创业15年感想（一）：真心的对客户好，生意才能长久

我一直觉得，一个人的成长最重要的在于两件事：一、学习并实践；二、复盘并迭代实践。 

春节假期，当能够有这么整块的时间闲下来，我又一次回头看自己创业走过的路，发现时间过得真快，距离自己写《创业十年》系列文章又过去了5年。创业15年，我记录下最近几年面对创业这件事的一些感触，既是分享，更是复盘。

（一）真心的对客户好，生意才能长久

每次遇到有学员询问遭遇客户无理由要求退款时该怎么应对时，我总是重复，如果订单金额不高，直接退款就是了，在退款的同时还要加上一个动作，那就是给客户写一封邮件，向客户道歉。

有些学员就会觉得很委屈，明明是客户耍无赖，提出不合理的要求，凭什么给他退款还道歉呀！我会接着解答，亚马逊也好，其他的生意也罢，只要你处在生意场上，就必然会遇到不讲理的客户，你不能去教育和改变一个很烂的人，但你要坚持在遭遇这种状况时“受伤害最小原则”。

对亚马逊卖家来说，如果客户无理由申请退款且不想退货，我们该做什么呢？你固然可以和客户争辩讲道理，甚至可以开CASE让平台客服介入处理，甚至在平台客服的主导下你还有机会赢，但你解决不了的是，如果客户给你留差评，你也只能接受，如果客户给你再下单再留差评，你还是只能接受，而差评对打造一款产品的不良影响显而易见，与其有这种更糟糕的可能性，倒不如从一开始就防患于未然，损失一点点的钱，降低更糟糕情况发生的几率。 

这样的处理方式只是“术”的体现，其背后的“道”是做一件事情要看大势要有大格局。 

只要产品质量OK，无论是亚马逊也好，还是别的生意也好，其退款率（尤其是恶意退款率）都不会太高，把极低的退款率当作运营的日常，平静的接受，把精力用于拓展生意提升业绩上，远比你非要和一个客户争个高低甚至试图去“教育”某个人来得更高效。 

我们做的每一件事都会消耗我们的能量，总是带着愤怒在一些烂事上一争高下，处理真可以创造生产力能够带来价值的事情的能量就不足了。 

为什么在退款的同时还要给客户道歉？ 

假设真的是你的产品有问题客户不满意，购买你的产品浪费了对方的时间、精力和金钱，道歉是必须的；而如果对方就是冲着占小便宜而来，也要给对方留有足够的体面，让一个小人恼羞成怒，后续的麻烦事会更多。 

虽然亚马逊上想和客户建立高黏性的链接进而形成复购并不容易，但“对客户好”这种思维是必不可少的。 

只有对客户足够好，永远本着对客户好的原则做事，你才能够构建自己强大的底层思维逻辑，因为你对客户的好，客户终究能够感受得到，然后在你不经意的地方帮你推广出去。 

以我最近5年多的培训项目为例。 

在之前的培训过程中，我们没有舍得投放广告，基本上全凭口碑传播，我把自己的日常工作分为二部分：一是处理线下的各种事务，一是解答线上的各种提问。有些卖家，在一两年甚至更长的时间里询问过N多问题，我都会耐心一一解答，以至于有些卖家带着“欠魏老师一堂课”而来参加培训。在课程中，我会尽可能的掏尽干货，无论是运营中多番摸索总结的实用经验还是耗费很多钱得来的避坑技巧，我都会尽可能详细的讲到，真心换得真回报，我的培训课程在没有投入任何广告的情况下，几乎每期都是爆满，70%左右的学员来自老学员的推荐。 

反例呢？我推荐过一家商标注册的机构给学员，我必须说的是，前几年的合作中，虽然他们收费偏高，但产品和服务基本上还是可以的，而在后来一段时间，大量客户反馈他们中途无端收取高额的补正费，商标注册过程复杂，偶发这样的事情是合理的，但大面积的爆发此类事件，则一定是商标公司自己出了问题。我和该公司负责人沟通，要求他们不可以无端收费，要求他们对学员做出补偿，结果遭到他们拒绝还倒打一耙，结果就是当我把事情曝光出来才发现他们早已是外表华丽却布满跳骚的袍子。经历这么一遭后我自己最大的反思是，我为他们转化了那么多的用户，而商标专利又是高复购率的生意，维护好有成交的客户，足以实现业绩的大幅度提升。一副“傻子客户很多，少了这个有那个”的心态，不善待现有客户，最终的结果只能是“1-1=-2”的局面。 

再好的广告都抵不上身边人的口碑效应。 

稻盛和夫说，利他是最大的利己，保持利他之心，不贪婪不短视，真心的对客户足够好，生意才能长久，才能越做越轻松。