4招教你提高顾客满意度，降低退货率

接触更多的电商平台意味着更多的销售量和更多的退货量。然而，更复杂的是，商家需要提供电商平台所需的退货政策。例如，亚马逊现在要求第三方卖家接受“自动授权退货”。这意味着商家必须接受退货，而不与顾客直接接触，这与许多商家试图解决顾客问题以避免退货的想法背道而驰。然而，面对不断变化的顾客期望和电商平台惯例，有一些方法可以改善对在线退货的控制。

如果顾客对商品不满意，他们就会退回商品，以下是网上零售商用来收紧退货流程的四种策略：

电商平台政策的变化使商家有机会重新思考如何处理退货。据最近的一项研究，66%的顾客表示他们在购买前会查阅退货政策。经过深思熟虑后推出的退货政策对良好的顾客关系至关重要。卖家需要决定是否自行制定退货政策，是直接使用亚马逊的政策，还是针对每个电商平台、渠道，或是针对不同的产品（如低端与高端）制定不同的退货政策。

我曾经谈到的一些企业是根据最宽松的电商平台政策制定政策的。如果卖家选择“亚马逊风格”的退货政策，提供即时退货和免费送货的服务，这可以作为公司品牌的一部分来宣传。很明显，一个简单的在线退货流程有助于推动销售量的增长并巩固顾客忠诚度，但其代价也是高昂的。

退货可能会对利润产生巨大的财务方面的影响。根据行业的不同，退货率也是不同的。图书和影视产品的退货率在2%到3%之间，而服装和珠宝的退货率可以达到30%以上。公司应该根据行业标准和实际退货率制定恰当的退货政策。2017年互联网零售商的一项研究发现，75%的电子商务购物都是免费发货的，但只有11.8%的退货是免费的。

利润率良好的企业可以将退货成本计入产品价格。收取补货费或不接受在线退货并不常见，但对于某些产品或行业来说，这是有经济意义的。例如，销售新笔记本电脑的公司可能会发现收取补货费用可能是支撑微薄利润的唯一途径。卖家需要评估特定市场的退货政策是否适合他们。像Stich Fix推出的服装订阅服务预计会有很高的退货率，因为消费者会根据个人资料定期收到新的服饰，他们会留下他们中意的商品，并退回剩余的。Stich Fix 会将20美元原本给予设计师的费用来支付退货费用，这就类似于补货费用了。

高退货率的商家可能需要大量的自动化操作。退货率较小的小型企业通常使用基于云计算的运输解决方案来进行内部管理，从而简化了打印过程或可由顾客自行打印以电子方式创建的退货标签。标签上的条形码可以快速识别顾客记录和产品编号，以加快退货流程，减少错误并节省时间。

内部系统集成对于退货率较高的大型零售业务来说非常重要。如果没有正确的系统引导，仓库中退回的包裹就不能有效的放回库位。系统连接必须是从顾客到仓库，再到发货人，深入到市场、销售和会计的方方面面。

对于内部履约服务资源较少的公司，由第三方来提供服务是一种好方法。商家需要权衡使用电商平台或者第三方来提供履约服务及退货处理的收益与成本。如果没有内部资源，另一种管理退货的方法是通过将退回的商品直接寄送给专业清理库存的逆向物流合作伙伴来实现收益货币化。

良好的顾客服务有助于避免不必要的退货，可以通过解决顾客的问题，迅速替换缺失/损坏的商品或进行换货。但是，若电商平台允许在没有与商家取得联系的情况下就可以自动退货，避免不必要的退货就变得困难了。

为了解决这个问题：

• 卖方应尽可能地使用“扫描式”的退货标签。有了这些标签，商家只有在标签被使用时才需付费。一些商家称，10%或更多的退货请求从未被真正地发送出去，这使得“扫描式”的退货标签成为一种即时省钱的方法。

• 为客户提供及时准确的产品信息也很重要。通过将电商平台与内部订单状态、定价及库存流程联系起来，让顾客知道产品是否有库存以及何时发货等信息。详细的产品描述和高质量图片有助于避免误解。顾客反馈/评论功能提供了更多的信息来帮助顾客做出正确的选择。最后，跟踪哪些产品被退回并了解其原因是必要的。为制造商和SKU制定一份“退货原因”报告，这样可以帮助供应商找寻自身问题并避免退货。

亚马逊和其他电商平台对退货政策的调整是电商企业管理退货的一个机会。网上卖家可以利用这一机会与顾客更好地沟通并建立顾客忠诚度，很好地解决了退货对于末端乃至整个物流的不利影响。