印尼消费者的痛点是什么？如何用好威力无穷的本地客服？

来自京东印尼的客户服务负责人闫泽敏，既是京东平台的“嘴巴”，与当地的客户沟通解决问题，也是平台的“耳朵”，收集问题并反馈给内部优化。在这个过程中，他很了解当地消费者的诉求，同时也懂得如何平衡好客户与商家的利益。

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人物简介

闫泽敏，现任京东印尼跨境Global客服部负责人，负责平台客户满意度提升及驱动公司内部运营优化。曾先后就职于联想、欧唯特、京东等全球五百强企业。具有14年客服管理经验，对客服团队搭建、运营管理、体验提升、系统规划有深刻的认知。

Via阿米：谈到跨境电商，经常涉及到很多售前售中售后服务的问题，今天我们特地请到了一个售前、售中的找茬师！

Via闫泽敏：大家好！ 其实不是什么找茬，我是咱们京东印尼商场的客户服务负责人，刚才我们在聊日常工作其实只有两块，一块是说充当整个京东的嘴巴，因为要去跟客户直接去沟通，解决他们各种各样的问题，另外我们要当一个耳朵，去收集各种各样的声音，同时把声音反馈到我们内部，然后去推动内部解决，我们更多的是一个内部优化的优化师。

Via阿米：你知道他们部门有多少人吗？

Via闫泽敏：两三百人左右。

Via阿米：其实你看从去年的双11到双12到马上要进行的罗格丹大促，你们有什么体会吗？就作为一个customer service的部门，你们一方面是找问题、解决问题，然后归纳给系统优化，在这个过程中其实你们帮商家跟消费者都做了些什么事情？

Via闫泽敏：是这样的，首先作为cs部门要解决的肯定是客户的问题，也就是说我们每天要接待各种各样客户的咨询，这东西怎么买、我怎么支付、东西到哪啦、这个活动怎么参加、优惠券怎么用，这一系列问题都是我们日常必须解决的。另外一方面，我们在这个过程当中会收集到很多客户的实际问题，我们会把问题总结归纳，每个部门可能都会有，比如说配送问题、采销问题等等，我们其实是会在服务当中收集这些问题，并总结出来，去推动各个部门的优化。

Via闫泽敏：从去年双11到现在，为什么说我们的人员会增加。其实就是希望优化客户体验，因为我们业务量一直在持续的飞快增长，所以需要更多的人去为客户提供更加稳定的服务。另一方面其实我们也是在做一件事情，就是不断地找各种各样的问题，比如说支付问题，其实去年我刚来的时候整个京东印尼跨境Global的支付是一个非常大的问题，支付起来非常痛苦，然后去年我们联合财务部门针对支付问题做了一系列的优化，包括界面上的优化，后来我们跟当地的一个支付工具GoPay合作，其实会比几个月前要优化很多，所带来的结果一方面客户能够非常流畅地使用我们的服务，第二就是客户也不需要再去联系客服，那其实客户开心我们也开心。

Via阿米：你刚刚讲的很有意思的一个角度，就是说你们是一个内部优化，一方面是收集消费者的一些问题，然后把里边的问题解决，然后再归纳到系统里面，在这过程中商家的利益怎么去保障？因为你们其实是在前线直接面对消费者的，对于我们的商家，尤其是我们跨境电商的卖家来说，你对于他们来说意味着什么？

Via闫泽敏：我觉得你这问题问得非常好，因为其实所谓的客户是两部分，一部分是我们的终端客户，就我们消费者，另外一部分其实作为客服部门，我们的商家也都是我的客户，所以我是要平衡两者之间的利益的，有时候像一个裁判员一样，就是我们要起到一个非常好的协调作用。充当一个最好的桥梁。

Via阿米：你讲到裁判，能讲一个具体例子吗？

Via闫泽敏：我可以讲个具体例子，记得几个月前有一天一个客户直接找到我们现场，然后特别生气，说找你们负责人，然后我们就过去了。

Via阿米：发生什么事了？

Via闫泽敏：当时他下单买了几个劳力士，非常昂贵的劳力士，然后原因是什么呢？其实我们后来查了下，订单是商家在操作的时候误操作了，他把价格标错了，标得非常低，比市价至少少了一个零，客户买了三个，然后就要求我们必须发货，因为当时这个订单是在刚刚下完单以后，就被我们暂时锁定了，因为是异常订单，但是这个客户不依不饶地在闹，因为现场其实人也挺多的，我们就把这个客户请到了星巴克，然后用了整个上午的时间跟客户解释，最终的沟通结果还是比较理想的，客户最终接受了，因为当时客户号称是要叫警察过来告我们欺诈的。

Via阿米：后来怎么办？

Via闫泽敏：后来就因为这么长时间的沟通最终达成了一致，我们决定给客户一定的赔偿，最终客户也接受了不要这个定单，其实真要履约订单的话，对商家损失是非常巨大的。

Via阿米：其实从这个角度来说，你们也是在平衡商家跟消费者之间的利益。 你们这个是个个案，你们未来还会做什么东西来去防止再发生这样的问题？

Via闫泽敏：这种标错价其实是一个商家经常会犯的错误，所以其实我们后来针对这个案例，去思考怎么把这个问题优化，您刚刚提到防呆的机制，我们其实是通过系统做了一些优化，我们给商家一个后台的设置，你可以填写成本价。 那么一旦配置你的价格是低于成本价的，那系统就会提示这个价格设置有异常，会通过这种方式，尽可能地减少这种价格标错的行为。

Via阿米：所以其实平台现在的Custom Service不仅仅说在内部去找茬，而且在优化，并把优化的东西变成一个体系，那讲讲远一点，未来你们还会做什么东西，更多的东西去Support这个商家跟消费者？

Via闫泽敏：其实现在客户吐槽更多的是订单发送问题，所以一方面我们会优化整个配送过程当中的配送信息展示，另外也会在前台做一些自助服务，客户可以自己在前台查询到一些订单状态，可以做一些催单的服务，甚至未来可能会使用智能机器人，能够做一些系统跟踪、回复等自动化功能，我觉得客户更多的是希望有一个结果，并不是不愿意等待，而我们要做的是说让客户能够非常放心，能在APP系统当中随时看到这个进度，其实客户就放心了，所以我们可能接下来会更多在做这种配送信息的展示优化，以及一系列的客户自助跟进服务。

Via阿米：我这么听下来的话，其实是把这些都看得到的很成熟的经验移植到京东印尼跨境Global，如果是按照这个思路延伸去想的话，印尼跨境电市场其实还是处于快速成长的阶段，你是作为Custom Service的部门的负责人，也看到了各种各样的问题，那从你的角度分析，你是怎么看印尼整个跨境市场呢？

Via闫泽敏：首先我们能够看到客户对跨境商品的追捧，因为从单量来看，整个的趋势非常好，包括我们的咨询量都是能够体现出来。另外一方面，从服务的角度来说，因为我接收到的更多的是客户的声音，他们对于跨境电商所更关注的是时效问题、能不能准时送达，所以我们如果能够把这块服务做得更好的话，对跨境电商来说前景是非常广的，因为目前来说我们的品类还是比较少，市场前景还很大。

Via阿米：你提到一个很有意思的点，就是说现在整个印尼跨境电市场的品类其实还不是特别丰富。

Via闫泽敏：对。

Via阿米：其实对于我们商家来说，可以有更多的空间去做贸易。

Via闫泽敏：其实这一点对于咱们商家来说的话，我觉得印尼是一个特别好的平台，因为我觉得这块的市场空间非常大，所匮乏的是更多的品类和更多的SKU供大家去选择，在后面过程中其实也还需要找茬优化，不断地去进行优化整个体系。

Via阿米：闫老师是个专门去找虫子抓虫子的，同时也是帮我们商家跟消费者之间去做一个平衡，时间有限没办法展开来谈，但是我相信你们这个300多号人的团队会越来越强大，包括这种AI的导入，包括整个在防呆去帮助商家的前后端调整，我相信我们的朋友尤其是要在京东印尼跨境Global去做开店的跟闫老师还有更多的互动。今天再次谢谢闫老师来给我们分享印尼跨境电商的客户服务，谢谢。

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