“疫”线故事 | eBay与卖家的双向奔赴

上海的疫情封控，很多卖家居家隔离，他们在运营上遇到很大的挑战，比如买家下了订单，但是无法及时发货，物流时效难以保证，随之而来的结果就是买家的投诉增加，defects数量增加，甚至帐号面临被降级的风险。为了帮助卖家克服疫情的负面影响，风控与保护团队做了最大努力为卖家向全球政策部门争取保护政策，以保证卖家不会由于帐号被降级而影响他们的生意，以及在平台上的顺利发展。

中国卖家在eBay平台的生意遍及美国、欧洲、澳洲等地，对于影响到中国卖家的政策自然也需要和eBay在不同国家的平台去沟通协商。自三月底以来，风控与保护团队的同事每天清晨都要和英国的同事开会以讨论卖家直邮业务受影响的最新情况，而在深夜则要和美国团队反映国内疫情的发展趋势，并及时调整和延长对中国卖家的保护措施。通过不断的沟通，全球政策部门也意识到此次疫情影响面之广与持续时间之长，而我们成功为卖家争取到了3~6月份的保护项目，并且建立了为期三个月的Seller Standard和Service Metrics的冻结，最大限度地保障了卖家在受此次疫情之下的评测等级不受影响。

于团队的个人而言，他们也各自碰到诸多问题，但必须克服，从而保证工作顺利进行。有的同事拖家带口，要兼顾工作与照料两个孩子，一家人居家办公、学习，殊为不易。怎么样不耽误工作，又同时照顾好家庭是很有技巧的事。为了向不同时区的同事反馈中国卖家在此次疫情之中所面对的困难，很多会议不得不在早餐或是晚餐之时进行。面对早早结束网课又呼唤着陪伴的孩子，也只能先行以零食安抚他们，待工作结束之时再去为他们准备晚饭。很幸运的是，公司多次的投喂支援，解决了孩子们对于零食的渴望。

还有同事在隔离期间冰箱损坏而导致储存的食物变质，进而减肥八斤；频繁的晨间核酸检测因与会议冲突从而导致黄码，与爱人也因疫情封锁而隔江相望。但秉持苦中作乐的心态，在数月的独居生活中成功戒掉了外卖零食，厨艺也得到了长足的进步。

面对重重考验，封控与保护团队以保障卖家在平台上的稳定经营为重心，协助全球政策部门如期出台了诸多保护措施。他们希望，他们所做的一切，能够力所能及地帮助到卖家，帮助他们的业务稳定经营。

今年以来，全国多地新冠疫情频发，疫情防控形势严峻复杂，对于以跨境直邮方式发货的卖家来说，端到端物流服务时效的稳定性成为了一个极大的痛点，一系列问题接踵而来，每天都接到卖家的各种“求救”信息：

“没人揽收！”

“仓库被封，货动不了！”

“高速被封闭了！”

“司机行程码带星！”

……

由于各地防疫措施的限制，运输资源奇缺，成本高企，分拣中心轮流处于被封控状态，导致产能受限，物流不畅，时时刻刻都在挑战团队脆弱的神经。三月底以来，我们不间断地与物流供应商协调合作，尽全力争取和协调物流资源，为卖家准备货物调拨的应急方案：设立临时中转仓、储备人员和物料、调拨车辆资源、准备系统数据调拨方案等。同时，我们还与供应商紧密合作，针对货物运输过程中可能的突发状况提前做好部署，及时调整对应路由，对于被封控地区实行应揽尽揽，及时转运。封控期间多少个日日夜夜，我们紧张地等待货物流转的动态，生怕错过任何一条现场的反馈。

每次疫情的爆发都在挑战航班起飞和货物运抵机场道路的底线，也在考验着团队应对突发情况的速度。我们的任务就是在一条道路受阻时，及时争取和协调供应商资源，走出新的道路，为卖家的货物保驾护航。

在上海封控期间，我们每天醒来就是关注自己的小区和浦东机场是否解封。在四月初浦东浦西单独封控前夜，我们连夜与供应商协商解决方案，最终将原计划由上海起飞的货物改到几大备选口岸。在浦东机场航班逐步恢复后，我们的心也终于放下一半。在这个过程中，感谢所有卖家对SpeedPAK和eBay fulfillment的支持和理解，我们的心始终与卖家在一起！

我是大客户经理Audrey，我的工作是及时了解卖家遇到的各类问题并快速提供有针对性的卖家服务。

不知不觉，在疫情下已生活了60多个日夜，在有限的时空内平衡好八方来电之工作和六口之家之生活绝非易事。

每天的视频会议中，大家也都渐渐对各家神兽的喊叫和不时入镜习以为常。每天中午简短的午餐和居家打扫期间，电话也总是不知疲倦地震动着。

卖家们的业务牵一发而动全身，在疫情下变得尤为艰难：

“上海物流受阻，直发怎么发货？”

“关于缺货导致的交易取消有什么保护政策吗？”

“德国EPR注册号码什么时候可以在eBay后台绑定？”

......

每天海量的微信叮叮声轮番轰炸，客户经理身处业务一线岗位，责任在肩，便须条件反射般地挨个儿安抚打气、出谋划策，对没发声的卖家，也不忘逐一了解情况、整理反馈、申请保护等等。无论处在什么情境，只要卖家来电，我都接起温柔回复：“没事，我不忙，*总，您请讲！”

作为客户经理，把最前沿的问题以最快的速度收集整理好进行反馈并及时跟踪极其重要，身兼亿大使之责，便需成为卖家与eBay平台之间高效沟通的重要桥梁，疫情虽然暂时阻止了我们面对面，但是一系列卖家服务仍然高效展开：

✔时刻关注全球季节性产品市场领域，以便为卖家们提前组织安排关于热销品市场及产品分析的系列Zoom Webinar课堂。

✔把疫情当下卖家们频繁吐槽的退换货纠纷问题时刻谨记在心，紧锣密鼓地组织相关部门协同探讨解决方案，并为卖家们安排进行线上系统培训。

与卖家积极沟通之外，我们也需要加强公司内部沟通协调。原本一周一次的例会频率增加至每周四次，公司同事始终一条心，遇到问题更是不分昼夜地及时讨论、分享、高效联动，力求给卖家们带来更多的帮助。

每天晚上，全家做好抗原、把两个孩子哄睡之后，基本都是十点以后了，我终于可以安安静静把白天遗留的问题仔细梳理。每次我刚想把遇到的问题扔到工作群里，都会发现已经数几十条甚至上百条未读，其实大家早就已经探讨得热火朝天了，此情此景，虽“疫”起居家，仍同频共振，倍感温馨。 

就这样，我们与各部门同事一同与卖家共克时艰，共同降低疫情所带来的不利影响。我们期待着解封那天的到来，期待着和同事与卖家朋友们在阳光明媚的日子里相见，一起怀念这段特殊的时光，希望我们都很好！

疫情导致卖家运营碰到的问题增多，询问量增大。每日晨会，团队都会总结前一天卖家集中反馈的问题进行分析，就特殊情况专项讨论，并与各部门同事及时沟通，以确保准确传达给卖家最前沿的信息。每天从上线开始第一秒开始到最后一秒结束，我们要非常专注地回答卖家各种各样的询问，帮助他们解决问题，而且节奏高度紧张，常常是一通电话结束后，另外一通更具挑战的电话马上接通。

疫情刚开始的时候，很多卖家由于无法发货来电询问平台保护政策措施，每天我们都要向不同的卖家耐心解释，不管回答再多次，每一次都要做到耐心，把卖家遇到的问题当成自己的问题，急他们所急，想他们所想，因为对于每一位来电的卖家来说这都是他第一次遇到这个棘手的问题。

因为了解到目前很多卖家也都是居家办公，面临着艰难的时刻，因此我们希望能够帮助卖家渡过难关的愿望也更加强烈了。我们每天下班后以及周末的时间都安排一名同事值班，以随时响应卖家的紧急来电。有一次，一位同事晚上10点接到卖家紧急来电，反馈自己好几笔订单卡在海关导致买家无法收到产品。这位卖家非常焦虑，不知道如何处理。我们的值班同事立刻向团队汇报了这位卖家的情况，向相关部门确认保护政策与解决措施，第二天迅速开会为卖家制定了简单有效的解决方案，并回复给卖家。这位卖家前一天晚上本来因为这几笔订单的问题彻夜难眠，得到好消息后如释重负，非常感谢客服团队的用心和负责，他在调查问卷中表示：“客服态度很好，非常认真地帮助我解决问题，一如既往, 很专业细心，非常感谢！”这一刻，我们也感到很欣慰，通过我们的帮助解决了卖家的问题，增强他们对平台的信心，让我们的工作非常有意义。

长期的封闭居家对我们的身心都是巨大的考验，但是我们要求自己每天都以积极的态度应对。因为我们面对的是我们的卖家，他们有问题时第一时间想到咨询客服团队来获取建议和方案，我们深知这份信任的可贵。我们心中都抱着必须的信念，即必须时刻准备，必须迅速响应，必须做到最好，以高标准应答每一次客户的诉求，用一片赤诚的心为卖家提供最优秀的服务。我们希望，我们一如既往的温柔应答可以成为卖家在面对疫情下诸多不确定因素的“定心丸”，只要联系我们，我们都在。

紧张忙碌的工作节奏让我经常忘记时间、忘记喝水、甚至忘记去厕所，熟练的电话问候语都成了我的肌肉记忆。有一次一位卖家在下班前最后一分钟来电，从嘈杂的背景音以及焦急且疲惫的语气中可以感受到卖家的工作环境也非常具有挑战性，一开始他咨询了两笔交易的退货情况，我仔细调查了交易详情后，耐心和卖家分析了各种处理方案的可能性。

卖家的语气听上去稍微舒缓了一些，然后试探地问我“我知道现在的时间已经超出你们工作时长了，但是我还有最后一个问题，能不能再帮我解答一下？”我马上说没问题。我深知，我们的岗位从来都不是只会机械回答政策的机器人，而是有温度有担当的卖家坚实后盾。于是卖家又放心地询问我一个后台刊登设置的问题，我指导他一步一步的操作，并和他同步登陆后台仔细确认每一个细微的步骤，同步操作后问题迎刃而解，有一种豁然开朗的感觉，卖家也在长达40分钟的详尽沟通中得到了想要的答案，对我说“谢谢你的帮助，祝你生活愉快”。我听到后内心很感慨，也感觉卖家与我们的联系更加密切了。我也希望eBay给用户传递更多温度，更多关怀，在传递平台理念的同时更多关注人与人之间的情感交流。

一开始的封控生活我不太适应，因为之前在办公室习惯查看两个电脑屏幕，现在只用一个笔记本，查询起来会有点困难，总是感觉回复变慢影响了高效操作。然而俗话说：办法总是比困难多，在摸索中，我练就了单屏也能迅速转换页面、查询资料库的技巧。

平时接到电话，会因为各种原因声音断断续续。从卖家的语气有时感觉到了有点小抱怨，电话有噪音，听不清楚。每当此时，我总是带着歉意很耐心地解释，因为疫情的关系，上海办公室的员工都不得不在家办公，网络有时确实不太稳定，所以通话会断断续续。卖家听到后，往往会说：“很理解，大家很不容易的。”此刻，内心一阵暖流涌动。卖家的理解和支持，永远是我们工作的不竭动力。

每天，在清脆的鸟叫声和志愿者提醒做核酸的广播声中，我端坐着，认真接听每一个电话。接起电话的那一瞬间，我是面带笑容的，相信在话筒对面的卖家们也能感受到我的热忱与真诚。有一次，我和广州卖家在线聊天，友情提醒卖家最近居家办公，网络不稳定，有时会突然断线，希望对方包涵的时候，热心的卖家主动询问：“你们能抢到菜吗？”我回答道：“有点困难，不过我们有团购，还是可以吃饱的，感谢关心。”那一刻我感觉到卖家就像是我们的亲朋好友，关心着我们的一餐一食。卖家下线前说：“疫情期间注意防护。如果需要帮助可以和我说，我可以帮你邮寄一些吃的或者用的。”真的太暖心了。我真心感受到，居家办公不孤单，我们收获了来自全国各地卖家的温暖慰问和精神上的鼓励。

一转眼封控已经两个月了，我和家人一起度过了五一节，母亲节，还有即将到来的儿童节。居家办公的日常里也有惊喜，看水培的葱郁郁葱葱，发芽的土豆开出绚丽的花朵。植物总是会给人治愈力和向上的能量。无论发生了什么，享受整个过程，关怀自己的情绪，虽然与小伙伴们不能相聚，但是精神上和他们在一起，我们一起相互支持，庆祝成长。

我怀念封控之前每天早上经过的便利店的熙熙攘攘，下班后可以在便利店买一杯关东煮的日子，很想念便利店入店的声音。希望我们可以尽早返回到办公室，和小伙伴们一起并肩作战，更好地服务我们的卖家。这段艰难却温暖的日子将鼓舞我们所有eBay人继续前行。