收好这些平台政策，共战疫情关键时期 | Wish/Tophatter/Walmart/Shopee/Lazada
11836
针对新型冠状病毒感染肺炎疫情对跨境电商行业造成的影响，Wish、Tophatter、沃尔玛全球开店、Shopee、Lazada等平台出台了相应的平台保护政策，以保护卖家在此期间产生的交易。
对于目前还未被标记为“已发货”的现有订单，和现在至北京时间2020年2月15日0时期间释放给中国商户的新订单，商户若在此类订单释放时间后20个自然日内标记“已发货”，订单将不会被自动退款，也不会产生每个自动退款订单50美元的赔款；相关产品也不会被下架。
对于所有北京时间2020年1月16日0时到北京时间2020年2月15日0时期间释放给中国商户的订单，将被免除延时确认履行赔款（即订单金额的20%或1美元，以金额较高者为准）。上述时间范围内释放的订单，如果已经产生了延迟确认履行赔款，相应的赔款也会被撤销。
中国商户于北京时间2020年1月29日0时至北京时间2020年2月15日0时期间在订单确认履行前取消订单或将订单退款，将被免除每单2美元的赔款。
若由于新冠状病毒疫情导致了高退款率和/或低订单履行率，中国商户的店铺账户将不会被停用，产品也将不会被下架。此项政策支持由系统自动生成，无需商户进行额外操作，如果你的店铺或产品符合此项政策，但没有被免除责任，您可以在后续进行申诉。
对于北京时间2020年1月15日上午8时到北京时间2020年2月15日0时期间释放给中国商户的订单，订单释放时间之后，若在25个自然日内确认履行，中国商户将无需承担任何与物流相关的订单退款的责任。
对于北京时间2020年1月16日0时至北京时间2020年2月15日0时期间释放给商户的EPC、EPC Blue、A+物流计划订单，若对应运单延迟抵达相应仓库，将被免除到仓超时费（即外加的50%运费）。
1月16日00:00至2月15日23:59PST产生的订单，允许发起INR的时效延长至订单在付款的20天以后（之前的政策是5-7天）。
发货时效延长至2月10日PST：1月24日00:00至2月10日23:59PST之间的全部订单都不计入晚发货状态，给予卖家充足的发货时效。
延长妥投时长6天：1月24日00:00至2月10日23:59PST期间产生的订单将延长6天的预计妥投时长，并会通过各个渠道通知平台消费者，买家将会知晓近期订单的妥投时间会比平时要久。
最大化减少退款订单：根据延长发货时效，延长妥投时效，延长INR发起时效等调整措施，平台力图为卖家最大化减少订单退款情况。如后续出现大量退款，平台会酌情补贴依然辛苦发货的卖家。
不影响放款周期：因疫情影响导致的账户表现不会影响卖家下一季度的放款周期。近期出现卖家后台放款周期被调整的情况会在本次放款前尽快告知原因，保证各位卖家如期放款。
拒绝以病毒为由退货：美国CDC官方说明产品不会携带病毒，Tophatter客服目前拒绝以产品携带病毒为理由的退款要求。如果卖家收到以病毒为由要求退款的Support Ticket，可合理拒绝。
为保障买家体验，如因交通管制或库存紧缺等原因导致无法发货的情况，建议您做好库存管理工作，及时下架零库存产品，为无法发货的订单及时退款，避免因晚发货而导致退款增加，进而受到损失。
加拿大站：
● 为保障买家体验，建议卖家自主在Seller Center根据实际情况调整好休假时间及发货时间。卖家需要设置好正确的期待发货时间并按设置的时间发货确保顾客体验。若没有在店铺设置的时效内完成发货，产生的延误将在平台考核店铺的ODR里体现；
● 售后，针对1月20日0:00:00-2月10日23:59:59期间支付的订单，由于国内交通管制等原因导致无法发货的情况，建议您通过店铺内、商品详情页、客户端做好公告，同时做好库存管理工作，针对2月10日23:59:59以后依然无法保障正常发货的商品请及时做下架处理，并主动联系买家友好协商取消订单，如有任何问题请在Seller Center创建工单及时提出；
印度站：
● 2Gud平台了解中国卖家配合国家防疫，大部分地区开工日期延期至2月9日之后，物流服务也受到相应影响，故在收集各卖家的信息反馈后经由内部审慎讨论，平台将会延长卖家假期模式至2月10日23:59:59，11日开始卖家将会陆续收到买家订单；
● 在假期模式结束之前，请各位卖家务必调配好库存数量与管理，针对2月10日23:59:59以后依然无法保障正常发货的商品请及时做下架处理，并主动联系买家友好协商取消订单。
Shopee春节期间物流时效豁免延长至2月9日，即：1月24日至2月9日17天物流时效豁免。物流时效豁免只针对卖家预计备货时长 (DTS)，自然日没有物流时效豁免。
2020年1月20日至2020年2月9日期间生成的订单将不计入迟发货率和未完成订单率的计分考核。即：在1月20日至2月9日期间生成的订单，若因发货问题导致订单迟发货或未完成将不计入店铺计分。
2020年春节期间1月20日至2月2日，若卖家预售商品占比及个数超过限制不会受到任何惩罚。2月3日起预售商品数量限制将恢复，请卖家及时调整预售商品占比及数量。
1.请卖家根据商品库存及店铺仓库运营情况酌情决定：
若店铺中部分商品2月9日后仍无法正常发货，建议调整商品库存为0；
若店铺中大部分商品2月9日后均无法正常发货，建议卖家联系客户经理登记并自行开启店铺休假模式 (vacation mode)。
2.如何开通休假模式?
进入Shopee 【Seller Center】—【Shop Settings】—【vacation mode】开启即可。
注：休假模式生效需要一个小时，一旦开启休假模式需在24小时后才能关闭休假模式。
3.为保障买家购物体验，建议无法正常发货的卖家和买家协商解决订单取消问题。同时在店铺介绍页面、商品详情页面等做好公告，以便买家购物时了解店铺情况。
1.对之前规定在2月5日23:59:59之前扫描入仓的春节订单，入仓时间做如下调整：1月20号00:00:00到2月9号23:59:59期间产生的订单，均视为春节订单；春节订单在2月14号23:59:59之前扫描入仓即可（暂不考核系统中设置订单ready to ship (RTS)的指标) 。
2.春节订单如果被消费者取消，将不会对商家店铺指标产生影响；但平台仍鼓励可以正常发货的商家保持高效发货，维持良好消费者体验，减少取消订单，提高消费者满意度。
3.如果您的订单在此期间需要发货，目前仓库提供收货及上门揽收服务，请商家朋友们正常安排发货。同时为了减少揽收司机和仓库人员直接接触，为双方员工的健康提供保障。即日起，若您的仓库在一楼以上，请配合将待包裹送到一楼，以便司机揽收。不便之处，敬请谅解。
4.由于交通管制等原因导致无法发货的情况，建议您通过店铺内、商品详情页、客服端做好相关公告，同时做好库存管理工作，针对2月9日23:59:59以后依然无法保障正常发货的商品请及时做下架处理，可与买家友好协商解决；如果店铺中绝大多数商品2月10日起仍然无法及时送达仓库，建议设置为假期模式(holiday mode）。
1、库存盘点
盘点Lazada商家中心库存和实际库存差别，库存告急的商品，请及时下线掉；另外请用好平台工具:Business Advisor查看单品前几日的购买、加购情况，做销售预测，畅销的商品请与供应商确认清楚是否能及时供货。
2、活动参与
出现库存短缺的商品，请不要进行闪购、BMO等活动的报名。
3、供应商盘点
请对手上的供应商进行盘点，供应商上班、发货时间，供应商是否在疫区、交通是否会收到影响等。
对于春节期间已经产生的订单，由于上班时间的延迟，可能会出现发货延期的问题，这个时候需要您通过CHAT与买家耐心沟通，处理好答疑服务；不要把恐惧传递给客户，让其产生不必要的恐慌；因此，有必要如实告知客户疫情的现状和最新订单发货的进展。
新冠肺炎的恐惧已经蔓延至海外，部分已下单的海外买家或是准备下单询问货源产地，或是主动要求退货的买家，可能会通过CHAT找到你，请及时回复买家的问题。
1.在家办公：
对于不能到公司办公的商家，可以安排员工在家办公，利用钉钉每日打卡跟进进展，若员工不方便使用电脑，可以下载LAZADA SELLER APP进行订单处理以及客服回复。
2. 运营复盘&充电：
a. 研究如何选品、如何优化标题
商家中心Business Advisor即将上线”店铺流量主要关键词来源”模块（二月中旬）， 商家们可以利用该模块进行标题优化、选品研究。
b. 活动复盘与准备
疫情后将会迎来Lazada生日大促，请对去年双十一双十二的大促进行再次复盘，多关注Lazada大学里之后关于生日大促的直播培训，为下一场大促做充足准备。
c. 站外流量的获取：
站外流量一直是大家老生常谈，但是日常精力又无法估及的一块，正好大家可以利用这段时间，多了解本地市场的INS, FACEBOOK, YOUTUBE推广方案，等疫情过去就是检验成效的时候了。
