干货分享：一位资深外贸工作者的行业经验

不少人认为，销售流程就是等客上门，了解用户情况，给客户发资料，向客户推销产品及介绍相应卖点，然后一番讨价还价后成交。这样简单化的流程看起来似乎没什么问题，但是它忽略了很多细节，而客户很有可能就在这些细节上流失掉了。比如前期沟通尚且过得去，但是客户突然不回复了，或者网络跟进客户的时候完全不知道说什么，只能尬聊，这些都是忽略细节的结果。

真正的外贸销售流程包括：前期的销售准备、客户开发、建立信任感、挖掘客户需求、初次接触、客户跟进、谈判磋商、促成与成交、客户服务这九大销售环节。我们选取其中三个重要的环节来进行讲解。

建立信任感

信任的重要性想必大家都知道，如果业务员能在初期就与客户建立起信任感，那后续的业务推进工作就会变得很容易，反之，如果业务员说什么客户都是半信半疑，疑虑业务员是为了业绩提成才这么做，那后续的工作就很难开展。

业务员是企业面向客户的窗口，业务员的一举一动都关乎着企业的形象，因此建立信任感的第一步就是要打造值得信赖的企业形象，可以通过四个细节来抓住客户的心。

细节一，提前确认来访信息。

客户来访前，要提前与对方确认来访者的职位、人数、来访目的、行程安排、是否需要接送、是否需要人员陪同、是否需要安排用餐等等。

细节二，不起眼的地方是成败的关键。

客户参观时，除了要保证其参观场所及必经之路整洁，卫生间、食堂的打扫工作也要做到位。对方心里清楚的明白他目之所及都是企业想展示出来的，因而他们会从种种细节去窥探一家企业的真实管理水平。

细节三，了解客户国家的风俗习惯。

一方水土养一方人，不同地区有着不一样的风俗习惯。业务员应该做到提前了解客户国家的风俗习惯，一是避免因为不了解对方文化而产生误会，二是在接待过程中还可以为客户增添贴心服务。比如穆斯林客户的“羊群心理”较重，他们看重供应商是否在他们当地有销售经验，而且他们喜欢临近中午才去拜访供应商，而且对于有意向的供应商会洽谈时间较长。

细节四，客户参观时主动做笔记。

不要认为带客户参观就只是看，而洽谈是坐在会议室里谈。在参观的过程中，客户会提出种种疑问，这些疑问都是他们关注的要点，这时候我们就应该用笔记记录下来，此外也能展现出我们的专业性及重视程度。

此外，业务员的个人形象也很重要，除了外在形象，与人沟通时是否专业、得体，也是影响客户建立信任感的要素。

在商务场合，着装讲究的是合适，而非好看。如果带客户参观工厂，燕尾服固然好看，但是不合时宜，反而容易引起客户反感。同理，吊带背心、超短裤、连帽卫衣、拖鞋等都是不合时宜的。

如果是正式场合，男士主要穿西装，而女士则是西服套裙。一套完整的男士正装包括上衣、西裤、衬衫、背心、领带、皮带、袜子和皮鞋，女士的正装包括上衣、衬衫、背心、半截式西裙、丝袜、皮鞋。

业务员要有口才，但是更要懂得聆听。

在客户讲话的时候不要打断他们，再想说的话也等到客户表述完再开口；也不要边听边想，因为在想的过程中会遗漏掉细节；倾听的接受速度是说话速度的四倍，通常客户还没讲完，业务员已经明白他想要说什么了，但是这时候不要着急下结论，因为我们的预判并不是每次都是准确的；没说出来的话比说出来的话更重要，要能听懂客户的弦外之音；在聆听的时候要注意给对方回应，时不时要有眼神交流，从而鼓舞对方继续讲下去；听完后以自己的方式复述一次客户所讲的内容，确认听到的是否正确。

懂礼貌也是影响信任感建立的因素，这点也可以在平时多加留意。

挖掘客户需求

客户的购买行为源于购买动机，而购买动机又源于需求。需求=需要+购买力+时间的迫切性。

需求有真伪之分，这并不是说客户戏耍业务员，而是有时他们并不清楚自己的真实需求是什么。就像小孩子过生日的时候想要礼物，他们并不是单单就是想让爸爸妈妈买个玩具或其他什么东西满足自己的需求，他们要的是陪伴和在乎。所以可能有些爸爸妈妈花很多钱买的礼物孩子并不喜欢，因为父母没抓住孩子们的真实需求。

需求有痛点、痒点、兴奋点这三个层次。

痛点是指目前客户正受困扰或急需解决的问题，这属于基础型需求，满足这类需求是理所当然，如果无法满足，则会降低用户满意度；痒点是潜在的需求和深层次的欲望，当这类需求被满足，客户的满意度会显著提高；兴奋点是客户也意向不到的需求，不满足此类需求用户满意度不会降低，但如果满足了此类需求，用户满意度将大大提升。

要想挖掘用户的需求，需要营造一个良好的沟通氛围，不要一上来就直奔主题，否则会引起客户警惕，然后通过探索式的问题来了解客户的观点和立场，再选择性的进行提问，提问时先从简单的问题问起，然后逐步深入，在客户提出问题的时候，不用急着正面回答，而是可以用问题回复问题，重新掌握沟通的主导权。

促成与成交

前期做了那么多准备，其实都是为了促成成交做的铺垫。

在客户提出的各种问题都解决了，客户对产品也都满意，和业务员关系也融洽的前提下，客户迟迟不下单，那业务员可以通过这4个技巧来促成成交。

技巧一，敢于向客户要单。

如果你也不明白为什么方方面面都挺好，但客户迟迟不下单，那就直接去问客户好了。如果客户是因为资金不够，那就看能不能申请特殊优惠，或是降低定金的比例，从而促成合作。

技巧二，默认成交法。

当客户对各方面都很满意，并且发出了购买信号时，我们就可以采用“默认成交法”，也就是不需要客户开口就假定客户决定购买，直接推进成交步骤。

技巧三，二选一方法。

给出两个选择，从而将客户的思维往成交方向引导。比如问客户是买A产品还是买B产品，而不问客户买还是不买。

技巧四，利用限时让步。

常见的限时促销活动就属于采用了这种技巧。比如，国庆期间店内服装打8折。时间的紧迫性与优惠力度会促使客户进行购买。

销售过程不是简单的按流程推进，也不是拼口才，它是一项综合性的工作，拼细节、拼产品质量、拼折扣力度。当我们能够抛下那些流程和规则的束缚，转而关注细节，挖掘用户的真实需求，并想尽办法促进成交时，我们就实现了从销售新手到销售高手的转变。