将宣传与在线聊天相结合的五个方法

像其它沟通渠道一样，在线聊天也存在一些缺点，因此思考它的缺点和解决方法以确保宣传总体有效性也很重要。以下是将宣传融入其中的五种方法：

Click4Assistance的营销主管Gemma Baker承认在线聊天有一些缺点，但她认为影响在线聊天的问题通常可以解决。下文列出了在线聊天的五个缺点，以及Gemma Baker的修复提示：

1. 人力资源限制。大部分公司的营业时间为早上9点到下午5点，但大多数客户都会在晚上和周末购物。因此，如果您的公司在这期间没有在线客服，就可能会错过获得潜在客户和订单。一种解决方案是允许员工在这些时间段内在家工作以提供支持。或者，可以将在线聊天外包出去。

2. 互联网并不是一直都有（例如移动设备处于较差的信号区域）。客户可能会很忙碌，许多人在聊天时会“忙个不停”，所以可能无法保证移动互联网的连通，如果没信号，聊天就会中断。她认为，可以优化聊天前的表格信息，收集客户的联系方式，如电话号码、电子邮件地址等。这样就可以在聊天中断后，继续联系客户。

3. 在线聊天太机械。如果公司让客服使用设定好的回复或录制回复，客服就可能过度使用和依赖这些回复，这样与顾客的沟通就会像念剧本，降低顾客的满意度。鼓励在线聊天的客服仅在绝对必要时使用设定好的回复——表示欢迎、发送链接以及发送详细信息。如果无法避免使用这些回复，那么客服应该在发送之前进行编辑，这样就能亲自回复并为答案添加一些个性。

4. 重复太多。 顾客会因为在聊天中需要不断重复而感到恼火。解决方法是对客服人员如何与客户交流进行更多培训。如果客服没有完全理解顾客的要求，他们可以发送“你能否正在寻找......？”这类问句能够让访问者以不同的方式纠正客服，而不是继续重复和困惑，这会增加挫折感。如果在线聊天要转给另一个同事，客服应该做的第一件事就是告知顾客下一位客服正在阅读他们的问题，完整的聊天记录可以确保客户不必重复问题。

5. 代沟的存在意味着并非每个客户都精通技术。有些人可能不太熟悉即时通讯，因此在线聊天对他们来说可能是一个陌生的概念。在这种情况下，在“联系我们”页面上说明如何开始在线聊天、如何发送消息明非常重要。您公司的其他联系方式也应详细说明。

“要从宣传和在线聊天中获利，就要不断评估客户对他们提供的活动的接收和接受情况，很大程度上取决于交流的时间和内容。但是，还有一个先决条件是不要在在线聊天时对客户步步紧逼。全渠道宣传中必须要将在线聊天包含在内，让客户根据自己的渠道偏好进行沟通。可能并不总是通过在线聊天，电话也仍然可以发挥作用。”

——Gary Martin