玩转客服秘籍 无惧亚马逊腥风血雨
20071
要如何规避这些风险，绕过亚马逊运营的无数大坑呢？
我们都知道亚马逊平台是非常注重产品跟客户体验的，所以一个好的客户服务对一个卖家长期在亚马逊立足以及良好的口碑传播都是至关重要的。唯有认真的做好亚马逊客服工作，不断提升自己的核心竞争力，即使不能迅速爆发，也必能长久经营，在亚马逊江湖中立有一席之地！
如果您收到负面评分，首先是以最快速度和客户联系确定问题的原因，并竭尽全力为客户解决问题。在问题解决以后，针对Feedback差评，您可以礼貌的请求客户更新或者移除差评。
（雷区：对买方施加压力或以激励的方式消除或修改负面反馈是违反亚马逊政策的，60天以内的订单差评可以请求买家移除，90天以内的订单差评可以开CASE移除。）
（1）要了解客户的问题点在哪里，需求在哪里，有针对性的给客户解决问题，可以考虑重发一个同类型的性价比更高的产品给客户。
（2）另外一方面，出现差评，我们要及时去分析差评原因改进产品，这样才能从源头上去避免更多的差评，才是解决差评的根本办法。
（3）为了提高工作效率，可以考虑用软件跟进Review差评。
有伙伴们会有疑问了，找到留差评的买家后和他们联系，很难得到回应，要想让他们修改或删除差评更是难上加难了。
不着急，下面小编就和伙伴们一起分享下和留差评买家的沟通技巧，轻松联系匿名留评买家，让大家删除差评不是梦。
邮件篇幅尽量简洁，分析客户的问题点跟需求，提供一个超出客户期望的解决方案（比如免费重发一个同类型的性价比更高的产品）。
站在客户角度去思考，如何方便客户，不给客户添麻烦，比如让客户确认最少信息，就能得到一个对客户有利的解决方案。
要对产品非常熟悉，根据每个差评去逐一分析客户的问题点，有针对性的给客户解决问题（比如客户买错了，不会使用，还是质量问题）然后以最快速度给客户提供让客户满意的解决方案。
最后一定要跟进客户问题是否得到解决，如果客户表示满意了，请求客户是否方便分享下新的体验，附上速易特改评链接，方便客户修改。
（雷区：亚马逊鼓励买家留下最真实的购物体验，邮件内容不要有任何请求客户写一个4.5星或者积极的评价的字眼。）
发送时间，可以使用速易特群发邮件定时发送，一般回复率较高的时间是（客户当地早上7点到9点，晚上19点到21点）。
可能有小伙伴还是觉得这些技巧难以把握，OK，下面我们就来一场“联系买家沙盘演练”
先联系差评买家，邮件内容参考：我们公司一直以来都非常注重产品品质，而且出货前都经过100%的品质检测，您的情况一定是个意外，我们对此感到非常抱歉。最近我们刚好开发了升级版本，我们希望免费给您寄送一个新版本，到时候您再试试看，会不会有一个完全不一样的体验！
如果他有回复愿意接受的话，等第二个寄送的产品到了以后，这时候有的人直接改了差评，但是如果没动静的话，你可以继续给他发邮件，大致邮件内容可以如下：我相信您已经收到了我们寄送的产品，这个产品您的使用感觉怎么样？我们希望听到您最新的真实反馈。
如果他回信说不错的话，马上第三封邮件就可以跟过去，请求他能不能再次分享他的产品体验，希望他能够反映我们产品真实的样子，那次只是个意外，不要去因为这个意外，而去误导后面的买家，并附上“速易特”更改Review的快速链接，方便客户移除。基本上到这一步的时候，他就会选择更改评价，我们也达到了删差评的目的了。
1）非常感谢您的购买，我们留意到您已经收到了我们的产品一段时间了，如果方便的话可否麻烦您分享一些在使用产品过程中的体验？这对我们日后改善产品有非常大的帮助。留超链时要注意更改超链上的文字，{review_5star_link:share your opinion here}
（雷区：亚马逊鼓励买家留下最真实的购物体验，邮件内容不要有任何请求客户写一个4.5星或者积极的评价的字眼。）
2）为了您更好的使用产品，分享一些使用注意事项。您在使用过程中遇到任何问题和不满，请随时联系我们{contact_link}，我们一定会竭尽全力给您解决让您满意。
（和客户建立沟通渠道，避免客户轻易留差评）
好的追踪邮件可以给卖家带来很多好评，是提升自然留评最安全的手段，主要从以下几点提高留评率：
邮件尽量简洁，重点内容在前，次要内容在后。（一般留评链接越在前好评会越多。）
方便客户，不给客户添麻烦，所以一定要带上速易特的留评超链接，留评一步到位。
要给客户一些有用的信息，而不是通篇就是索评，会让人很反感。
内容不要太商业化，不要统一用一个模板，多用一些个人口吻，显得亲切温暖有人情味。（如果你有老外朋友，让他帮忙撰写一封水准高的邮件，效果更佳）
模板做好要去观察自己好评变化，后续要经常去优化你的标题跟内容，发送时间，才能达到最佳效果。
1.针对退货退款订单及时联系，并统计记录退货原因、分析退货率，及时整改，为后续改进产品质量提供了很好的数据支持。
2.亚马逊30天无理由退货服务让很多卖家非常头疼，Listing因为退货率太高被下架，又不知道是什么原因导致的。于是我们需要针对FBA退货客户群发一封邮件询问退货原因，方便改进品质。
3.通过添加产品问题标签，可以统计出不同的问题类型，方便品质部对重点问题类型进行针对性的改进。
日常邮件往来一般有物流问题或产品问题沟通，下面重点和各位伙伴们一起来分享一起产品问题沟通的技巧：
1、客户原因造成的退货-委婉的告知客户：我们的产品不太适合您的设备，可否麻烦您在购买时间30天内联系亚马逊退货退款。
2、产品能使用，只是部分不满意-很抱歉您对我们的产品不是太满意，可否对我们产品提出一些改进意见呢？您的建议对我们日后产品改进非常大的帮助。考虑到退货周期太长，退回运费成本很高，如果您愿意继续使用的话，我们可以给你提供一点补偿。
3、完全不会使用-关于客户的使用问题尽量提供简单明了的方式指导客户使用，视频优先，图片辅助，能提供图片的尽量不要提供文字，能提供视频的尽量不要提供图片，以最快速度教会客户使用产品。（复杂产品要完善说明书，减少售后询问）
难点：
有时放假时或者外出时不好操作回复邮件，如果是帐号多也不好管理，建议可以使用“速易特”的message回复功能，让回复亚马逊message没有登录的地域限制，节假日随时随地在家办公处理邮件，省去了亚马逊需要远程登录的麻烦。
亚马逊客服工作说起来好像比较简单，但要做好真不容易，客服人员要非常熟悉产品，而且要有强烈的品牌跟服务意识，多换位思考，在客户需要的基础上提供一个让他满意的解决方案，还应保持极高警惕，切勿掉进亚马逊平台违规陷阱！！！
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