如何在产品各流程中进行星级管理
2168星级管理流程分布在产品主流程的四个重要节点之中：
产品设计节点：
通过对竞争对手的VOC分析，结论产品的星级要求与目标
产品验证节点：
通过对产品的验证测试，通过测试VOC报告闭环问题，并制定星级维护计划
产品发布节点：
新品上新阶段，密集监控评价与星级，快速修复与优化产品Listing
产品运营节点：
周期性NR VOC监控与客服VOC监控，对问题进行闭环管理
01.
设计节点
产品经理提出新品概念以后，开展品类竞争对手VOC研究。并通过竞争对手VOC报告结论品类用户口碑，产品特性与星级目标。
▋ 竞品范围选择：
对于产品概念不明确的新品：选择BSR Top 50以内产品进行综合性竞品VOC洞察（如图，Televisions BSR 50/100）
对于产品概念明确的新品：选择直接竞争对手或者5星产品进行针对性竞品VOC洞察（如图，Stoage Bag与5星Tape）
▋ 竞品分析维度：
基本信息与产品参数：产品名称，产品价格，产品图片，尺寸重量，产品质保，开售时间，包装配件，产品卖点/功能层面参数，产品技术/专利层面参数，产品独家卖点/设计
产品评价与星级分布：总Review数，总Purchase Review数，总Rating数，产品星级，星级分布与占比，PR数量与占比，NR数量与占比
Top NR/PR统计分析：分产品统计Top5的用户Positive Review内容与Negative Review
购买动因与其他分析：收集其他非直接信息供参考，如购买原因，信息来源，是否促销，人群画像
▋ 星级目标制定：
对比竞争对手的评价情况，从评价数量与评价星级的角度，分别定义好产品上架发布期与运营期的评价数量目标与星级目标。并从参数对比，NR/PR对比中提炼出产品的基本要求，竞争力突破点与卖点
02.
验证节点
在产品研发结束后，进入到Beta测试阶段。此阶段的主要目的，是通过调研验证产品的基本要求有没有符合消费者预期，产品的竞争力卖点有没有给消费者带来惊喜，同时制定上市后的星级计划。
▋ Beta测试流程：
▋ Beta测试问卷：
Beta测试可按照不同的目的，分别设计不同的问卷。较为常见的测试分类有：产品外观测试，产品竞争力测试，产品可用性测试。
▋ 星级计划制定：
Beta测试结束，问题闭环解决以后。根据销量目标与营销计划，竞争对手情况，产品自身卖点优势制定星级目标与计划，并与客户体验todo结合分布任务。参考模板如下：
03.
发布节点
新品上市期，往往是星级突围期。在这一阶段（1-3个月）的突破期，基本上定了产品的未来星级与排名权重影响
▋ 前期评估准备：
Early Review计划：绿标计划，亚马逊官方测评，全站点，权重高。评论自带绿色：Vine customer Revier of free Product,帮助卖家的差评做出实用性的评价，是vine voices成员独立意见，不受卖家影响、更改或编辑。
Request Review计划：利用Amazon NR邀请Review功能，对差评进行合规处理。当产品与品牌符合要求，对于退换货订单，官方指定模板与客户沟通，解决退换货问题与NR问题。
媒资评测邀请计划：利用品类垂直新闻网站，垂直社交网红进行产品评测。通过外部口碑影响，实现内部转化。
营销促销计划：利用短期的预售或者deal促销，扩大新品销量，从而积累评价
▋ 突破期NR跟进：
NR监控与报告：高频输出产品的NR分析报告，比与竞争对手对比，跟进问题形成闭环
优化NR跟进技巧：对退换货工单，客诉工单，负面社交媒体信息进行有效沟通
04.
运营节点
▋ NR问题分类及措施优化：
对于NR问题，需要进行合理的分类与标签管理，便于常态化监控，并制定优化策略
▋ 周期性VOC机制：
在产品销售的生命周期中，会出现各种运营问题，比如退换货率提高，转化率降低，客诉增加，差评增加，新市场销售达不到预期等。在这种情况下，通过对消费者评价的深度分析，对比竞争对手评价，结论出答案。周期性VOC模板，除产品信息，参数功能，PR/NR以外，需要针对性的设计标签和增加数据源来分析。以营销活动为例，需要检测活动前后review的日增长量，订单变化，并挖掘出有没有客户对营销活动的直接反馈
05.
系统监控
系统可自动化监控与预警星级，监控与预警项如下：
总结
▋ 星级监控需要贯穿产品的所有流程，为产品与运营服务
▋ 产品星级涉及到产品，运营，服务，市场多个部门的协同合作
▋ 星级监控是从客户声音中挖掘可执行的任务去优化，而不是不合规的邀评
