第101篇：只有2%消费者称跨境零售商们了解他们？！

第101篇：

只有2%消费者称跨境零售商们了解他们？！

腐国人的傲娇可是世界闻名，与法国高卢雄鸡堪称两绝。

腐国人当年“日不落帝国”最大的遗产，除了各种腐国的文人墨客以外，英语可能是最大的成就。

这英语在全球范围内的学习使用者，占了巨大的比例，全世界每天不断有以英语为主要或第二语言进行写作发布的各种文字、文案、研究、视频、图片等各种媒体冲刷着民众生活。

所以腐国人的傲娇自然是世界闻名。

理论上以此类推，英国市场零售商们应该是最轻松的，毕竟有那么浓厚的英语文化作为底蕴。

可最近研究数据显示，居然只有2%的英国消费者称零售商们「包括线上电商、跨境电商」晓得他们在想什么？

这份报告是前不久由欧洲的Omnico Retail 调研采访了1,215个英国消费者询问了他们对各种渠道零售商「线下零售/跨境电商」的各项意见评价后编制而成。

所长拿到这份十数页的英文报告，看到这个数据也是一场惊讶。

难道腐国的消费者就傲娇到连本地的零售商「在线电商/跨境电商」们都无法讨好了吗？

可是所长前几天编译的麦肯锡2017「黑五」销售预测报告中「点击复习」

英国消费者明显相比美国人对即将到临的购物狂欢节热情更为高涨。

我所指的可不止从精神层面，而是早早把钱包准备好共同庆祝俨然成为欧美新传统节日。

那么Omnico做的这份调研报告到底是怎么回事？

所长稍后将会花更多时间来消化编译这份白皮书，我们今天着重来看看核心内容：

为什么有98%的英国消费者认为零售商们根本不懂他们？！

本文核心资讯来源于 Omnico Retail白皮书，仅作为英文学术翻译研究所用，不代表本人、本公众号的任何立场或意见，如有错漏或疑问，请邮件联系rice_cheng@foxmail.com。

数据显示，有72%的英国购物者称零售商们还需要在整体购物体验上继续努力。

从整体得分来看，对零售商们的表现总体评分只有72分，相比一年前的69分已经是进步。

按报告内容，研究者对英国的零售商们在满足消费者们期望时居然只有这样的评价表示相当失望。

从某种意义上看，这其实意味着英国零售商们在事实上退步。

当然，报告中还有有些值得乐观的数字。

比如，有关消费者对整体零售商的表现评价，相比去年的有81%的人认为零售商们还应该继续改进，今年的数字则降低为72%。

研究人员认为整体的消费者体验还是积极乐观的。

举例子说，上文提及的接近双位数的体验提升，表明英国的消费者正在销售线上线下无缝连接所带来的购物新体验。

有过半数的英国消费者日渐享受线上线下融合的无缝购物体验

相比去年的62%，有近半数（51%）的英国消费者称他们享受线上线下融合所带来的无缝购物新体验。

但是为什么相比去年，这个数据反而下滑了10个点呢？

这个问题其实跟所长在「麦肯锡2017年黑五销售预测连续报告」中有所提及。

英国不像美国，相比美国的地广人稀。

英国的人口居住相对还是非常集中，所以本地零售店、便利店、超市随手可及，而且无论是亚马逊或者eBay，都为英国的消费者提供了很不错的购物物流体验。

当然消费者的需求是个无底洞。

早年做英国跨境电商的卖家就有深刻体验，早些年从深圳经香港走小包到英国，整个物流配送过程中因为各种乱七八糟的问题造成的失控和无力感，15天包裹才到消费者手中的忐忑不安，英国消费者在那时候都能接受。

而今英国消费者今天下单巴不得明天就能收到从中国发出来的商品。

退货条款继续成为这些年整个零售业最大的棘手难题。

有一半50%的受访者称免费的退货条款对于他们光顾的在线零售商们是一个必选项。

相比去年只有19%的消费者点评，对于英国的跨境电商卖家来说，这可不是什么值得高兴的事情。

毕竟除了英国vat这个再也不能回避的问题以外，退换货也将成为下一个跨境电商卖家们必须去征服的高山。 

有接近1/3的受访者还回应说，不管他们是通过什么样方式购买了商品，他们都希望能通过各种方式退回那些不想要的商品。

移动端销售的日渐重要跟所长之前做的若干个编译报告结论是一致的

有19%的受访消费者称零售商们必须要花更多的功夫去改善他们在智能手机端的购物体验。

无论是选择对比商品，还是支付结算，或者是其他有助提高消费者体验的任何细微的改善，消费者们都对拍手称赞。

要知道，去年数据调研只有14%的消费者提及了这点。

移动端尤其是以亚马逊、Facebook为代表的视频营销应用的兴起和可以预见的火爆，使得跨境电商卖家们必须花更多的精力和时间去研究从平台规则到营销内容设计、投放上更针对移动端进行优化和改良。

零售商们压力来自消费者对新的技术、设备和购物方式的接纳和拥抱

消费者对于移动端、线上线下融合多渠道运营、视频营销等技术和手段的接受，对零售商在未来的发展改善提出了更迫切的需求，无论是实体门店，或者是在线购物，还是移动购物。

同时亚马逊在跨国物流、消费者识别、会员系统等技术上的更多投入，甚至是其在线下无论是实体门店还是更多的仓储配送建设，都给英国的本地实体零售商们造成更多的压力。

这是所有英国消费者和零售商们都已经意识到但只有部分人明白这背后所隐含的意义：

以亚马逊为典型代表的跨国电商集团，通过在在线电商交易平台、智能云技术、跨国物流、本地仓储配送、线下实体渠道甚至影视娱乐「亚马逊娱乐」等方面正在缓慢但坚定地改变着包括英国在内的很多国家地区的经贸零售行业发展趋势。

而消费者对本地零售的不满，比如这只有2%的满意度数据，恰好映射着零售商们需要改善的更多不足。

简要分享了一下这份腐国消费者意见报告，接着文章开头所提及的英语，所长倒是还想跟大家分享一个有趣的数据。

讲到「日不落帝国」的宝贵遗产，我们都晓得欧盟「英国还没正式脱欧」有着众多的不同的语言，而且，这些不同语言区都有着不错的电商发展潜力。

但是，有很多英语母语者或者长年学习使用英语的人，比如所长阿米在内，对于更多的外语，都有一种不太对的态度：“既然全世界范围内那么多人会使用英语，我为什么还有花时间去了解学习别的外语呢？”----所长阿米就曾经花了很长时间学习法语未果。

但是事实上，英语是世界上最被广泛学习和使用的第二外语，还是有相当多国家和地区的人，是不愿意、不情愿或者是没办法流利使用英语的。

相比世界其他国家地区，欧盟本身就是一个非常英文导向的地区。几乎所有的欧盟公民最少曾经接触过英语。然而，当他们实际上去使用英语的时候，比如口语沟通这样的初级应用时，实际的结果就并有没像我们想象那样经过全民学英语后的那种效果了。

下图是按国家分本地居民能用英语进行日常谈话沟通的地图。地图的数据是根据 Eurobarometer提供的调研数据采集汇总而成。按调研能用英语进行沟通的人口进行摸查统计而成。

上图中标记在95+的国家/地区，集中在英国和爱尔兰，这自然没什么值得关注的。问题就是，为什么不是100%？这可能跟英国近年来众多的新移民中不会英语的人口日渐增多所造成的。

而根据2011年的调研统计数据显示，有1.7%的英国人口其实英语很差甚至不会英语，当然这个数据被公认是低估了，因为调研问题本身就是用英语提问的「滚地笑」。经过这些年的更大范围的合法移民、非法移民涌入后，这个数据必然是会更高。

从图中的其他数字看，欧盟范围内虽然有相当大比例的人会说简单的英语沟通，但事实上，很多人并不重视的北欧反而说英语的人数更多。

北欧电商市场并非像大家所一般情况说想象的，有着那么高的语言壁垒。

那么，北欧市场又是有着什么样的有趣的数据呢？所长将在后续的文章中跟大家继续挖掘分析分享。