运营笔记——亚马逊卖家如何处理退换货？处理亚马逊产品退货6步走！

亚马逊卖家如何处理好退换货的工作？

对FBA卖家而言，亚马逊最令人讨厌的邮件之一是“订单#102-12345-67890申请退款”。收到退货通知不仅烦人，有时还会引发一些可怕的问题。

· 这个退货产品是我刚卖出去的高价产品之一吗？

· 买家会不会以瑕疵品为由退回产品？（这会影响卖家绩效）？

· 退货产品还可以再次出售吗，或者已经被顾客损坏了吗？

· 买家会马上给我留差评吗？

· 由于退货，我应该如何保护我的账户？

当遇到退货，作为亚马逊FBA卖家，你应该采取几个关键步骤来保护你的账户。如果你不重视退货产品，并且不尽自己的努力确保账户的安全，那么这会给你带来负面影响。

当顾客退回产品并声称他不想要这个产品了，那么这时，你应该怎样来保护你的账户呢？

以下是处理亚马逊退货的6个步骤：

1、记录亚马逊的退货通知邮件

当客户发起通过Prime shipping订购的商品的退货时，亚马逊会立即退款，并通知你退款已经从你的账户扣除，而无需等待该商品被退回。你应该在邮件app中新建一个文件夹来整理这些邮件，这样你就可以记录已退款的产品，并核实退货商品是否在45天内被退回。

2、如果商品在限定的45天内没有被退回，你就要向亚马逊申请赔偿

3、通过联系买家，保护你的卖家反馈评分

有些时候，买家申请退款之后做的下一件事就是给你留下卖家反馈。无论他们是否会留下负面反馈，我认为你都有必要联系买家，然后对给他们带来的不愉快购物体验深表歉意。

我通常会这样说：

“亚马逊刚刚告知我，你已经申请xx产品的退款，很抱歉我们不能提供满意的产品给您，由于这是Prime订单，亚马逊会立即给您退款，所以我会确保退款成功返回给您。我能做什么来弥补您吗？感谢您在百忙之中查看这这封邮件，祝您生活愉快！”

有些时候，仅仅通过发送这样一封邮件就可以让顾客手下留情，不给你留下负面反馈。如果顾客已经留下了负面反馈，那么他们可能看完这封邮件后就会回心转意，移除负面反馈。

4、将退货产品发送给你检查

当产品被退回到亚马逊仓库，仓库工作人员就去检查该产品是否可以返回你的库存进行再次配送。如果他们发现产品被顾客打开过，那么他们就会将该产品标记为“顾客损坏产品”，这样产品就不能放回可配送库存里面。如果产品以瑕疵品为由被退回，也不能被放回可配送库存里。但如果仓库人员发现产品未被拆封，包装未被损坏，并且产品未被标记为瑕疵品，那么他们就会将该产品列入可售库存里面。

不管他们的决定如何，你应该回收所有退货产品亲自检查。为了提高工作速度，仓库工作人员不会检查得很仔细。如果商品要被列为全新商品，那么它的包装也要是全新的。即使是盒子里的一个小裂口或包装有一点小损伤，也会让顾客怀疑你的产品不是全新的。如果收到该产品的客户退回这个产品并向亚马逊投诉你正在试图将二手产品作为新产品销售，那么你的卖家账户就会收到亚马逊的警告，即便这是亚马逊仓库工作人员将该退货产品列入新产品行列的。所以你应该成为那个做出决定的人，而不是将决定权交给仓库工作人员。

注意：如果你有很多相同的产品被退回，并且这些产品被列为可售产品，那么你就要决定是否要亲自检查这些退货产品。就我而言，我会检查多达3个产品，但是如果我的产品库存超过3件，其中有一件是退货产品，并且处于可售状态，那么我只需要把它记下来即可，因为这样一来，如果哪天我被投诉将二手产品作为新产品销售，那么我就有证据证明该产品是由FBA仓库工作人员认定的可售产品，并返回到我的仓库进行再次销售的，与我毫无关系。

5、找出被退回亚马逊仓库产品的退货原因

你可以通过以下步骤查看报告来找出原因：

· 登录Seller Central。

· 在 Reports中，选择Fulfillment，然后是 Customer Concessions，然后点击Returns。

· 我通常会查看30到60天的报告，具体时间取决于产品被退回的时间。

· 在报告中找到该产品，并找出它被退回的原因。

出于某种原因，并不是所有的退货产品都会出现在这份报告上。如果在该报告中没有你想要找的产品，您就要在Seller Central点击open a ticket，并询问他们产品退货的原因。

6、检查退回给你的产品

如果退货产品没有被拆封，仍然处于全新状态，那么你可以把它发回亚马逊再次出售。虽然把这些退货产品在发送到亚马逊之前，先发送到你那里进行检查会花费时间，精力和金钱（少于1美元），但是为了保护你的卖家账户，这样做是值得的。

为了保护卖家账户，你也需要了解退货的原因。顾客可选择的退货原因有很多，比如：不小心订购，不想要了，未经授权购买（unauthorized purchase），实物与描述不符，或发错商品等等。有一些是需要顾客承担运费的，有一些则不需要，所以弄清退货原因很重要。

由于免费退货这一政策的实施，你应当检查一下那些以瑕疵品为由被退回的产品是否真的属于瑕疵品。很多顾客为了不承担运费，将瑕疵品作为他们退货的理由，这样他们就可以轻而易举节约5美元的运费，但他们不知这样做会给亚马逊上的第三方卖家带来伤害。

如果你发现以瑕疵品为由被退回的产品根本没有被开封过，或者经过检查，该产品不属于瑕疵品，你需要立即在Seller Central点击open a ticket。在你的信息中你应该提到：以瑕疵品为由被退回的产品，经过你的核实该产品并不属于瑕疵品，你怀疑顾客是为了得到免费退货故意这样做的。在你的信息中你还应该包含退货产品的图片以及亚马逊的退货包装标签，还要有一张包装标签的特写图片，其数字和文本内容清晰可见。

注意：只有当你完全确信产品不属于瑕疵品才可以这样做，如果产品确实属于瑕疵品，那么作为卖家，你就应该找出原因，并停止销售该瑕疵产品。

过去我通过以上步骤处理非瑕疵品时，我会收到亚马逊以下两个回复之一：

· 他们告诉我从我提供的图片中可以看出，该商品未被拆封或没有缺陷;感谢我提醒他们注意这一点;并且告诉我他们给该买家的账户添加了一个note（如果该客户继续这种“buyer abuse”行为，其买家账户就会被封）。

· 除了以上的信息外，还有一份声明，表明他们将以我的名义请求该产品的赔偿。

还有，如果产品包装没有被拆开，商品仍然处于全新状态，那么亚马逊就不会给你赔偿，因为你可以再次出售该商品。如果商品被开封过，那么亚马逊通常会给你赔偿。

遵循这些步骤能避免任何会导致亚马逊账户被封的风险，只要你积极主动地保护你的账户，那么就不必担心退货。