收到退货申请，别慌！这样处理最妥帖！

在亚马逊平台上，产生退货、退款的情况很正常。有些类目（比如服装）的退货率一直是居高不下的。买家有一千种理由买产品，也有一千零一种理由退产品。那退货对卖家有哪些影响？我们先来梳理一下：

1.正面影响

（1）提高卖家的选品能力，为产品优化提供意见。一些质量不好的产品，退货率肯定会偏高，那卖家可以趁机淘汰，或者改进。

（2）提升卖家的综合能力，包括提高产品供应链管理质量、仓库管理水平、配送服务水平等，提高卖家的市场竞争力。

2.负面影响

（1）退货会影响到卖家的绩效指标中的订单缺陷率，亚马逊对卖家设的订单缺陷率指标为小于1％。如果卖家的退货处理措施令买家不满意，可能会使买家留差评或发起索赔，增加封账号的风险。

（2）増加退货成本，对产品造成损耗，增加二次销售的压力，以及卖家其他方面的损失。有些卖家可能会遇到这种情况，寄出去的是正品，但寄回来的却是被调包的次品

（3）损害品牌形象，降低店铺的信誉度，造成买家流失，影响店铺的销量与业绩。

那么，该如何妥善处理退货申请呢？

1.及时处理退货申请

（1）了解买家退货的真实原因

卖家在收到买家的退货申请后，需在48小时内回复买家并提供退货地址。因为每个买家退货的原因都不一样，所以卖家可以先与买家进行站内邮件沟通，了解买家退货的真实原因。如果卖家直接拒绝，或者以各种理由塘塞，这种售后服务容易令买家心生不悦，直接给卖家1星差评也是很有可能的。

（2）针对性地解决退货问题

买家的退货请求（Return Requests）虽然可以由卖家自行关闭，但是最好的方法还是双方协商处理。一般情况下，如果买家收到的包裹有问题或者收不到包裹，会先使用站内邮件联系卖家。卖家需要对买家的退货申请及时回复，积极处理。

卖家在退货沟通这个环节上，无论是沟通能力，还是服务态度、处理速度，都要让买家感觉到自己在很积极地、快速地解决退货问题。如果卖家在这个环节处理得很用心，说不定能感动到买家，令买家取消退货申请。但如果卖家已经尽力了，买家非要退货，那么，卖家还是顺买家的意思退货吧。

2.确定产品退回时，运费和相关费用由谁承担

在退货过程中，会涉及卖家苦恼的运费问题。退货所产生的运费及相关费用由谁承担呢？

（1）由产品质量和发货操作问题导致的退货，一般是由卖家承担相关物流费用。由物流原因导致的产品破损或丢包所引起的退货，部分责任由卖家承担。

（2）亚马逊支持买家无理由退货，但没有强制要求买家承担退回运费。以美国站为例，由买家原因引起的退货申请，如果是退回美国当地的，运费由买家承担；如果是退回中国的，国际物流费则由卖家来承担。

（3）当某个产品被使用了一小段时间后，但还在可退货时间范围内，买家提出退货申请，在这种情况下，产品已经是二手状态。出于自身利益考虑，卖家可以和买家协商，提出收取部分产品的损耗费用，或者由买家承担部分或全部的退货运费。不过如果买家坚决不同意，还是由卖家自己来承担退货运费及相关费用。

3.确认退货产品的处理方式

（1）对产品打些折扣，如果货值小，直接送给买家

如果买家想要退货，但退的产品可能只是略有瑕疵，并不影响产品的使用，卖家可以与买家协商，给买家打些折扣。即建议买家不退货，且卖家退回部分款项给买家。这种做法，买家不会吃亏，对卖家也有好处。

如果产品的货值很小，而退回的运费却比产品价值高很多的话，选择退回会很不划算。卖家不如做个顺水人情，将产品留赠买家，货款也一并退回给买家，以此博取买家好感，图个好评。

（2）按发货地址原路退回

如果产品货值比较高，卖家向买家提供退货地址，按照正常的退货流程，让买家将产品退回国内。为了节省运费，卖家可以提醒买家使用指定的运输方式或将产品妥善包装，并附上写有退货信息的小便签以便卖家确认。当卖家收到退回产品，该检测的检测，该换包装的换包装，确认能否二次销售。

（3）退到卖家指定的当地地址

如果卖家在当地有货仓或者其他仓储服务地址，可以通知买家将产品退回当地，这样可以节省国际运费。将货物集中放在当地，如果后期有新的订单，卖家也可以考虑二次销售；或者当累积到一定的退货量时，再集中运回国内，批量退回的费用会便宜一些。

（4）直接弃货

如果卖家向买家核实后，发现产品确实有质量问题或已遭到破坏，没有再退回来的必要，卖家可以选择直接弃货，并将货款全部退还买家。