全面解析亚马逊账号健康状况规则

想要作为一个Amazon合格的卖家，必须每天对 Amazon 帐号的健康状况进行查看。因为帐号的健康情况，直接影响到帐号后期的经营计划。

现在就对帐号的主要健康状态进行简单讲解。

进入 Amazon  卖家帐号后台，点击“Performance ”，如图：

之后会看到如下界面：

“Summary ”框是对当前卖家帐号的所有状态进行简单的展示，让卖家能对帐号状态有一个简单的了解。

点击“Account Health ”如图所示：

“Performance Checklist ”是对当前卖家帐号的所有状态进行数据汇总。

Order Defect Rate  （订单缺陷率，简称：ODR ）

差评反馈、A to Z 担保索赔或服务的信用卡扣费都会造成订单缺陷。

订单缺陷率被定义为当前差评数量或 A to Z 索赔或服务纠纷除以当期周期订单总数。所出现的百分百不能超过 1% 

订单缺陷率是 Amazon 提供良好的客户体验能力的关键措施，保护了买家的购物体验，同时提醒卖家注意顾客的反馈和纠纷。差评、A to Z 和 SCR 如果由顾客直接开出，那么扣分将会开始。就算这些纠纷都处理了，计分都是存在的。

ODR 超过 1%会直接影响帐号的 Listing 排名和 Buybox 获得，严重的，会导致帐号销售权限移除。

Cancellation Rate  （订单取消率）

订单取消率是根据卖家和买家对订单做出的操作进行汇总。

订单取消率不能超过 2.5%，计算方式是：当前取消订单数除以当期订单总数。

　　* 如果是顾客邮件通知卖家取消订单，卖家需要在取消订单的原因上选择“Buyer Cancel”，当卖家确定取消订单后，买家会收到 Amazon 的取消订单通知，顾客如果选择“Yes”，那么这个订单不计入卖家订单取消计分；如果顾客选择了“No”，那么将会计入卖家订单取消计分。

　　* 如果卖家取消订单的时候，选择了其他原因（除开 Buyer Cancel），买家都会收到订单取消邮件，顾客有权利是确定“Yes”或者“No”。出现“No”的话，计分将开始，所以，如果是因为卖家出现的问题导致取消订单，一定需要先通过邮件和顾客沟通好，避免出现计分情况。

Late Shipment Rate  （迟发率）

发货延迟率是根据卖家在超过设置的发货时间内标记发货和提供追踪号的订单进行汇总。

Return Dissatisfaction Rate （退货不满意率- 测试版）

退货满意度是指顾客提出退货请求后，卖家没有在 48 小时内处理或者处理方式让买家不满意而导致的计分。

退货满意度主要由三部分构成：

　　1.差评退货比例。（Negative Return Feedback Rate）

　　2.超过 48 小时处理退货请求。（Late Response Rate)

　　3.卖家无效地拒绝卖家退货请求.( Invalid Rejection Rate）

Negative Return Feedback Rate

差评退货比例是指买家针对卖家处理退货申请的方式而做出的差评反馈比例。每一个差评退货反馈，Amazon 都会进行计分，卖家需要尽可能解决顾客的退货请求。

Late Response Rate

卖家必须在买家提出退货请求后的 48 小时内做出退货回应，如果超过 48 小时没有执行操作，买家可以向Amazon 投诉，或者买家开出 A to Z 纠纷。

Invalid Rejection Rate

无效的拒绝率是不正确地拒绝了买家退货请求的百分比。在 Amazon 退货政策中，买家有权利获得全额退款或者卖家需要解决买家的退货请求。如果卖家不接受买家的退货请求同时不提供拒绝买家退货请求的原因，Amazon 将进行计分，同时，后期纠纷纳入 A to Z 处理。

　　卖家如何避免产生退货不良比例，就需要卖家在买家提出退货请求的时候，尽可能与卖家沟通，并对退货请求做出回应。如果退货请求集中在产品质量，产品不适合，产品损坏等问题上，需要卖家站在买家立场去处理售后问题；如果退货请求集中在顾客误买，不是顾客期待的，顾客不需要等问题上，需要卖家站在自身立场去避免亏损做出处理方式。

Customer Service Dissatisfaction Rate （客户服务不满意率）

客户服务不满意率是客户针对卖家解决顾客问题满意程度的百分比。

当你对一个订单买家的问题做出响应后，Amazon 会给顾客发送邮件，咨询顾客是否满意卖家的回应。买家执行操作“Yes”或者“No”。

Policy Violations  （违反政策）

当卖家违反 Amazon 卖家政策的时候，Amazon 会给卖家发送通知，要求卖家按照 Amazon 的要求做出调整。如果卖家在 Amazon 发出警告后这段时间做出了调整，不会影响帐号的健康；如果卖家不按照Amazon 的要求做出反映，帐号将会受到严重的警告或者暂停销售权限。

On-Time Delivery （准时送达）

卖家确定发货的每个订单中，都需要提供一个有效的追踪号码。Amazon 系统根据卖家提供的物流追踪号进行发货追踪。并根据当前周期的订单发货数量与准时送达的订单数量进行百分百计分。如果 On-TimeDelivery 百分百低于 97%，Amazon 将会执行评估卖家的销售权限处理操作。

建议卖家选择稳定的物流渠道，FBA  订单不纳入 On-Time Delivery  计分。

Contact Response Time （联系回复时间）

回复顾客时效比例是指买家向买家发送邮件后，卖家需要 24 小时内回复卖家。Amazon 要求卖家做到及时，高质量的回复，提供良好的服务。 超过 24 小时回复，不会导致暂停卖家销售权限。然而，缓慢的回复会导致顾客给卖家差评，后期影响帐号的销售情况。

Valid Tracking Rate （有效追踪率）

当卖家确定发货并上传追踪号后，Amazon 系统会根据卖家提供的追踪号进行鉴别。不良追踪号比例不能超过 95% 

绩效目标

所有亚马逊卖家均应努力达到并保持以下绩效指标。未能达到这些指标不一定使您的账户处于不利地位，但未能加以改善可能会给您的账户带来负面影响。

1. 　　订单缺陷率：< 1%

2. 　　取消率：< 2.5%

3. 　　货品迟发率：< 4%

4. 　　有效的跟踪率 - 全部类别： > 95%

　　这些是基本的卖家目标。您的良好绩效会促进您的商品销量。大多数卖家都超过了这些目标，因此如果您的绩效越好，也就越有可能获得更高的竞争力。

Perfect orders （完美订单）

Amazon卖家系统有一个对卖家订单进行perfect汇总，Amazon注重产品轻店铺，所以，Perfect订单来源的 Listing 将会受到 Amazon 的关注，卖家需要抓住这个机会，增加 Listing 的曝光量。

商品绩效

正如买家指标中显示的那样，商品绩效会使用以下标准进行排名：

　　1. 最近 90 天内收到的订单存在的缺陷比例

　　2. 您的库存中最受欢迎的商品

　　3. 您的库存中最近售出的商品

　　要使商品被纳入“最优销售”列表，其缺陷率必须低于 5%。

提高您的绩效

我们建议您采取两种方法解决“最差销售”列表中存在缺陷的商品。

　　· 调查造成缺陷的原因并解决那些问题。

　　· 从您的库存中删除可能存在问题的商品。

　　例如，如果您收到众多“商品存在重大差异”投诉，请检查商品详情页面是否存在任何可觉察的误解或信息不足。

　　如果投诉主要关于配送和交货时间，请考虑检查您的配送流程和承运人选择。    

　　如果商品导致大量买家提出退款请求或索赔，请考虑从库存中删除该商品。 冒着名誉受损的风险提供买家投诉率较高的商品并不值得。

　　这两种方法都可改善您的整体评级，从而吸引买家关注您的商品，帮助您成为更成功的亚马逊卖家。

Customer Feedback

Amazon 买家在卖家店铺购买产品后，有权利对店铺的评价。买家的反馈直接影响店铺的销售情况。需要卖家对顾客的反馈进行检查，并进行一一回复。

　　好评：4-5 个星星。（能提升店铺或者 Listing 的竞争力）

　　中评：3 个星星。（不纳入计分情况，但是都需要卖家注意，如果能移除就联系顾客移除）

　　差评：1-2 个星星。（直接归为 ODR 计分，影响帐号的健康和 Listing 的竞争力，需要卖家尽快和顾客做出联系和处理）

　　具体的分析就那么多，关注跨境电商集中营更多亚马逊实操经验分享，因为对卖家来说，熟悉一个平台的政策是很重要的，所以，提升自身的操作能力是判定一个合格的 Amazon  操作员的重要指标。