亚马逊卖家手册：遇到负面评论究竟该怎么处理？

对于全球零售商来说，亚马逊平台提供了前所未有的透明制度和最领先的物流配送服务。

但是，卖家的行为也受平台政策的约束，同时该平台为买家提供很多权利，尤其是评论产品的权利，几乎可以决定卖家的“生死”。

根据Feedvisor整合的数据显示，近90％的客户不会考虑购买平均评级低于3星的产品。虽然这看起来很不可思议，但其实并不难理解。

毕竟，在亚马逊上销售的大多产品都有众多的竞争对手。试想一下，在条件势均力敌的情况下，某一产品的评级更高，谁会去买那个评级低的产品？

由于客户评论会影响亚马逊Listing转化率，因此管理评论对每个卖家而言，都是一门必修课。

亚马逊为买家提供了各种便利性，但是对于卖家而言，却不是那么友好，因为一些莫须有的负面产品评论，卖家莫名遭到暴击。由于差评的影响，卖家必须学会管理评论，认真对待产品评论。

以下是管理亚马逊评论方法：

       

如果可以的话，每个卖家都希望自己的所有产品系列全部都是5星评价，但这种情况几乎没有。

如果你偶尔收到3星评级，就要想办法获取更高的评级抵消它，这样你的平均评级还是会保持在4星或5星。

但是如果你收到3星以下的评级（即负面评价），你的整体评级会下降得厉害。要处理这种情况可能很困难，但不是不能解决的，你需要保持积极的态度并且加一点小技巧。

在提高产品平均评级之前，你必须先筛选出负面评论。你可以通过产品listing页面上星级对产品评论进行排序，从而轻松地筛选出负面评论。

负面评论主要可分为四大类：

1）质量投诉类；

2）物流投诉类；

3）错评；

4）滥评。

接着，将所有负面评论（3星及以下）和留评者的用户名复制并粘贴到Excel中。

那些花了时间写差评并留下低评级的买家，一般都是认为你的产品没有listing上描述得那么好，或者你的产品质量真的很低。

无论是哪种情况，你都应该通过重新发货或提供退款服务来尽力维持客户关系。

这种情况下，要直接联系客户可能会很麻烦，用户档案中没有电话号码，电子邮件地址等联系方式。

但其实，联系客户最简单的一个方式是，他们一发布差评就在底下回复。如果差评放着太久，你联系到他们的机会就越小，所以请尽快回复。

另外，你还可以通过卖家后台中的消息服务联系客户。

联系上买家后，不要一张口就提出花钱让买家删差评的要求，这样做让人觉得你的正面评价都是买来的。

相反，先想办法弥补失误，之后再委婉地提醒客户好评对你的重要性。如果运气好的话，客户会被你积极解决问题的态度感动，最后移除差评。

如果你是亚马逊FBA卖家，有一位客户因物流问题而给你的产品留下了差评，这种情况对于你来说相当委屈。大多数客户并没有意识到FBA卖家并不是自己发货，而是将物流服务交给亚马逊处理。这样如果产品因包装失误而造成损坏或者很久才到货，客户就会自动认为是你的错。

在这种情况下，最好的办法是像上面说的那样，在原差评底下立刻回复，并通过卖家后台向买家发送消息。向他们简要解释FBA卖家不承担物流责任，展示出你出色的客户服务。

情况好的话，这样做足以让客户删除差评。但如果不行的话，你可以通过其卖家中心帮助页联系亚马逊帮你处理。

卖家偶尔会在产品评论中发现完全不属于该产品的差评。当客户的订单中包含多种产品时，并不小心混淆产品评论页面时，就会发生这种情况。在这种情况下，一定要考虑周全，尽快联系客户移除差评。

按照上述步骤操作：在评论下回复买家，礼貌地说明情况，并通过卖家中心联系买家。接者，点击Seller Central Support > Customers and orders找亚马逊帮忙。

亚马逊上虚假评论很多已经不是什么秘密了。其实，虚假评论早在几年前就已经泛滥。但在亚马逊的严厉打击下，近几年有所改善，但市场环境仍不够透明。

如果你是虚假评论的受害者，点击评论底下的Report（举报）将其提交给亚马逊处理。

正如你所见，处理亚马逊上的差评虽然不太容易，但是有办法的。

遇到差评时，如果是你的问题，要让客户看到你积极解决问题的态度。

如果不是你的问题，也不要生气，尽快提交给亚马逊处理。

最重要的一点是，处理差评刻不容缓。你要持续关注评论区，及时发现差评，并向办法将其移除，否则差评将影响你的转化率以及产品排名。