AI客户案例 | 欧洲头部礼品定制商家的智能客服新解法

想象一下这样的场景：圣诞节前两周，一位波兰消费者想定制一只印有全家福的马克杯，却在凌晨2点发现上传的照片裁切出了问题。她打开在线客服，用波兰语发了一句：“我的照片好像被切掉了半张脸，能帮我处理一下吗？“

在过去，这条消息可能要等到总部客服团队上班时间才能被看到，再转给生产部门核对，等得到回复确认时，可能已经超过了节日季的黄金配送窗口。

这不是虚构的情节。对于YourSurprise来说，这是每年母亲节、父亲节、情人节和圣诞季的真实日常。

作为欧洲个性化礼品领域的领军企业，YourSurprise总部位于荷兰，业务遍及28个国家。从镌刻名字的豪华酒礼盒到印照片的马克杯，数千款商品搭配近乎无限的个性化组合，让每一份订单都独一无二。但这种“独一无二”的商业模式，也给客服团队带来了巨大的挑战：如何在不进行大规模临时扩员的前提下，在业务高峰期为全球客户提供快速、稳定、且同样个性化的服务？

答案是CM.com的人工智能解决方案HALO和Service Cloud客服云解决方案。国际云通信及AI智能体解决方案服务商CM.com提供国际短信、国际语音、Email、WhatsApp、RCS、Viber等丰富的通讯渠道，助力企业对话全球用户。同时，CM.com在通信行业深耕27年的基础上，还为企业提供Marketing Cloud营销云、Service Cloud客服云以及人工智能平台HALO，赋能不同行业企业与全球用户进行高效互动。

YourSurprise旧客服方案

之前，YourSurprise已经使用了CM.com的SC客服云，并搭配了早期的脚本机器人来自动化处理基础问题。这套组合曾帮助团队行稳致远，但随着业务增长，瓶颈也逐渐显现，核心问题在于：对话被框死在固定流程中。

个性化礼品电商的客服场景，远比标准零售复杂得多。一位顾客可能同时问三个问题：我的订单到哪了？照片上传后为什么显示模糊？能不能把刻字从“Happy Birthday”改成“Happy Anniversary”？这些问题跨越了物流、技术、生产多个领域，而且每个问题的背后都有不同的商品组合和个性化变量。

传统的基于固定流程的聊天机器人，面对这种“千人千面”的提问，往往只能给出“请拨打客服热线”或“请发送邮件”的模板回复。每逢旺季，团队不得不将客服人员从8.5个全职岗位紧急扩编至20余人，还要重新培训临时工。即便如此，客户等待时间仍然被拉长，体验的一致性也难以保证。

“原有的系统曾助我们行稳致远，但随着业务量、语种和个性化需求的激增，原有系统已经不能满足我们的需求了，我们追求的不仅是应付提问，用客户熟悉的语言，在他们需要的时刻，而是真正为他们排忧解难，同时也要避免团队不堪重负的情况。”
——YourSurprise客服负责人 Anne-Louise

这正是YourSurprise决定升级的根本原因：他们需要的不是“更聪明”的自动回复，而是一套真正理解业务、理解客户、并能与人工团队无缝协作的智能服务体系。

升级后的智能客服方案

升级后的架构，是一次从根本上的改变。

YourSurprise摒弃了以往基于固定流程的僵化交互模式，转向由HALO平台驱动的分布式AI服务网络。在这个新架构中，71个专业AI助手各司其职，覆盖物流追踪、客诉受理、礼品推荐、折扣咨询、订单修改等全场景；同时，这些AI助手与SC客服云深度打通，当遇到超出AI能力边界的复杂问题时，能够无缝转接至人工客服，并自动将包括订单状态、历史对话、上传的照片、当前购物车内容等的上下文转交至人工客服。

这意味着，当那位波兰消费者在凌晨2点发出求助时，HALO的照片智能比对助手会立即启动：自动核对她上传的照片与系统存档的原始设计，精准区分是设计差错还是生产瑕疵，并在数秒内给出针对性回应。如果问题需要人工介入，SC客服云会在第一时间将完整的问题诊断报告推送给值班客服，客服无需重复询问类似“您的订单号是多少”这种基础问题，而是可以直接说：“我已经看到您的照片裁切问题了，我们马上为您重新处理，并确保在圣诞前送达。”

· 配送AI助手：能够处理91%的客户咨询

在电商客服中，“Where is my order?”（WISMO）问题通常占据咨询量的最大头。YourSurprise的配送AI助手已经实现了91%的物流咨询全自动处理。HALO根据客户提供的线索精准定位订单，实时调取配送动态，秒级反馈清晰可靠的答复。这不仅防止了不必要的工单升级，更在业务高峰期大幅减轻了客服团队的压力。

· 照片智能比对AI助手：让“眼见为实”成为服务标准

个性化礼品的核心是视觉呈现。照片智能比对AI助手自动核对客户上传的照片与系统存档的原始设计，检测定位偏差、裁切问题以及图像质量。过去需要人工客服逐一比对、反复沟通确认的流程，现在由AI在几秒内完成初筛，人工客服只需处理AI标记的异常案例。在视觉密集型的生产流程中，帮助人工客服更快定位问题根源。

· 从推荐到锁单：全旅程的AI陪伴

除了配送与照片比对，一系列专业AI助手贯穿客户全旅程。从帮客户根据收礼人特征精准推荐心仪礼品，到自动应答折扣咨询，再到通过临时锁单支持最后一刻的订单修改，多方协同之下，既确保了响应的迅捷与标准统一，也大幅减轻了客服团队的手工操作负担。

成效：旺季不再人海战术

结果说明了一切。

· 70%的客户咨询可自动处理，业务高峰期团队不再需要大规模紧急扩编；

· 91%的“我的订单到哪了”类问题由AI处理，客户无需等待即可获得物流更新；

· 通话量降低从22%降至16%，客户更倾向于使用更快捷的在线渠道；

· 在线聊天使用率从16%增至32%，说明客户对自助服务的信任度和满意度在提升。

这些数字的深层含义是：YourSurprise终于可以在旺季专注于真正需要“人”的服务。比如为一位想给新婚妻子定制周年纪念礼物的客户，提供情感化的推荐和包装建议；比如为一位企业采购经理设计批量定制的员工入职礼盒方案。而那些重复性、流程性的咨询，则交给了不知疲倦的AI助手。

下一步：当AI从“服务后台”走向“创意前台”

在YourSurprise，AI解决方案从一项独立试点项目，已经演变为融入日常运营、被全员广泛采纳的标准工作模式。SC客服云在这个过程中扮演了“人机协作枢纽”的角色：AI处理不了的，人工无缝接手；人工发现的高频问题，反哺AI持续学习。这种双向增强的闭环，让服务质量不断自我进化。

当前，YourSurprise的AI战略正在突破服务边界，向更多元的业务场景延伸。重点探索方向包括：

· 礼品定制AI赋能：包括文案创作、图像优化与版式设计，让客户在下单过程中就能获得AI辅助的创意建议；

· 邮件交互与服务工单的智能化支持：将HALO的能力延伸至邮件渠道，实现全渠道统一智能响应；

· MSC客服云中的应答设置与语气管控：确保AI与人工客服在品牌语调上保持高度一致，无论客户从哪个渠道接入，感受到的都是YourSurprise温暖、专业的品牌个性。

在不久的将来，HALO将不止于协助下单，更能深度参与礼品创意设计。届时，AI将从后台服务工具进化为前台销售助手，直接驱动业务增长！

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