干货！深度解析Feedback，轻松解决各种疑难杂症！

亚马逊卖家的 Feedback 的质量和数量很大程度上影响到店铺的排名，毕竟它可是店铺信誉的基石。

在亚马逊平台角度上，Feedback不仅很大程度上影响着 Buy Box 的发放，在所有条件一致的情况下，你的店铺 Feedback 数量或质量不及别人，被推荐给顾客的机会就会落后于别人。

站外引流方面，一些大型的 Deal 网站对于亚马逊卖家的 Feedback 星级及数量是有明确规定的，比如SlickDeals。

对于顾客，Feedback的好坏多少也会影响他是否下决心购买你的产品。

Feedback星级分类及评分计算公式

01  星级分类

02  评分计算公式

好评/中评/差评比例 = 好评/中评/差评总数 / 评价总数  * 100%

评价总数是按照30/90/365天或一直以来累积计算的，要注意按照时间段来看。

行业内有个说法，看一个店铺30天 Feedback 数量可以预估店铺每天订单，即每一天订单量大概是30天 Feedback 数量4~5倍左右，数据仅供参考。

关于Feedback星级情况的回应方式

对于上面的基本概念要理解清晰、透彻，通常情况下4星、5星基本不用管，3星及以下的 feedback 建议卖家都要尽快处理掉。

按星级来说，Feedback有五种

1. 1-3星的 Feedback 建议最好移除。

2. 4星中，部分顾客还是会抱怨产品、包装或物流的一些问题，卖家可以在后台点击 Response 进行解释。

3. 5星中，可以对留评的顾客进行礼貌性回复：

Thank you for the feedback and looking forward to more business with you! 

目的是尽可能巩固顾客对你的印象，可能增加顾客的复购率，对正在浏览店铺的顾客也可以增加店铺对他们的吸引力。

新增Feedback

自然性增加 Feedback 需要做的准备：

Feedback是顾客主动留评的，假设一天5个Feedbacks，那如果要达到一天10个 Feedback 的量，我们该如何做到？

1. 加大上传产品的数量。

   产品多，卖的多，反馈也就多。

2. 提高产品的质量

   这个说的比较虚，顾客收到产品并体验后，感觉不错才会给好评，所以最主要的是给顾客最好的产品第一印象。

3. 提升产品包装

   说到第一印象，顾客收到产品都要打开包裹，于是产品包装的重要性就体现出来了。看起来专业、简洁、干净、让顾客看得舒服的包装很重要。

4. 使用FBA

   这样可以第一时间处理订单，缩短运输时间，让顾客更兴奋的收到包裹，促进留feedback。

如何争取Feedback

前面提到的都是增加顾客被动留下 Feedback 的数量和几率。

那如何主动地去争取顾客的 Feedback 呢?

01  产品包裹中放便签纸

便签纸中安排好手写的主动索取 Feedback 的文字。

为啥手写？

手写的文字更亲切，拉近卖家与顾客的距离。

文字怎么写？

按“ 感谢顾客购买→卖家优惠服务保障→直接提出留Feedback要求→再次感谢 ”的顺序，尽量写得委婉自然，突出关照顾客的诚恳心意。

02  Email索好评

很多卖家都会发 Email 索要顾客对卖家产品的评论，其实，Feedback也同样可以。

需要注意的是，我们发的时候要注意顾客收到货物的时间，在顾客收到产品后 1-3 天后索评是比较适合的。

03  使用亚马逊 Feedback 智能软件

使用亚马逊 Feedback 智能软件能帮助卖家节省大量的时间和精力顾及消费者。如果是新卖家，还是手动好一些。

Feedback被限制的原因

01  大量上Feedback

一般情况下，很少有卖家会特意去刷Feedback，因为相比店铺，亚马逊消费者对产品的评价更为重视。

所以当一个卖家想要去刷 Feedback 的时候就说明店铺绩效已经出现了一定程度的风险，卖家才会想要刷 Feedback 去冲淡负面评价的比例。

但这个操作危险性很大，短期内进行大批量的操作很容易被亚马逊系统识别到！除此之外，上 Feedback 的买家账号也存在很大的问题。

02  Review关联

因为无论是自己操作还是通过第三方服务商上Feedback，都难以避免和上 Review 的买家账号关联，甚至有很多买家账号是 Feedback 和 Review 同时上的。

这些专门用来刷单的买家账号大部分都已经被亚马逊盯上甚至冻结了。

另外，还有很多卖家在测评的时候遇到无法上评的测评者，会让他们上 Feedback 代替，但这类测评账号本身就是有问题的，如果经常如此，店铺也可能被限制上Feedback。

Feedback的差评处理

当买家发布负面反馈后，建议您先联系买家来解决问题。解决买家的问题之后，您可以请求对方删除网站上的反馈。

温馨提示：

从下单之日起，买家有90天的时间能够留下Feedback，且留下 Feedback 之后又有60天时间能够自行移除，如果评论旁边没有Remove(删除)按钮，说明60天移除期已过。

因此，解决这一问题最多可能长达5个月。

同时，为了买家方便移除，如果可以，卖家请向他们发送删除 Feedback 所需的链接，虽然买家可以从他们的订单列表或帮助页面访问 Feedback 页面，但是要注意不同国家的格式并不一致。

注意事项：

1. 第一次联系买家时要细心一些

   卖家应该先道歉并询问详情，提出“退还全部或部分运费”条件以示善意。但不要采用直接退款或其他奖励措施来换取删除Feedback，胁迫或者利诱买家删除负面反馈属于违规行为。

2. 卖家在联系留下Feedback差评的买家时，卖家的消息要沟通信息要具体并表达出关键问题所在，不然买家可能不会与卖家进行沟通，直接忽略。

3. 卖家千万不要为了让买家能读取信息加一些醒目词语来“骗取”阅读。

   如一些卖家会在邮件的主题栏里加上“重要”这个词，但当买家向亚马逊提出不满时，亚马逊会对卖家发出警告，提醒不要打扰买家，或立即关闭业务。

4. 买家不同意删除时，您可以公开回应差评，此回复将显示在 Amazon.com 网站上。

   这个回复可以证明卖家已和客户取得联系，并且仍然愿意接受建议。这里没有相互指责的余地，像“your issue”、“despite”等短语间接地把责任推给了买家。

   为了表示善意，卖家可以谈谈为买家做了什么或者想要做什么，尽量保持评论简短专业。您的回复不会改变反馈评级，但是其他买家在看到买家的反馈时也可以看到您的解释。

在卖家的请求下，有时买家可能不愿意或无法消除负面反馈。

如果没有收到买家的回复，且60天的日期即将截止，亚马逊这时或许还能帮上忙。但仅限于Feedback违反了留评规则，且时间不到90天。

联系亚马逊是最后的措施。只要买家收到产品，亚马逊就会受理。

移除差评步骤：

1. 登陆到亚马逊后台，点击右上角Help(英文版本)，注意中文版本后台板块稍微有点不同。

2. 点击“ Get support ”进去，选择“ selling on amazon ”。

3. 选择“ customers and orders ”下面的“ customer feedback ”，再输入需要移除差评的订单号点击“ search ”。

4. 按照亚马逊的格式要求填好信息后点击“ Send ”提交申请就可以。

1、当卖家后台申请移除时，只要 Feedback 中含有以下任一内容，并附带证明和订单细节，亚马逊一般会删除掉Feedback：

1. 评价中包含淫秽和猥亵的词语或内容。

2. 评价中包含了卖家私人信息，如邮箱、电话号码、全名等。

3. Feedback完全只针对亚马逊的服务，而非卖家的产品。

2、收到差评首先看配送方式，如果订单是FBA或Buy Shipping发货基本上可以直接在后台申请移除。

通常情况下 FBA 引起的物流问题亚马逊不会帮你将差评移除，但是会帮你把差评划掉，虽然亚马逊有明确说只要 FBA 物流产生问题，但有时候关于产品问题，也是会帮你划掉差评。

3、后台直接生成case

这种情况可能是差评内容关于产品原因，亚马逊没有直接划掉或者删除，一般就不太好删掉，建议多联系买家或多开 case 让客户移除。

4、如果顾客在留评时 arrive on time , item as described , customer service 这三项中都写的YES，然后又留一个差评给你，像这种通常也可以发CASE给亚马逊要求移除。但是如果这三项有一项是NO的话，差评移除的几率就很低了。

5、一旦提交删除请求，亚马逊会自动发送一条消息，说明删除 Feedback 的情况。如果卖家不满意处理结果，他将有5天的时间重新申请删除这个Feedback，且机会只有一次。

注：如果卖家试图通过不良手段来欺骗亚马逊，亚马逊可能不会受理。因此，要确保 Feedback 违反了留评规则时，才建议卖家与亚马逊联系。

显然，应对 Feedback 的各种“疑难杂症”还是一门技术活，移除 Feedback 差评还需付出更多努力。

（文章来源：英虎跨境电商）

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