商家跑赢数字支付时代的7个秘诀

以客户为中心的理念早在几十年前就开始兴起：当你走进一家商店时，便会发现商家已经按照你的需求来安排好产品和服务了。由此可见，购物体验在交易过程中极为重要，意味着商家们开始面临着前所未有的挑战。

无论是对于线上还是线下，还是二者结合的零售商而言，新的购物环境正在培养人们随时随地消费的习惯。在新冠肺炎的影响下， “电商还是传统零售”这个问题更值得商家重视，而这也可能对客户的行为和对商家的期望造成影响。随着科技发展和以及众多杰出案例的涌现，商家们如何应用支付模式将对未来的消费模式起到决定性作用。

Amy Parsons

发现^®全球网络全球运营高级副总裁

“随着我们进入数字时代，商家和消费者的交汇和互动将会变得越来越关键，”发现^®全球网络的全球高级运营副总裁，Amy Parsons解释道，“商家们必须确保顾客处于中心位置，与此同时，他们也必须理解和满足顾客的直接需求。”

随着社会的不断进步，顾客对商家的期望值也在不断提升。Z世代(1996年以后出生)以及，千禧年代(1980到1995年出生)及1996年以后出生的这几代消费者正带来更多更新的增长需求。

与此同时，全球在线交易数额预计将在2022年达到5.8兆美元之多，数字营销的影响将会进一步扩大增长¹。如今在美国，千禧一代消费者一年就贡献出2,000亿美元的消费额，而Z世代消费者占总全国消费者总数的40%。我们不难得出结论：这些消费者的需求和喜好将对商家们的应对方式造成重要的影响²。

Parsons女士在支付服务领域有着超过25年的丰富经验，对开发商业战略和建立合作伙伴方面也十分了解，她曾经领导跨国银行实施全球扩张战略。在世界范围内收购数字支付供应商时，她一直倡导的理念是：为顾客提供完美的消费体验是至关重要的。

Parsons女士主张的7个成功要素，正正融会贯通了消费者的期望和商家的能力。每一个要素都有力展现了，新技术的迅速崛起和支付的数字化发展都不容忽视。

犹如快速下载和一键搜索成为生活常态，消费者在商户实现无卡支付的期望也成为了现实。近期有研究指出，近半数的Z世代和千禧消费者认为商家提高顾客忠诚度的最佳方法³，就是提供快捷方便的支付方式。无独有偶，有59%的受访者亦表示在线上购物时，他们会因为繁琐的支付流程而放弃结账，并且不会再光顾同一家店⁴。

商家越能够提供便捷的购物体验，就越能得到年轻一代消费者的重视。有研究发现，有利于提高销售转化率的在线属性包括：商家提供产品评级、线上实时帮助、库存状态、交易进度条，以及将产品轻松添加到线上购物车的功能⁵。

商家们不但应为消费者提供他们偏爱的支付方式，也要创造条件让他们决定自身在交易过程中扮演的角色。“消费者想要在交易过程中有控制权，”Parsons女士指出，“他们想要以自己的方式去参与和互动。”

除了确保支付方式能被接受外，超过三分之二的Z世代和千禧消费者表示他们更愿意光顾有着非传统支付方式的店铺⁶，比如那些能够提供自动识别购物车内商品服务的店铺。

商家应意识到，即便顾客已经进入了实体店铺，他们也不会被单一的商家所束缚。事实上，超过三成的Z世代和千禧消费者都表示，他们试过在一家实体店铺里购买的同时，也从别的网店里买到了商品⁷。

线上和线下支付的无缝连接是这个现象的推动因素。“购物体验的互联性以及将这些渠道整合在一起的能力，让消费者觉得线上线下融为了一体，并不再认为我们在运营不同的渠道。”Parsons女士解释道。

正如大多数商家所知，商品价格仅仅是他们向顾客提供的整体价值中的一个组成部分。提供各种服务、及时回应，以及根据顾客期望设置的流程等，也是向客户彰显价值的重要方式。

同时，提高顾客忠诚度及获取客户信息——数字时代发展的引擎——也是商家们寻求的对应价值。Parsons女士认为：“商家们必须像科技公司一样运作才能适应时代的挑战。”

最近几年，类似于“线上购买，店面退货”骗局，忠诚度积分骗局还有优惠券滥用等欺诈现象大量增加⁸。欺诈现象的出现加深了我们对数字跟踪系统和线上安保措施的开发，因此现今消费者对无卡支付的安全要求也相对越来越高。

“当想到付款业务时，我们总是将它和支付方式区分开来，” Parsons女士解释说，“但由于我们业务的实时性和当今支付数据的双向交易活动，我们必须将它们结合在一起。”

以上几个要素在付款交易中的作用都极其重要，然而更重要的是，当这些要素互相融合起来，就能够商家们建立客户忠诚度，从而吸引更多的回头客。这样的信任不单一产生于客户信息安全，而是用商家和客户间的互相理解为基础，以人为本的理念来推动的。