“容e退”常见问题解答，帮助跨境卖家解决退货难题
3521eBay致力于提供符合买家期待、行业领先的购物体验，鼓励卖家提供免费退运服务，于6月推出eBay Free Return Care退货保障计划“容e退”，为eBay卖家提供更多退运和相关保障服务。“容e退”服务上线后得到相当一部分卖家的认可，现在进一步推出浮动费率功能，每30天根据用户的实际退货及赔付比例调整费率，服务的费率将更贴合用户实际退货率产生的情况，为卖家带来更大的实惠。
根据“容e退”上线后的情况和卖家反馈，我们更新了常见问答，帮助卖家更好地了解并使用该服务。
Q
保险费率是什么意思？
保险费率是保险费用的计算因子。保险费用的计算公式为“商品刊登价格*保险费率”。
Q
保费扣费是在哪个时候？
保费扣划在卖家发货后。
Q
保费费率是固定的还是浮动的？多久更新一次？
浮动的，每月调整一次，每次调整是依据该帐号前90天的销售及退货实际情况而定（按照可承保交易订单口径计算）。
Q
费率的高低是根据什么来定的？怎么判断自己店铺的费率是多少？
费率是根据单一风险单位的表现情况厘定的，且会根据风险变化进行波动。对于大部分交易，费率区间在1-3%。保司有定价模型根据订单的风险判断每一单核定费率。
Q
费率可以在eBay后台或者保险系统看到吗？
费率可登录小雨伞平台查看。
Q
美英德澳四国以外的订单会不会自动扣除保费？
不会。
Q
1%-3% 是每单收费的大约费率吗？除了这个费率，每年还有其它固定费用么？
是的，没有其他费用。
Q
保费是listing出单即收取，还是发生了Free Return的订单才收取保费？
对于符合承保范围的订单，在卖家发货后进行保费扣划。
Q
投保费率计算是含税价还是非含税价？设置的运费算里面吗？
保费计算基数时商品的销售价格，不含运费。
Q
按商品销售价格*费率来收费，符合要求的全额赔付商品销售价格，是吗？
是的。
Q
参加后是否意味着这个店铺的所有订单都会按投保费率被扣除每笔订单应缴纳金额还是说只挑符合标准的订单扣除保险费率？
符合承保条件（收件人所在国、交易金额、销售商品品类等条件）的订单才会被扣费。
Q
可以设置一个店铺一部分listing参保吗？保费是一个帐号下所有listing都一个费率，还是不同的listing根据产品不同有不同的费率？
第一阶段同一店铺统一费率，后期会根据不同帐号不同品类做区分定价。
Q
未提供Free Return的卖家是否可以参加容e退？
可以。只要您同意买家退货，系统会自动发起理赔请求。但是可能会遇到无法上传退货面单的情况，您需要在小雨伞平台下载相关退货面单通过eBay站内信与买家联系使用该面单退货。
Q
同一保险账户能添加几个参保企业？
没有上限。
Q
这个怎么注册的，有链接吗？海外仓和直发都可以参保吗？
您可以点击文末阅读原文查看参考文件。参保条件不受发货模式限制。
Q
如果参保后又想退出参保可以吗？
可以联系客服退出。退出后已承保订单仍可享受保险服务。退出后 如需再次加入需等待30天重新申请，符合条件可再次加入。
Q
怎么衡量侵权产品？纯电池产品是否能参加这个退货服务？
侵权需经eBay平台或法院或监管部门认定。纯电池产品目前不在可保范围内。
Q
二手产品的定义是什么？是客户说还是看包装
实际以卖家刊登信息中item condition的信息为准，除NEW和NEW others以外都算二手。
Q
因物流问题导致没有送达退款，承保吗？
容e退是退货服务保障，若买家未收到货物即不存在退货行为，不能承保。
Q
投保产品的退运面单，对产品尺寸重量有要求吗？大重货及高价值产品可以投保吗？
刊登金额超过1000美元（含）的不予承保， 尺寸及重量没有要求。对于大货重货建议将重量尺寸信息填写到商品信息中，以避免在退货时保司因无法获取到相关信息而提供不适用的物流面单。
Q
订单超过一千美元的订单和二手商品是不能赔付的，那会收取保费吗？
不会。
Q
这个保险只能全帐号开启，不能只开启某个帐号的某个站点吗？
服务按帐号维度开通。
Q
这个服务是针对注册地址在中国的帐号吗？注册地址是国外的帐号能参加吗？
暂时只针对注册地址在中国大陆地区的帐号。
Q
如果我有很多个帐号，都是同一个营业执照的，但是我只有其中一个帐号想用容e退服务可以吗？而不是所有帐号都用。
卖家可以根据自身情况加入，但是我们推荐所有帐号都开启容e退服务。
Q
什么情况下会质检不通过？假如买家寄空包或者与原来产品不一致，会导致不通过质检吗？质检不通过，保险公司会赔付卖家吗？
质检结果会与原购买商品及买家提出的退货理由进行比对，不符合实际情况的会导致拒赔。保司会将情况及时与卖家沟通，并提供相应证据，建议卖家以仓库质检结果为证据向eBay申诉。
Q
赔付有上限吗？
单笔交易赔付金额上限为1000美元（不含），赔付次数最高一次。
Q
理赔是需要手动申请吗？
卖家同意退货请求后由系统自动发起报案。审核通过后由保司定期打款至卖家指定帐户。
Q
退回收到物品到理赔到账要多久？
自质检及核赔通过后约8-10个工作日理赔款会到账。
Q
理赔以人民币支付，汇率如何计算？
理赔款的转化率为核赔通过日的前一个月最后一天中国人民银行官网人民币对美元外汇牌价中间价。
Q
理赔失败，货物怎么办？不赔付的可以重新发给吗？
将由卖家或买家（根据货权归属而定），自理赔裁定日起15个自然日内通过小雨伞平台客服联系仓库自行取回，如超过时间未能取回，由仓库统一处置。
Q
交易金额包含VAT税费吗？会扣掉VAT税费和成交费后再理赔吗？
投保金额及理赔款都以站点刊登金额为准。
Q
买家收货妥投超过30天的退货，还能理赔吗？eBay后台设置的退货时间是60天。
保险止期是1）商品最晚到货时间2）实际到货时间 （两者较早者为准）后30天。
Q
如果买家要求部分退货，是否在理赔范围里面？
目前最小退货单位为单个订单行。
Q
保险公司给的面单是指定的物流方式吗？如果保险公司给的是UPS的。客人附近没有UPS。只有Fedex怎么办？
保险公司指定的物流服务商网点数量丰富，买家必须至指定物流服务商网点寄送卖家才有可能获得理赔。
Q
订单金额超1000美元不赔，如果是合并订单一起超了1000美元，但是单个产品是没有超1000的，这样的可以理赔吗？
以“订单行（同一商品）”为一个投保单位。举例：如果是同一个商品，每个单价800美元，买家购买了两件，总价为1600美元，则不予承保。如果同一买家购买了两个不同商品，价格都是800元，那么这两个都可以承保。（如果是非美元币种刊登的商品，还请注意两种币种之间的汇率差可能导致的最终商品折算美元金额大于等于1000美元而不能承保的情况）。
Q
免费退货必须设置30天吗？
保险期限止期目前是最晚到货时间后30天，卖家可以根据自身情况设定相关允许退货时间限制。
Q
从哪里获得的指定退货仓库的地址信息？
报案后eBay系统会自动上传面单，买家持该面单至指定物流商网点寄送即可。对于由买家承担运费的情况，可以在选择退货地址时指定保司仓库地址。保司地址可从操作手册中查询到。
Q
参保后，面单的提供是根据listing上产品重量来的吗？需要在listing上做相关的设置吗？
我们建议卖家能完善listing上尺寸及重量信息，会参考相关信息确认出具何种面单。
Q
如果最后这个单是不符合理赔标准的，也由保险公司来支付退货面单的费用吗？
是的。
Q
退回的货物归属保险公司吗？是退回保险公司指定的仓库吗？退到指定仓库产品就不能重发了？
目前不支持产品二次上架，后期可能提供附加服务。
Q
原来有设置过退货地址，要是投保后产生退货，那个shipping label是显示的保司指定仓库地址 还是我的退货地址呢？
请参照小雨伞专属客服发送的《用户操作手册》中的方式处理操作。
Q
如果我们设置Free Return，是否针对所有目的地国家都会显示Free Return？那么加拿大买家想要退货岂不是也只能免费退货？
从当地海外仓发货的的商品可仅选择“Domestic free return”选项。直邮商品需要打开“International free return”选项。对于超出退货范围的退货申请，可以进行仅退款操作。
Q
请问不开Free Return的话 ，对这个保险会有影响吗？不考虑流量，就是单纯对于容e退的退回会有影响吗？
您需要同意买家退货请求，并且买家实际将商品退至保司指定仓库。当符合理赔条件时保司系统会自动发起理赔请求。若买家使用自行购买的物流面单寄回，可能会影响审核及理赔时效。
Q
参保后，listing会有特殊标志来提升搜索排名吗？
提供Free Return可以提高商品转化率达25%。
Q
自己设置的Free Return，和这个带保险的Free Return，对卖家的保障是一样的吗？
目前是一样的。但保险服务不仅为卖家提供了退货的物流服务，也让卖家能够提前用固定费率锁定退货成本，将更多精力投入在提升业务量上。
Q
退货申请多了也会影响卖家评级，eBay在这方面有保护政策吗？
只有SNAD return才会影响卖家帐户表现。无理由退货对帐户评级没有任何影响。
Q
如果退运过程中出现任何问题，比如用了保司的退货标签，但是货物没有退到保司仓库，这种情况卖家受保护吗？
如果是使用保司提供的物流面单而导致货物丢失或破损，保司仍会履行相关赔付责任。
eBay致力于提供符合买家期待、行业领先的购物体验，鼓励卖家提供免费退运服务，于6月推出eBay Free Return Care退货保障计划“容e退”，为eBay卖家提供更多退运和相关保障服务。“容e退”服务上线后得到相当一部分卖家的认可，现在进一步推出浮动费率功能，每30天根据用户的实际退货及赔付比例调整费率，服务的费率将更贴合用户实际退货率产生的情况，为卖家带来更大的实惠。
根据“容e退”上线后的情况和卖家反馈，我们更新了常见问答，帮助卖家更好地了解并使用该服务。
Q
保险费率是什么意思？
保险费率是保险费用的计算因子。保险费用的计算公式为“商品刊登价格*保险费率”。
Q
保费扣费是在哪个时候？
保费扣划在卖家发货后。
Q
保费费率是固定的还是浮动的？多久更新一次？
浮动的，每月调整一次，每次调整是依据该帐号前90天的销售及退货实际情况而定（按照可承保交易订单口径计算）。
Q
费率的高低是根据什么来定的？怎么判断自己店铺的费率是多少？
费率是根据单一风险单位的表现情况厘定的，且会根据风险变化进行波动。对于大部分交易，费率区间在1-3%。保司有定价模型根据订单的风险判断每一单核定费率。
Q
费率可以在eBay后台或者保险系统看到吗？
费率可登录小雨伞平台查看。
Q
美英德澳四国以外的订单会不会自动扣除保费？
不会。
Q
1%-3% 是每单收费的大约费率吗？除了这个费率，每年还有其它固定费用么？
是的，没有其他费用。
Q
保费是listing出单即收取，还是发生了Free Return的订单才收取保费？
对于符合承保范围的订单，在卖家发货后进行保费扣划。
Q
投保费率计算是含税价还是非含税价？设置的运费算里面吗？
保费计算基数时商品的销售价格，不含运费。
Q
按商品销售价格*费率来收费，符合要求的全额赔付商品销售价格，是吗？
是的。
Q
参加后是否意味着这个店铺的所有订单都会按投保费率被扣除每笔订单应缴纳金额还是说只挑符合标准的订单扣除保险费率？
符合承保条件（收件人所在国、交易金额、销售商品品类等条件）的订单才会被扣费。
Q
可以设置一个店铺一部分listing参保吗？保费是一个帐号下所有listing都一个费率，还是不同的listing根据产品不同有不同的费率？
第一阶段同一店铺统一费率，后期会根据不同帐号不同品类做区分定价。
Q
未提供Free Return的卖家是否可以参加容e退？
可以。只要您同意买家退货，系统会自动发起理赔请求。但是可能会遇到无法上传退货面单的情况，您需要在小雨伞平台下载相关退货面单通过eBay站内信与买家联系使用该面单退货。
Q
同一保险账户能添加几个参保企业？
没有上限。
Q
这个怎么注册的，有链接吗？海外仓和直发都可以参保吗？
您可以点击文末阅读原文查看参考文件。参保条件不受发货模式限制。
Q
如果参保后又想退出参保可以吗？
可以联系客服退出。退出后已承保订单仍可享受保险服务。退出后 如需再次加入需等待30天重新申请，符合条件可再次加入。
Q
怎么衡量侵权产品？纯电池产品是否能参加这个退货服务？
侵权需经eBay平台或法院或监管部门认定。纯电池产品目前不在可保范围内。
Q
二手产品的定义是什么？是客户说还是看包装
实际以卖家刊登信息中item condition的信息为准，除NEW和NEW others以外都算二手。
Q
因物流问题导致没有送达退款，承保吗？
容e退是退货服务保障，若买家未收到货物即不存在退货行为，不能承保。
Q
投保产品的退运面单，对产品尺寸重量有要求吗？大重货及高价值产品可以投保吗？
刊登金额超过1000美元（含）的不予承保， 尺寸及重量没有要求。对于大货重货建议将重量尺寸信息填写到商品信息中，以避免在退货时保司因无法获取到相关信息而提供不适用的物流面单。
Q
订单超过一千美元的订单和二手商品是不能赔付的，那会收取保费吗？
不会。
Q
这个保险只能全帐号开启，不能只开启某个帐号的某个站点吗？
服务按帐号维度开通。
Q
这个服务是针对注册地址在中国的帐号吗？注册地址是国外的帐号能参加吗？
暂时只针对注册地址在中国大陆地区的帐号。
Q
如果我有很多个帐号，都是同一个营业执照的，但是我只有其中一个帐号想用容e退服务可以吗？而不是所有帐号都用。
卖家可以根据自身情况加入，但是我们推荐所有帐号都开启容e退服务。
Q
什么情况下会质检不通过？假如买家寄空包或者与原来产品不一致，会导致不通过质检吗？质检不通过，保险公司会赔付卖家吗？
质检结果会与原购买商品及买家提出的退货理由进行比对，不符合实际情况的会导致拒赔。保司会将情况及时与卖家沟通，并提供相应证据，建议卖家以仓库质检结果为证据向eBay申诉。
Q
赔付有上限吗？
单笔交易赔付金额上限为1000美元（不含），赔付次数最高一次。
Q
理赔是需要手动申请吗？
卖家同意退货请求后由系统自动发起报案。审核通过后由保司定期打款至卖家指定帐户。
Q
退回收到物品到理赔到账要多久？
自质检及核赔通过后约8-10个工作日理赔款会到账。
Q
理赔以人民币支付，汇率如何计算？
理赔款的转化率为核赔通过日的前一个月最后一天中国人民银行官网人民币对美元外汇牌价中间价。
Q
理赔失败，货物怎么办？不赔付的可以重新发给吗？
将由卖家或买家（根据货权归属而定），自理赔裁定日起15个自然日内通过小雨伞平台客服联系仓库自行取回，如超过时间未能取回，由仓库统一处置。
Q
交易金额包含VAT税费吗？会扣掉VAT税费和成交费后再理赔吗？
投保金额及理赔款都以站点刊登金额为准。
Q
买家收货妥投超过30天的退货，还能理赔吗？eBay后台设置的退货时间是60天。
保险止期是1）商品最晚到货时间2）实际到货时间 （两者较早者为准）后30天。
Q
如果买家要求部分退货，是否在理赔范围里面？
目前最小退货单位为单个订单行。
Q
保险公司给的面单是指定的物流方式吗？如果保险公司给的是UPS的。客人附近没有UPS。只有Fedex怎么办？
保险公司指定的物流服务商网点数量丰富，买家必须至指定物流服务商网点寄送卖家才有可能获得理赔。
Q
订单金额超1000美元不赔，如果是合并订单一起超了1000美元，但是单个产品是没有超1000的，这样的可以理赔吗？
以“订单行（同一商品）”为一个投保单位。举例：如果是同一个商品，每个单价800美元，买家购买了两件，总价为1600美元，则不予承保。如果同一买家购买了两个不同商品，价格都是800元，那么这两个都可以承保。（如果是非美元币种刊登的商品，还请注意两种币种之间的汇率差可能导致的最终商品折算美元金额大于等于1000美元而不能承保的情况）。
Q
免费退货必须设置30天吗？
保险期限止期目前是最晚到货时间后30天，卖家可以根据自身情况设定相关允许退货时间限制。
Q
从哪里获得的指定退货仓库的地址信息？
报案后eBay系统会自动上传面单，买家持该面单至指定物流商网点寄送即可。对于由买家承担运费的情况，可以在选择退货地址时指定保司仓库地址。保司地址可从操作手册中查询到。
Q
参保后，面单的提供是根据listing上产品重量来的吗？需要在listing上做相关的设置吗？
我们建议卖家能完善listing上尺寸及重量信息，会参考相关信息确认出具何种面单。
Q
如果最后这个单是不符合理赔标准的，也由保险公司来支付退货面单的费用吗？
是的。
Q
退回的货物归属保险公司吗？是退回保险公司指定的仓库吗？退到指定仓库产品就不能重发了？
目前不支持产品二次上架，后期可能提供附加服务。
Q
原来有设置过退货地址，要是投保后产生退货，那个shipping label是显示的保司指定仓库地址 还是我的退货地址呢？
请参照小雨伞专属客服发送的《用户操作手册》中的方式处理操作。
Q
如果我们设置Free Return，是否针对所有目的地国家都会显示Free Return？那么加拿大买家想要退货岂不是也只能免费退货？
从当地海外仓发货的的商品可仅选择“Domestic free return”选项。直邮商品需要打开“International free return”选项。对于超出退货范围的退货申请，可以进行仅退款操作。
Q
请问不开Free Return的话 ，对这个保险会有影响吗？不考虑流量，就是单纯对于容e退的退回会有影响吗？
您需要同意买家退货请求，并且买家实际将商品退至保司指定仓库。当符合理赔条件时保司系统会自动发起理赔请求。若买家使用自行购买的物流面单寄回，可能会影响审核及理赔时效。
Q
参保后，listing会有特殊标志来提升搜索排名吗？
提供Free Return可以提高商品转化率达25%。
Q
自己设置的Free Return，和这个带保险的Free Return，对卖家的保障是一样的吗？
目前是一样的。但保险服务不仅为卖家提供了退货的物流服务，也让卖家能够提前用固定费率锁定退货成本，将更多精力投入在提升业务量上。
Q
退货申请多了也会影响卖家评级，eBay在这方面有保护政策吗？
只有SNAD return才会影响卖家帐户表现。无理由退货对帐户评级没有任何影响。
Q
如果退运过程中出现任何问题，比如用了保司的退货标签，但是货物没有退到保司仓库，这种情况卖家受保护吗？
如果是使用保司提供的物流面单而导致货物丢失或破损，保司仍会履行相关赔付责任。
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