【快问快答】新品刚上架两周就来了个一星差评，应该如何处理？链接还能推吗？

粉丝案例：新品刚发货到FBA，前期出单情况都还算挺不错的，很快就推到了日销10+单左右，可是好景不长，2周之后来的第一个评价就是一个差评。

之后销量就拦腰砍半，之前出单的那些广告关键词都不再出单了，广告表现和listing的转化率都急速下降，虽然这批货的数量也不是很多，只有600+，但是我还是很不想放弃这样一个推得好好的产品。想问下这种情况应该怎么处理会比较好呢？

道爷回复：其实对于任何一个亚马逊卖家而言review的高价值都是毋庸置疑的，辛辛苦苦打造起来的listing，如果来了一个差评，订单量和转化率很快就会受到巨大的影响，甚至会让一些原本畅销的listing变成滞销的产品，看着真的非常心疼。上面粉丝的案例也是一个非常普遍的现象，那么这篇文章就让我们来拆解一下，如果在新品推广过程中遇到差评，应该如何处理呢？

1. 分析来差评的主要原因；

①产品本身原因：根据买家的评论内容判断对方对产品的关注点主要在哪里，如果买家的关注点是你这个产品本身能够解决的，就应该及时进行反馈并与工厂进行沟通改进；

②买家恶意差评：根据买家的profile ID购买记录和留评记录，以及买家留评的语言，看看买家是否是一个恶意差评的惯犯，从各个角度找到合适的突破入口：

• 看对方是否是vp评价，如果是直评，很可能是恶意差评；

• 看对方的留评内容和你的产品特性是否属实；

• 看对方的姓名和留评时间，看下能否在后台找到对应订单；

• 看整体客户的评价是否与之前客户留评相符合；

③FBA物流原因：分析一下是自己合作的物流方面有问题还是自己的包装有问题，并改进包装，在下次发货之前多次测试，想办法避免问题再次发生；

④其他原因：看看是不是listing描述不够准确造成买家在购买之前对产品有一定的误解，或者是买家对于中国产品有一定的歧视，想办法在详情页面避免类似图片或文案等等；

2. 根据实际差评原因解决差评；

①亚马逊后台解决差评的办法：

✔开case联系客服处理：这种方法只能针对买家review里面是有一定违规内容的评论才能生效，例如：review中包含了污言秽语，或者只单纯讲了FBA物流配送的问题，完全没有提及产品本身的问题。

可以通过后台这个路径：帮助-获取支持-我要开店-或在菜单中通过浏览查找您的问题-商品、商品信息或库存-商品评论（选择语言—English）。

✔利用品牌-买家评论功能：这个地方能联系到的就直接联系，建议选择“直接退款”的邮件模板选项回复率会比较高一些。

✔利用买家姓名查询后台订单号：这个方式实际上就是直接利用买家姓名和买家的实际留评日期，推断出买家的大致购买日期，再在后台通过order Id的页面筛选好固定的日期，通过“ctrl+F”筛选出对应姓名的订单，在后台直接联系。

PS:后台直接联系客户需要注意敏感词，review，feedback,positive等都不能用，诱导性的语句也都需要注意，不过可以使用make it right，reassess your shopping experience等这些词来进行代替。

✔利用店铺中的listing快速合并变体：合并变体需要注意合规性，如果店铺中有同类产品正好有好评的话，可以暂时先进行一下变体合并，撑一段时间，正好也可以想办法做一些操作推广一下，稀释一下差评带来的危害。

✔翻新listing：关于翻新listing的政策亚马逊这边的要求一直都是时紧时松，所以翻新listing也属于有点灰产的东西，选择的时候最好慎重一点，另外，如果你的Listing一旦翻新了之后，就是一个完全新的链接，当然，差评也随之消失，之前打上去的所有关键词排名都消失了。

②利用好评掩盖差评：

✔线下发明信片：这种方式使用起来成本会相对来说比较高一些，虽然可以比较快地获取review，掩盖掉之前的差评，不过对账号来说也是有一定的风险的，只是风险相对于好评卡来说相对较小罢了。

✔新的产品做vine掩盖差评：这个办法只能适用于第一个差评是一个误伤的差评，实际你的产品质量还是很有保证的情况下，不然做了vine还是有极大可能来的都是不好的review，得不偿失。

✔对新一批产品放售后卡索评：根据之前的买家之声和差评客户反馈的内容，对产品进行相应的改进，并在新一批的产品中放入售后卡片，这里大家要明确一个道理，售后卡片本身是不违规的，只有催评卡片才是违规的。只要你的售后卡片里面没有提及与留评相关的事情，只是提及产品的相关注意事项，那么就是合规操作。

具体卡片内容可为：

Thank you for your purchase！

We would love to hear your feedback！

If you encounter the following two situations, please contact us in time:

1.xxxx

2.xxxx

If you are very satisfied with our product, please consider writing your real customer experience on the amazon link, we'll thank you very much.

✔收集买家邮箱索评：这种方式虽然长期有效，但是需要长时间的积累，如果是新卖家可能不太适用。

③其他删差评方式：

✔找服务商爬取邮箱自己联系：一般卖家只通过邮件联系，联系的要点主要是先吸引买家点击你的邮件，邮件标题一定要足够吸引人，例如：免费试用，100%促销折扣等等。

• 一开始最好先跟买家套套近乎，不要一开始就提删除差评的事情，也不要一开始就把自己的店铺和listing都暴露出来，如果一些性格火爆的买家反手一个举报就不太好了。

• 一开始最好说有一个免费的产品可以试用，等买家回复你了之后再根据不同情况斟酌一下邮件内容。

• 如果你的英文够好的话，直接用snapchat打一个电话过去，在打电话之前排好自己的话术，删差评的几率会比邮件高得多。

• 如果买家一直没有回复的话，可以换个邮箱，继续联系，话术改成直白一点的话术，表明自己的卖家身份，并诚恳道歉，再加一些金额的奖励。如果还是不回复，基本就没戏了。

✔找服务商删差评：这种方式其实是有一定风险性的，虽然服务商也是通过爬取邮箱联系客户删除差评，但是他们毕竟不是很了解你的产品，为了完成删除差评的订单他们往往都是使用电话和邮件轰炸的方式联系客户的，很容易让客户产生反感，因此，使用这种方式的时候还是需要相对比较慎重的。

3. 举一反三预防新差评的产生；

来了第一个差评之后，往往需要总结相关的经验，想一下接下来FBA里面的库存是否有补救和继续推广的机会，如果有的话，能怎么补救，补救之后应该如何预防新一轮差评的产生；如果没有的话，应该如何把风险和损失降到最低。

①如果产品还有补救的机会：

✔如果产品本身的问题不是很严重，是可以在使用过程中还可以接受的小问题，首先应该想办法争取目前已经卖出去的客户的谅解，尽量利用邮件模板，设置发送两封售后信；

✔第一封售后信写产品可能需要注意的点，如何使用产品才能避免这些问题，语气诚恳，态度要好，不论是不是自己的问题，都要请求客户的谅解，然后利用卖家精灵，JS或者领星等ERP设置批量发送邮件；

✔第二封售后信尽量让一些使用过程中没有遇到问题的客户可以留下好的评价，注意措辞，不能有催评的敏感词，这里就不放邮件模板了，以免邮件模板太过于雷同；

✔另外在listing的五点描述，图片，详情，A+，甚至是QA等等都需要添加上注意事项，让之后的客户在购买之前就可以意识到自己购买的是一个什么产品，都有什么注意事项，减少退货率和差评率；

✔把产品的问题通知工厂，尽快改进，如果是可以改进的产品痛点，尽量让工厂配合改进，如果是市面上目前还无法改进的痛点，想办法用一些赠品或者套装的方式改进一下客户的购物体验；

②如果产品已经没有补救的机会：

✔如果产品本身的问题就是刚需性的问题，又是第一批测款，库存数量不是很多的话，可以想办法先做做站外清理一下库存；

✔同样还是可以根据产品本身的痛点设置两封售后信，尽量在清库存的期间不要继续来差评，以免转化率过差；

✔如果产品本身的星级情况已经无药可救，建议不要再继续给这个listing补货，改进产品之后新建listing重推的话，可能效果还稍微更好一点。

总之，遇到review的问题对于我们亚马逊卖家来说都是关乎转化率和listing生死存亡的大事，稍有不慎就可能万劫不复了。只有从源头上把控好产品质量，再从运营上层层把关，才能在推广新品期间把风险降到最低。