公司，他们将对客户的高度负责也要求到了每一位卖家身上。虽然这并不代表我们需要在凌晨三点就爬起来看一眼有没有客户的评论，或是咨询信息，但是我们确实应该竖立起24小时内回复的制度。这是亚马逊对平台上每个卖家的要求，将会直接关系到卖家的绩效表现。而绩效表现如果出现不合格的情况，严重时是会被限制销售的。

c、及时跟进  关于评价，有一个很不幸的事实，比起好评，消费者更倾向于在体验不佳时主动留下差评。这是由消费者的心理期待感造成的，消费者会理所当然的认为自己应该被很好的对待，应该及时收到产品，产品如果不是完美，至少也要足够好用。在这样的期待下，一旦产生心理落差，就会感到强烈的不快而导致想要宣泄，此时的卖家就会成为差评的受害者了。

也正因这样，如果我们希望获得更好的客户评价来提高我们的评价排名，那我们本就已经处在劣势的地位了，因为我们所渴望的要求我们我们做更多的工作。我们需要跟在每一个羞于用语言来表达他们满意度的客户身后，热情而不失礼的邀请他们留下点评价。而要做到这一点，在索评之前，最好加一封表达关怀的邮件，作为预防的同时也能向买家展现一个负责，热情卖家的形象。

d、不论何时，调整心态  有时我们会收到一星的评价。在亚马逊上，这种事情总是在发生的，没有卖家能避免。就算是每个类目的Best Seller或者是什么巨头品牌。没有哪个卖家能总是让所有客户满意。当处理这样的情况时，就需要保持心态良好，然后从容应对。

当差评出现时，最重要的是，不要当把头埋进图里的鸵鸟。差评并不是一个事件的终点，恰恰相反，当差评出现的时候，正有一系列的工作等待我们去完成。根据差评我们可以发现一些在之前的运营中没有发现的问题，针对这样的问题，调整经营的策略，这样可以让未来的运营变得更顺利。

除开从差评中发现自己的不足，对于亚马逊来说，差评的出现意味着卖家该去跟消费者联系，弄清到底发生了什么问题。是否是产品运送时间太长，还是外观与描述不同。不论是何种情况，卖家都需要与消费者进行一对一的沟通来减轻消费者的心理落差。通过有效的沟通，甚至能说服消费者将差评删除或是修改成好评。但是要做到这些，我们就要再次重申，良好的心态，不要被差评影响到我们的客户服务态度，这个是最重要的。

e、如果客户买过一次以后，还来到你店里，这意味着你已经通过了他们的初步测试，接下去你需要不断改进你的服务，给这些客户提供愿意不断到你店里消费的理由，这方面你可以这么经营：

（1）为回头客提供具有终身价值的折扣卡；

（2）给予回头客更多的关注，例如优先客户服务等；

（3）请他们对新产品提供意见；

（4）为老客户提供优先购买权；

（5）额外惊喜，例如供应缺货款式等。

6、为客户分组 设置标签

许多卖家会问，到底如何为客户提供个性化的服务，发送个性化的信息。你需要有一个运作良好的客户管理系统，可以按照客户购买行为和特征对他们进行细分和标记。

7、统计复购周期 适应客户购买周期

在重复购买率分析中，统计周期至关重要，厂商要结合运营产品类目周期分析，竭力打造一流的管理团队，按时采集产品销售的最新数据。如此一来，作为保障复购最有价值的指标，通过制作报表、曲线图等对比方式分析周期内品牌的营销状况，整理不同购买形式下的复购率。

厂商也可以选择组建专门的“复购管理小组”，针对一次复购、两次复购、多次复购等不同的数据类型，分析企业的复购数据，剖析这种现象产生的客观因素，制定相应的分配和管理政策，配合相应的市场推广和营销策划找到后期复购管理的侧重点，借由为厂商提供重复购买率服务的引导下，直接作用于产品复购率的提升。

你可能希望客户每个月都到店里购买一两件东西，但事实上客户购买也是有周期性的。

你可以定时向客户发送邮件，分享一些与品牌有关的内容，不仅仅是产品广告，来吸引消费者，促进购买。在发送邮件时，你需要把握客户的购买规律，过于频繁发送邮件，会让客户对你产生反感的想法。

随着市场格局的调整改变，复购率的高低对卖家或厂商的未来发展至关重要，各个行业的品牌卖家应该就上述不同的应对之策选取合适自己的手段加以分析，赢取黏性度高的“买家群体”，创造行业自身复购率的巅峰。

想真正做长久生意的卖家，要从产品和服务方面去下功夫，然后从回头客的消费行为数据中挖掘有价值信息，不断改善与提高，形成良性循环，持久保持自己的产品或者服务在最佳的状态，消费者对你的产品和服务的感觉永远都是新鲜的，消费了一次又期待下一次的惊喜。