iPayLinks × Discover合作专栏 | 后疫情时代应汲取的四大营商经验

新冠疫情的影响什么时候会结束，我们暂时无法得知，但它对整个商界引起的震荡已经成为了事实。早前，由于新冠病毒的快速蔓延，众多零售业巨头在多个国家地区宣布暂停营业¹。随着疫情好转，一些地区也慢慢重新开放，商家得以重新开业。

但对于一些小商家而言，面对社区封锁的情形，让店铺能正常运营成为了一大难题！由于没有遍布全球的销售点，他们无法抵消业务的冲击。美国就有61%的中小企表示，已经减少了企业开支，更有一半企业已经倒闭或让员工无限期休假²。

将线下交易转为线上服务是商家面对疫情需作出的重要改变之一。因此，商家必须对员工进行培训，让员工可以远程完成数字化工作，也让客户了解新的购物方式。

对很多商家而言，快速把业务转为线上运营，并做好风险管理和后台维护是很难的。但是，商家可利用本次经济发展速度变缓的时机，进行系统升级并研究用户体验，从长期角度改善客户关系，同时为员工返岗制定新策略。

尤其现在，商家还应该努力采取一些大家可以看到的，能体现当前价值主张的措施。商家可通过调整政策、价格、条款、优惠券期限、甚至是奖励方案，表明自己了解客户需求，并且改变了工作的重点。通过深思熟虑的市场宣传，企业可以保持并提升客户的关注度和忠诚度³。

疫情正影响着每一个人，商家在采取上述措施时，还要持续关注客户的各种需求。这次危机虽充满了挑战，“但也带来了加强现有关系以及建立新关系的机遇”，贝恩公司评论说。⁴

无论企业是通过线上、电话甚至是以路边提货的方式经营业务，在客户互动中，共情和坦诚沟通都是最重要的原则。

全球各地均已发布居家防疫令，令管理者需迅速制定各种远程方案。员工则要适应新的工作程序，还可能会担心自身价值下降，所以企业应着重采取一些措施，确保员工保持较高的工作效率。

麦肯锡的一份报告称，“企业需要增加沟通，将业务需要与员工期望进行平衡，让员工知道他们的健康是排在首位的。” ⁵此外，企业还要调整工作流程，帮助员工适应远程工作带来的挑战。

新的工作环境无疑是有压力的，且没有任何一套解决方案能适用于所有企业。因此关键在理解每一位员工所面临的困难。企业可通过定期的小组讨论，鼓励员工和管理者进行一对一的谈话等，减轻员工的焦虑。

而对于那些需要亲临现场的工作，企业应该采取的重要措施包括调整病假政策、提供个人防护物资、进行能够保持社交距离的座次安排、以及提高对办公室卫生的重视等加强办公环境卫生防疫等，树立良好模范，帮助舒缓员工情绪。

不管在什么情况下，和员工交谈并倾听他们的担忧，都可以让员工确信他们是企业重视的一方。当企业坚持有共情的沟通时，即使是坏消息，也更容易为员工所理解和接受。

如需了解更多信息和建议，可访问世界卫生组织网站⁶。如果在美国，可访问疾病控制与预防中心网站⁷。如果是欧盟成员，可访问国家信息资源库⁸。如果是其他国家的居民，可咨询所在国家的卫生组织。

虽然解决企业的资产折现力和现金流问题一直非常重要，但是这场突如其来的危机，让企业有机会可以做更多的事情。

例如，一些组织机构发现，灵活的工作时间、远程办公的员工、线上订单以及互动性更强的网站，为他们带来了出人意料的成本节约。贝恩公司建议，企业可以利用本次经验，考虑将员工安排到更高价值的工作岗位，同时探索其他的数字化工作——这不仅是为了目前的生存，更为了抓住将来的一切可能性⁹。

虽然这些计划都是为了缓解现金流问题，但是还有很多银行和信用卡发卡方，也在主动提出解决问题或商讨借款的各种方案，帮助企业度过艰难时期¹⁴。因为很多政府为小企业提供的各种帮助都由金融机构进行管理，所以和银行以及贷款机构进行商谈也是很重要的。

不管是线上业务还是传统的实体业务，每个商家都有自己的社区位置。尽管企业面临很多挑战，但花时间去了解员工所居住社区的重要性，可以为企业带来直接和长期回报。

任何行业的商家都可以做出有意义的贡献，例如和非营利组织或医院进行合作，和为员工提供医疗保健、教育、食物银行或法律方面的支持等。沟通很重要，但是行动更有力，如提供资金、产品、服务等，更能在社区为企业打造良好声誉。

在世界各地，很多生产商巨头已经转为生产呼吸机和洗手液，各餐厅为医院和一线急救人员提供免费餐食，而一些个体志愿者则在家自行缝制口罩。有一家户外服装制造商和零售商，把其在西雅图的服装厂改为个人防护装备生产，有鞋厂则为医护工作者提供免费鞋具¹⁵。

[1] Reuters, Factbox: Retailers close stores around globe to curb coronavirus spread. Viewed 30th March 2020.

[2] McKinsey & Co., Tracking US small and medium-sized business sentiment during COVID-19. Viewed 6th April 2020.

[3] Mobile Marketing Association, Inc., MMA COVID-19 Marketer Support Hub. Viewed 2nd April 2020.

[4] Bain & Company, Put Your Customers and Employees First during the Coronavirus Crisis. Viewed 31st March 2020.

[5] McKinsey & Co., COVID-19: Implications for business. Viewed 1st April 2020.

[6] Digiday, 2018. WeChat, with 1 billion users, is now doing payments at 50 U.S. retailers. Viewed 8th May 2020.

[7] Centers for Disease Control and Prevention, Interim Guidance for Businesses and Employers. Viewed 6th April 2020.

[8] European Centre for Disease Prevention and Control. Viewed 6th May 2020.

[9] Bain & Company, How to Come Out Stronger from the Covid-19 Crisis: Accelerate Simple and Digital. Viewed 9th April 2020.

[10] International Monetary Fund, Policy Responses to COVID-19. Viewed 10th April 2020.

[11] National Retail Federation, Coronavirus Resources for Retailers. Viewed 6th May 2020.

[12] Retail Council of Canada. Viewed 6th May 2020.

[13] Association of Convenience Stores. Viewed 6th May 2020.

[14] Bankrate, List of banks offering help to customers impacted by the coronavirus. Viewed 10th April 2020.

[15] Wired. The Nonprofits and Companies Helping to Fight the Pandemic. Viewed 8th May 2020.

[16] PwC, COVID 19: Confidently navigate through the coronavirus crisis. Viewed 17th April 2020.