喊话亚马逊：无视Prime会员投诉，这就是地球“最以客户为中心”？

AMZ123获悉，据《商业内幕》报道，亚马逊至少自2017年以来一直受到客户投诉，指控其用户界面设计涉嫌诱导顾客注册Prime付费会员。亚马逊这一设计被称为“黑暗模式”，通过误导性图像或故意模糊的信息使客户无意中成为会员。

例如，在结账时单击“使用Prime获得免费两日送达”选项卡（无需额外确认步骤）即可让购物者自动加入亚马逊Prime计划的30天免费试用期，并随后转换为付费会员，除非用户主动取消。在取消时，用户必须跳过多个页面才能结束订阅。

多年来，亚马逊一直意识到这些投诉，但都没有采取切实行动。在某些情况下，亚马逊提出并考虑了对这些问题的修复，但在测试时发现订阅增长较低，因此被高管搁置。

亚马逊在解决用户困惑方面的敷衍与其所谓的以客户为中心的价值观背道而驰。

“我们一直在故意混淆”

据报道，多年来，亚马逊内部以客户为中心的团队一再提出潜在的解决方案，但这些建议没有得到实施或被忽视，亚马逊优先考虑订阅增长而不是注册语言清晰度。

亚马逊内部文件显示，有关亚马逊Prime注册误导的多起起诉中，都提到了一个“免费送货”按钮。投诉称，客户在不知情的情况下点了这一按钮，随后便自动成为Prime试用会员。投诉指出，Prime注册并不总是透明的

随后，亚马逊对注册页面进行了一些更改。2020年，Prime团队建议用一个更大、更显眼的蓝色签出框替换小的黄色签出框，上面写着“开始您的30天免费试用”以及自动续订价格信息。

但后来有用户反应，结账页面带有一个黄色的结账提示，上面写着“使用Prime获得免费两天送货”，用户点击后仍将自动成为Prime会员。

亚马逊模棱两可的做法可能与其内部测试有关，这些测试表明更清晰的语言会导致更少的注册。数据显示，亚马逊在2017年的新语言测试中损失了“260,000名年化付费Prime会员”。

然而，客户投诉仍然是Prime的一个问题。2017年8月的一个数据点发现，在Prime团队直接处理的25,542个取消请求中，有17,131个与“意外注册”有关。Prime团队意识到，他们正在以牺牲客户满意度为代价来换取更多成员。

亚马逊的做法受到美国监管机构的关注

据知情人士透露，近年来，FTC一直在向亚马逊调查其Prime注册流程，该机构想知道在Prime注册过程中是否存在欺骗行为。

联邦贸易委员会先前未公开的调查给亚马逊施加了更大的压力，一些亚马逊员工还担心联邦贸易委员会强制要求亚马逊采取进一步行动。

事实上，FTC在去年10月份发布了关于“部署非法黑暗模式以欺骗消费者订阅服务”的详细指南。公告表示，随着对“欺骗性注册策略（包括未经授权的收费）造成的财务损害”的投诉增加，该监管机构正在“加强”执法，但该公告并未具体提及亚马逊或任何其他公司。

亚马逊Prime的多步骤取消流程也可能受到进一步审查。去年，由PublicCitizen领导的一个激进组织向FTC提出申诉，要求调查亚马逊Prime复杂的取消流程是如何“不公平地和欺骗性地破坏消费者的意愿”的。

“高清晰提案”，但变化不大

根据一封内部电子邮件，亚马逊近年来至少对Prime注册流程进行了一项明显的更改，免费Prime试用优惠的选项现在带有一个简单的“不，谢谢”标签。

2020年，亚马逊内部围绕其许多订阅服务（包括Prime、亚马逊音乐和KindleUnlimited）创建了一个包含“高清晰提案”的模拟草稿。

对于Prime，提案建议在结帐页面中添加准确的价格和自动续订详细信息，并在续订前发出主动提醒。它还建议使用不同的配色方案和更大的标签，以使按钮更加突出。

其他建议包括新增一个以重申免费试用的弹出窗口，以及一个用于“撤消”意外注册的链接。它对其他非Prime服务提出了类似的建议。但根据本月早些时候Insider的调查，这些建议似乎都尚未实施。

小编✎   小朱/AMZ123

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